供电局电力服务热线内部管理规章制度

1/20供电局电力服务热线内部管理规章制度总则为了规范电力服务热线各方面的秩序，保证工作高效有序，工作环境洁静优雅，特制定本管理办法。本办法适用于电力服务热线及进入电力服务热线值班室的所有人员。第一章工作管理服务热线值班人员具有代表客户利益和企业利益的双重身份，在值班期间要保持精力充沛，牢记“追求卓越，服务真诚“的企业宗旨，为客户提供优质服务，树立良好企业形象。服务热线值班人员要随时丰富自己的业务知识，积极参加培训活动，掌握各方面与电力有关的信息，利用过硬的业务本领保证电力服务的高效、准确。自觉遵守职业道德规范、恪尽职守、乐于奉献。严格遵守执行公司的规章制度、劳动纪律，服从工作分配，按时完成工作任务。自觉遵守交接班制度和卫生管理制度。按制定的值班表值班，因故不能上班者要提前一天请假。接班人员未到位，交班人员心须坚守岗位，交接班必须做到“交的清，接的明“。并认真填写好交接班记录。2/20正在进行的客户服务电话没有处理完毕不能交接班，有重大事件发生必须处理完毕才能交接班。值班期间不得闲谈，大声喧哗，擅自脱岗，有事外出必须经值班班长批准方可离开。110对客户的各类咨询业务，应热情礼貌，耐心细致。值班工作人员工作状态时要头戴耳机，准确登录语音系统及客户服务代表系统，时刻处于准备状态。电话铃响三声，必须摘机通话。解答客户要简捷明确，让客户满意。受理客户电话后要详细填写相关工作单，并及时发往相关部门处理。工作期间不能处于释放状态，因其他事情需长时间离开时必须释放或退出系统。当班客户代表应按时做好信息汇报，汇总统计当天的业务数据及发生的重要事件报分管领导。夜间值班人员要坚守岗位，精力充沛，不准离岗休息。第二章卫生管理为了加强卫生管理，保持幽雅的办公环境，有益于工作身心健康，制定卫生值勤及交接规定3/20每天夜间工作空闲之余，值夜班的工作人员将室内及相关卫生区进行清扫。卫生清理情况由接班的组长监督，接班组负责人要严格要求，如果值勤小组没有清扫卫生或清扫不合要求者有权要求重新打扫，并且不能进行交接，直至卫生达到要求为止。接班组检查卫生合格后，进行交接班，交接完毕应立即进入工作状态。如果接班组监督不利，造成卫生清扫不合要求，其全部责任由该组承担。当天值夜班的组要负责全天的卫生维持及管理工作，同时完成领导交给的临时工作。卫生值勤基本要求做到一吸、二拖、三擦、四浇。（一、用吸尘器将各房间吸净；二用拖把将各房间的地板拖净；三、用抹布将所有的公用部位及所有台面桌面擦净；四、浇灌所有花卉。）进入热线值班室必须按规定更换拖鞋或可穿鞋套。热线值班室内不准大声喧哗，严禁吸烟。室内人员不得乱扔纸屑和杂物。工作人员必须衣着整洁，上班前不得喝酒，不吃带刺激性气味的食物。一切与工作无关的物品不得带入室内。4/20工作台各物件摆放要保持整洁，工作人员离开时，将台面整理干净，桌椅摆放整齐。室内一切物品要摆放在位，文件柜内的资料要分类放置，更衣室内的物品摆放要整齐有序。值班人员要经常清洁设备，保持环境整洁。根据卫生值日按排，工作人员必须按要求每天清理室内卫生。第三章设备管理客户代表室内和机房内的设备由专人管理和维护。非工作人员未经许可不得操作室内任何设备末经许可任何人不得下入机房。严禁利用工作设备做与工作无关的事情。热线值班室内的公共物品不得私自带走或外借。微机及台柜专人专用并保持清洁卫生，值班人员下班后，检查微机运行是否良好。不得携带易燃、易爆、强磁性有害物件进入机房。爱护室内公共设施，不得随意损坏。严禁使用游戏软件及其它与工作无关的软件，防止病毒侵入和影响系统的正常运行。服务热线台位上的设备由相应人负责，如有人为的损坏或丢失由该人承担责任。按设备运行对环境条件的要求，客户代表不能随意5/20开窗户。第四章个人礼仪（一）说话1文明礼貌用语“十字“您好“、“请“、“谢谢“、“对不起“、“再见“。