终端超级卖手的策略行为语言(PPT 64页).ppt

b,终端超级卖手的策略行为语言,此课件仅供豪驰内部使用。未经许可，其它机构请勿擅自传阅、引用或复制。,超级卖手定义,主动引导顾客向着购买的方向前进；,超级卖手三件事,说对的话,做对的事情,对的时间,培训目标,掌握顾客应对策略；正视自己销售行为；巧妙说出销售话术；,1.分享,上午9：3012：00午餐12：0012：30午睡12：3013:00下午13：0017：00,2.时间(1天),组织事宜,张南/Jason豪驰服饰培训经理Sunshine终端培训师江苏阳光集团东北分公司特聘讲标师吉林工程学院服装设计东北师范大学商学院经济学士学位上海财经大学国际工商管理学院管理学硕士专业从事服装行业管理及培训6年，曾在服装领域定制化开发并讲授沟通技巧终端店铺营运管理导购销售技巧金牌店长电话营销管理电话销售技巧如何提升销售人员的积极性绩效考核管理团队建设与管理服装产品知识TTT等课程。,讲师介绍,建立小组,分组选举组长，确定组名组内认识交流,我叫什么名字（姓名）我有什么能力当队长,顾客购买心理七个流程,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为一,（问题一）顾客说：“随便看看”,终端调研案例一,销售A：您好，欢迎光临！有什么需要帮助您的？顾客：哦，我随便看看。销售A:好的，您先看，需要帮助就叫我。（站在一边）,分析诊断：,1.心理学研究：顾客进店会有戒心和恐惧；,2.顾客害怕伤自尊、没面子不愿说话；,3.数据统计销售A讲完需要帮助就叫我，顾客离店率55%，不讲离店率70%；,开场最好不要用提问的方式，会给顾客造成压力；,5.没有很好宣传品牌；,接近顾客13个时机+了解需求+介绍服装+引导试穿+促成成交,1.顾客一进门就朝目标物品走去；（询问需求）,2.顾客站在陈列区，看标价；（询问需求）,3.顾客一直注视同一商品，或同类型商品；（询问需求）,4.顾客仰起脸或是低头沉思；（询问需求）,5.顾客看完商品后看销售人员；（询问需求）,6.顾客脚静止不动；（询问需求）,7.顾客一进门就东张西望；（询问需求）,8.顾客与我们目光相对时；（询问需求或引导试穿）,9.顾客放下手中的商品、纸袋或将抱在怀里小孩放下时；（询问需求）,10.顾客拿取或比试服装时；（询问需求）,11.顾客与同伴谈论商品时；（询问需求）,12.顾客翻看海报、画册、POP时；（询问需求）,13.顾客询问品牌产地等信息时；（介绍品牌+询问需求）,新顾客进店5个注意事项,不要贴身服务；不要上前迎客；不要尾随其后；不要喋喋不休；不要连续发问；不要太早接近顾客；,超级卖手策略语言行为一,【策略】开场不要给顾客有说随便看看机会；顾客即使说了随便看看，也一定要找到二次接近的机会；用新款、活动、唯一性吸引顾客停下脚步；,【行为】面带微笑表现出亲和；讲话时目光注视表示尊重；顾客需要时迅速走到顾客身边或及时回应；,超级卖手策略语言行为一,【语言】1.问候语+品牌+最新促销语；超级卖手：您好，欢迎光临*品牌，国庆佳节*品牌全场一件8折，两件8.8者,3.二次接近安抚；超级卖手：先生，现在买不买都没关系的，现在店里人也不多，可以好好看看我们的产品，您是想选？,2.顾客说：我先看看超级卖手：先生，可以的，您先看一下，这边是我们新货刚上的，这款也是刚上的，还有这款裤子，您先了解一下，现在是新款打*折,4.顾客试穿后说：我在看看,超级卖手（1）：小姐，你看你穿了这么合适，还是看看我这件衣服吧，您在考虑一下，我觉得这件衣服真的很适合你，我觉得效果真的很不错,超级卖手（2）：小姐，我在帮您介绍一下这件衣服和价格，可能是我没有介绍清楚，现在这件衣服可以打几折，省多少钱是什么面料、什么设计风格（即使马上不买回来几率非常大）,顾客进店后，一声不出、转了一圈就准备出门，怎么办？,【淡场】,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为二,（问题二）顾客说：“太贵了”,终端调研案例二,顾客说：这件衣服多少钱？销售A:199元（我们现在折扣是*折）顾客说：太贵了（你们折扣怎么这么小啊）销售A：这还贵啊！不贵啦！（我们这折扣已经够小了）或不讲话顾客：无言，转身离去销售A：这人看着玩呢,分析诊断：,1.没有阐述服装价值，导致顾客感觉贵；,2.错误应对导致顾客无言离店；,3.当讨论到价格的时候我们完全忽略了顾客穿着好看的程度了；,3.