2语言美的基本要求“文雅“是指说话文明文雅、不脏不俗。“和气“是指平等待人，口气和蔼热情，措辞委婉贴切，不用高声调急促语气说话等。“谦虚“是指尊重对方、诚恳待人、措辞朴实，注意使用尊称、敬语、谦虚、不骄傲、不粗野、不冷漠、不恶语伤人。3有礼貌的与人说话态度要诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的。说话时的神态表情都很重要，说话文明礼貌必须作到态度诚恳亲切。让对方真正对你的说话产生表里如一的印象。说话时用语要谦逊文雅，礼貌的用语对对方应用敬语可称对方为“您“声音要大小适当，语调应平和沉稳，说话时切不可加大嗓门或随便添上语气词，像“嗯“、“啊“6/20说话时声音不必太高，只要对方能够听清就行，而语气调则即可能的平稳，这样，听者就感到比较亲切自然。4说话要掌握分寸说话，随时随地都有一个掌握分寸的问题，除了需要全方面的提高自身修养外，还要注意以下几点（1）说话时认清自己的身份。任何人，在任何场合说话。都有自己特定的身份，也就是自己当时所处的“角色地位“。（2）说话中要适当考虑措辞。有人认为，说话没什么诀窍，想怎么说就怎么说。这种认识其实不对。一般来说，人们在将一句话说出口之前，主观上还是要经过考虑的。特别是在一些比较重要的交往中，说话中适当考虑措辞更为重要。（3）说话要客观有善意，说话中不可夸大其词，一定实事求是，并要做到与人为善，切不可讲脏话，也不要强词夺理，更不能恶语伤人。另外，如果交谈双方出现各持己见、互不相让的情况时，双方应保持冷静的头脑,克制自己的情况时，待心平气和时再商讨。（一）举止1站有站相7/202坐有坐相3良好的坐姿4具有特殊礼貌意义的动作点头、举手、起立、欠身、鼓掌5注意个人卫生和公共卫生养成良好的生活习惯，如适时理发、经常梳洗，不要当众打哈欠、修指甲，不要将烟蒂、爪果皮屑等到处乱丢，更不能随地吐痰。6服装穿着整洁符合要求二服务规范（一）礼貌服务1服务热线值班人员经过培训上岗，实行挂牌服务。2服务热线统一着装，衣着整齐清洁，举止端庄大方。3值班人员必须使用服务用语。提倡讲普通话，语言表达清楚，音量适中。4值班人员为方便客户，在受理各种作业时，应主动报出本人的编号或姓名。5值班人员在受理客户的咨询和办理业务时，应做到准确、快捷。6值班人员必须严格遵守劳动纪律，严禁做与业8/20务无关的事情。（二）报装接电1切实做到“一口对外“，服务热线全天24小时工作，承办一切用电业务，只要客户一个电话，其余的事情由热线来办。2严格按本单位供电社会服务承诺所确定的时限，全面为客户办理报装接电业务。3建立监督检查制度。对业扩报装各个环节进行传递，对业扩工程质量按评审标准进行定期评审。（三）咨询服务1值班人员在为客户咨询服务中，应熟悉用电业务、知识并有较强语言表达能力。2对客户的咨询做好记录，一时不能答复的，经请示或研究后及时通知客户。不得推诿塞责。不得敷衍了事。3工作时在电话铃响3声内摘机通话并使用文明用语。4客户代表应热情耐心为客户提供用电业务咨询服务，应答、解答、解释要依据政策，态度要诚恳。第五章服务热线交接班制度为保证服务热线的正常运行，严格纪律特制定工作人员交接班制度9/20一值班人员每天800交接班，必须做到不迟到，不早退，交班时保持室内卫生整洁，严格执行交接班制度。二当值班人员交接班时，必须认真填写好详细的交接班记录，做到交者清楚，接者明白。接班人员确定无任何遗漏及系统运行正常后方可离岗。三接班人员未到，交班人员应继续值班，不得出现间隔、脱岗。四在处理热线电话时，不得进行交接班。当值班人员在事情处理结束后，方可进行交接班。第六章服务热线岗位职责一树立全心全意为人民服务的思想，讲究职业道德，讲话态度和蔼，语气亲切，使客户满意。二对有特殊要求的客户，在规定的范围内给予必要的帮助，不能给予必要帮助的，不得与客户发生争执。