顾客也会忽略掉我看衣服、试衣服、买衣服的意义是什么；,超级卖手策略语言行为二,【策略】不要纠缠价格，引导顾客关注价值，告诉顾客为什么这件衣服值这个钱；不与顾客争辩，帮助顾客分析价值；必须讲价钱时，要先讲价值、再讲价钱；,【行为】1.微笑+亲和的眼神,【语言】顾客：这件衣服多少钱？,2.超级卖手：小姐，您可以先试穿看看，看喜不喜欢，如何您穿起来不合适的话，其实多少钱也没有意义吗？来，这边有试衣间先试穿看看,1.超级卖手：小姐，您放心我们产品一定物超所值，我们先试穿看看，来这边请,3.超级卖手：先生，您看您是过来买衣服的，您是想挑一件自己喜欢、自己合适的您说是吗？那刚好我们有这活动给您优惠不是更好吗？,超级卖手策略语言行为二,【超级卖手工作理念】我接待顾客只要做到该想的、该做的、该问的、该说的都做了，顾客走了我没有遗憾。,【语言】一件外套199元，顾客中期试衣换款变成了399元，价格不同，导致买单说：太贵了，不要了,超级卖手：（中期换款引导）先生，您现在看的这件和刚刚那件可完全是两种风格，一种是棉料外套和一种是薄的外套，穿的时间长久不一样所以这两个价格高低,超级卖手：帅哥，跟你讲啊！你眼光真的很好，换了这款衣服我们卖的很好的，而且设计也很有档次，你要先试试，这个价格打完折也蛮实惠的，向您这样有品位穿上一定可以的,服装价值点,搭配,款式限量,品牌实力,优质服务,设计风格,洗涤保养,颜色,穿着效果,超级卖手策略语言行为二,【语言】顾客：太贵了！,1.超级卖手：小姐，衣服贵不贵关键看您是喜不喜欢，如果您不喜欢，再便宜您也不会卖，你说是吧！先来试穿看看，这边请！,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为三,（问题三）顾客说：“你能便宜点吗”,终端调研案例三,顾客说：这件多少钱？销售A：159元。顾客说：能便宜点吗？销售A:不能，便宜不了。,分析诊断：,1.直接报价引发价格战；,2.强烈的拒绝让顾客产生挫败感，让她不舒服她不掏钱；,3.心理学研究：任何顾客购物都会讲价，不讲价买完就有种冤大头感觉；,超级卖手策略语言行为三,【语言】超级卖手：（绕过价格）“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”,【策略】采用合身、质量、喜欢等策略绕过价格，铺垫成交；讲解产品特点和适合顾客理由；价格谈判周期分解法；价格谈判多取代少法；,超级卖手：（周期分解法）“小姐，一件外套199元，可以穿两年，一天才三毛钱不到，真的很实惠了！”您要黑色还是白色？顺手把衣服拿下来你是穿上还是给您抱起来,3.超级卖手：（多取代少法）先生，买一件即合适又喜欢的衣服“就当您多抽了两包烟（或就当你打麻将多赢了两次），你的形象也随之改变了，您说是吧小姐，买一件即合适又喜欢的衣服”“就当您多去了两次美容院，看这件衣服和您的气质多吻合，您是直接穿上还是帮您抱起来,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为四,（问题四）顾客说：“老顾客也没有优惠吗？”,终端调研案例四,顾客说：老顾客也没有优惠吗？销售A：（1）没有。（实在抱歉没有）（2）您是老顾客应该知道我们一直不打折的；（3）知道您是老顾客了，给您报价就是折后价了；,分析诊断：,1.【消费者心理学研究】老顾客到店铺买东西绝对不是因为店铺的便宜；,2.顾客是因为喜欢你的品牌、衣服或者你，所以成为店铺老顾客；,3.不能直接拒绝老顾客，他会没面子；,超级卖手策略语言行为四,【语言】顾客：老顾客也没有优惠吗！,1.超级卖手：先生/小姐，真是感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友真让我们感到荣幸。哎！只是，要不您给我留个电话，有优惠或赠品时我一定给您打电话我申请一下，给您多留一个，您看怎么样,【策略】首先要让顾客有面子；要让顾客感觉到我们成为；,【行为】真诚感谢+为难的表情+留下电话+肯定的承诺,2.超级卖手：王哥，真是感谢您一直以来对我们品牌的支持，能为您服务真是我的荣幸。哎！只是，这样您稍等我问一下店长还有没有什么赠品，（回来）要不您给我留个电话，有优惠或赠品时我一定给您打电话我申请一下，给您多留一个，您看怎么样,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为五,（问题五）顾客说：“你们家品牌几年了？我怎么没有听说过？”,终端调研案例五,顾客说：你们家品牌几年了？我怎么没有听说过？销售A：（1）您可能很少来这条街逛；（2）我们这么大的牌子，你都没听过；（3）可能您逛街的时候没看到；（4）你没听说的牌子多了；,分析诊断：,1.