三必须经过专业培训。掌握服务热线系统的操作方法，熟悉业务，操作正确。四严格执行部、省、市局颁发的服务规程和公司有关规章制度。五迅速、准确完成电话接听和服务任务。重大问题及无法处理的问题及时汇报客户中心领导。六礼貌服务、使用文明语言、维护公司对外窗口10/20声誉。七监视、检查室内设备，发现异常及时通知负责人进行处理。八上班时间不得干私活，不得阅读与业务无关的书籍，不得随意占用热线电话。九上班时间不得擅离职守，必须离开时应找班长安排代班人。十在班长的领导下，积极配合工作人员搞好设备维护。十一熟悉各站所、电工组等重要单位及领导人员的电话号码，以便更好的协调工作。十二值班人员不准在电话上谈论涉及公司秘密事项。十三严禁窃听电话，工作中偶尔听到的不准泄露。十四提前十分钟进入工作岗位，按时当面交接班。十五认真完成领导交付的其它工作任务。总则为了规范电力服务热线各方面的秩序，保证工作高效有序，工作环境洁静优雅，特制定本管理办法。本办法适用于电力服务热线及进入电力服务热线值班室的所有人11/20员。第一章工作管理服务热线值班人员具有代表客户利益和企业利益的双重身份，在值班期间要保持精力充沛，牢记“追求卓越，服务真诚“的企业宗旨，为客户提供优质服务，树立良好企业形象。服务热线值班人员要随时丰富自己的业务知识，积极参加培训活动，掌握各方面与电力有关的信息，利用过硬的业务本领保证电力服务的高效、准确。自觉遵守职业道德规范、恪尽职守、乐于奉献。严格遵守执行公司的规章制度、劳动纪律，服从工作分配，按时完成工作任务。自觉遵守交接班制度和卫生管理制度。按制定的值班表值班，因故不能上班者要提前一天请假。接班人员未到位，交班人员心须坚守岗位，交接班必须做到“交的清，接的明“。并认真填写好交接班记录。正在进行的客户服务电话没有处理完毕不能交接班，有重大事件发生必须处理完毕才能交接班。值班期间不得闲谈，大声喧哗，擅自脱岗，有事外出必须经值班班长批准方可离开。12/20110对客户的各类咨询业务，应热情礼貌，耐心细致。值班工作人员工作状态时要头戴耳机，准确登录语音系统及客户服务代表系统，时刻处于准备状态。电话铃响三声，必须摘机通话。解答客户要简捷明确，让客户满意。受理客户电话后要详细填写相关工作单，并及时发往相关部门处理。工作期间不能处于释放状态，因其他事情需长时间离开时必须释放或退出系统。当班客户代表应按时做好信息汇报，汇总统计当天的业务数据及发生的重要事件报分管领导。夜间值班人员要坚守岗位，精力充沛，不准离岗休息。第二章卫生管理为了加强卫生管理，保持幽雅的办公环境，有益于工作身心健康，制定卫生值勤及交接规定每天夜间工作空闲之余，值夜班的工作人员将室内及相关卫生区进行清扫。卫生清理情况由接班的组长监督，接班组负责人要严格要求，如果值勤小组没有清扫卫生或清扫不合要求者有权要求重新打扫，并且不能进行交接，直至卫生达到要13/20求为止。接班组检查卫生合格后，进行交接班，交接完毕应立即进入工作状态。如果接班组监督不利，造成卫生清扫不合要求，其全部责任由该组承担。当天值夜班的组要负责全天的卫生维持及管理工作，同时完成领导交给的临时工作。卫生值勤基本要求做到一吸、二拖、三擦、四浇。（一、用吸尘器将各房间吸净；二用拖把将各房间的地板拖净；三、用抹布将所有的公用部位及所有台面桌面擦净；四、浇灌所有花卉。）进入热线值班室必须按规定更换拖鞋或可穿鞋套。热线值班室内不准大声喧哗，严禁吸烟。室内人员不得乱扔纸屑和杂物。工作人员必须衣着整洁，上班前不得喝酒，不吃带刺激性气味的食物。一切与工作无关的物品不得带入室内。工作台各物件摆放要保持整洁，工作人员离开时，将台面整理干净，桌椅摆放整齐。室内一切物品要摆放在位，文件柜内的资料要分类放置，更衣室内的物品摆放要整齐有序。值班人员要经常清洁设备，保持环境整洁。14/20根据卫生值日按排，工作人员必须按要求每天清理室内卫生。第三章设备管理客户代表室内和机房内的设备由专人管理和维护。非工作人员未经许可不得操作室内任何设备末经许可任何人不得下入机房。严禁利用工作设备做与工作无关的事情。热线值班室内的公共物品不得私自带走或外借。微机及台柜专人专用并保持清洁卫生，值班人员下班后，检查微机运行是否良好。不得携带易燃、易爆、强磁性有害物件进入机房。爱护室内公共设施，不得随意损坏。严禁使用游戏软件及其它与工作无关的软件，防止病毒侵入和影响系统的正常运行。服务热线台位上的设备由相应人负责，如有人为的损坏或丢失由该人承担责任。按设备运行对环境条件的要求，客户代表不能随意开窗户。第四章个人礼仪（一）说话1文明礼貌用语“十字“您好“、“请“、“谢谢“、“对不起“、“再见15/20“。2语言美的基本要求“文雅“是指说话文明文雅、不脏不俗。“和气“是指平等待人，口气和蔼热情，措辞委婉贴切，不用高声调急促语气说话等。“谦虚“是指尊重对方、诚恳待人、措辞朴实，注意使用尊称、敬语、谦虚、不骄傲、不粗野、不冷漠、不恶语伤人。3有礼貌的与人说话态度要诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的。说话时的神态表情都很重要，说话文明礼貌必须作到态度诚恳亲切。让对方真正对你的说话产生表里如一的印象。说话时用语要谦逊文雅，礼貌的用语对对方应用敬语可称对方为“您“声音要大小适当，语调应平和沉稳，说话时切不可加大嗓门或随便添上语气词，像“嗯“、“啊“说话时声音不必太高，只要对方能够听清就行，而语气调则即可能的平稳，这样，听者就感到比较亲切自然。4说话要掌握分寸说话，随时随地都有一个掌握分寸的问题，除了需16/20要全方面的提高自身修养外，还要注意以下几点（1）说话时认清自己的身份。任何人，在任何场合说话。都有自己特定的身份，也就是自己当时所处的“角色地位“。（2）说话中要适当考虑措辞。有人认为，说话没什么诀窍，想怎么说就怎么说。这种认识其实不对。一般来说，人们在将一句话说出口之前，主观上还是要经过考虑的。特别是在一些比较重要的交往中，说话中适当考虑措辞更为重要。（3）说话要客观有善意，说话中不可夸大其词，一定实事求是，并要做到与人为善，切不可讲脏话，也不要强词夺理，更不能恶语伤人。另外，如果交谈双方出现各持己见、互不相让的情况时，双方应保持冷静的头脑,克制自己的情况时，待心平气和时再商讨。（一）举止1站有站相2坐有坐相3良好的坐姿4具有特殊礼貌意义的动作点头、举手、起立、欠身、鼓掌5注意个人卫生和公共卫生17/20养成良好的生活习惯，如适时理发、经常梳洗，不要当众打哈欠、修指甲，不要将烟蒂、爪果皮屑等到处乱丢，更不能随地吐痰。6服装穿着整洁符合要求二服务规范（一）礼貌服务1服务热线值班人员经过培训上岗，实行挂牌服务。2服务热线统一着装，衣着整齐清洁，举止端庄大方。3值班人员必须使用服务用语。提倡讲普通话，语言表达清楚，音量适中。4值班人员为方便客户，在受理各种作业时，应主动报出本人的编号或姓名。5值班人员在受理客户的咨询和办理业务时，应做到准确、快捷。6值班人员必须严格遵守劳动纪律，严禁做与业务无关的事情。（二）报装接电1切实做到“一口对外“，服务热线全天24小时工作，承办一切用电业务，只要客户一个电话，其余的事情由热线来办。18/202严格按本单位供电社会服务承诺所确定的时限，全面为客户办理报装接电业务。3建立监督检查制度。对业扩报装各个环节进行传递，对业扩工程质量按评审标准进行定期评审。（三）咨询服务1值班人员在为客户咨询服务中，应熟悉用电业务、知识并有较强语言表达能力。2对客户的咨询做好记录，一时不能答复的，经请示或研究后及时通知客户。不得推诿塞责。不得敷衍了事。3工作时在电话铃响3声内摘机通话并使用文明用语。4客户代表应热情耐心为客户提供用电业务咨询服务