第一个问题直接回答，第二个问题怎么回答都不对；,2.销售失去了主动权；,超级卖手策略语言行为五,超级卖手：那太好了，正好了解一下，我们品牌是（网站学习）,【策略】引导顾客，不要让顾客引导；不要纠缠问题；,【行为】态度和蔼,【语言】,顾客：你们家品牌几年了？,超级卖手：8年了,顾客：我怎么没有听说过？,超级卖手：您什么时候注意到我们品牌的？,顾客：今天刚注意到,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为六,（问题六）正在为顾客介绍产品，顾客却听着不说话，然后转身离开,终端调研案例六,顾客说：正在为顾客介绍产品，顾客却听着不说话，然后转身离开销售A：（1）慢走欢迎下次光临（2）这件衣服看上去效果很不错的；（3）先生稍等还可以看看其它款式；（4）您是不是诚信买衣服，看着玩啊；,分析诊断：,1.一位讲、一位听，没有互动沟通；,2.销售A的回答也没有起到引导的作用；,超级卖手策略语言行为六,【策略】了解顾客需求是销售最重要一环；设计与运用问题表；问问题的三个原则；不要用错误问题表；不要连续发问；,【行为】态度和蔼+主动询问,询问四个技巧,技巧一：问题表的设计与运用,心理学验证，大多数人会先回答问题从问题中争取主动权问题表的设计,询问四个技巧,技巧二：问问题三原则,问简单的问题问YES的问题问二选一的问题,询问四个技巧,技巧二：问问题三原则,问简单的问题问YES的问题问二选一的问题,问简单的问题,“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”,询问四个技巧,询问四个技巧,问YES的问题,所以质量是很重要的，您说是吧?运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧?如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗?,询问四个技巧,问二选一的问题,“您是喜欢橙色的还是绿色的？”,询问四个技巧,开放式问题表,您喜欢休闲一点的还是。？您比较注重的是面料，款式还是。您喜欢的颜色是.您喜欢的款式是.您喜欢的风格是.您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的？,询问四个技巧,封闭式问题表,您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是修身装？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?,询问四个技巧,错误的问题表,您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?,询问四个技巧,技巧三：不连续发问,连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局,技巧四：先询问容易的问题,将预算留在最后询问错：钱！太贵了！错：钱！人家才卖多少钱！错：不可能！你要看他们的质量错：我们可以给您八折！,询问四个技巧,先询问容易的问题,对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧？,询问四个技巧,询问四个技巧,促进购买的询问方式,创造消费潜能，其实循序渐进剥香蕉,询问四个技巧,小刘：刘总，快快快！,刘总：你是谁啊！快什么？,小刘：刘总，快快快，今天我们店里刚刚到了一批新的领带，我已经把两条最适合你的领带偷偷帮你藏起来了，！,小刘：哎呀！我是BOOS小刘啊，你连我的电话都没输进去，我真的好伤心啊！,刘总：哎呀！对不起，我有输啊！是因为手机被偷了,小刘：哎呀，小偷很讨厌哦，我小刘啊！一会把我的号码记起来。,刘总：好好好，什么事情啊！,刘总：额这两天没时间啊！,小刘：刘总，你不要额啦，两点以后就要拿到柜台上来卖，如果一上柜台上卖我保证你半小时之内你这辈子都见不到它们了，,刘总：好，中午过去！,小刘：你看我藏的多好！,刘总：好，不错这两条包起来！,【场景一】,【场景二】,询问四个技巧,小刘：刘总，好看是好看，但有一点点缺陷。,刘总：什么事？,小刘：刘总，这两条领带和您衬衫搭起来没办法凸显领带真正特色；,刘总：别搞啊！,小刘：拜托刘总，你试穿看看有什么关系，搭看看嘛！看是否有不一样的感觉，如果搭起来不好看的话不用买不是吗？好，那就这边试穿看看。,刘总：一穿上果然不错，确实比较好看，好吧，那就这件衬衫和那两条领带！,小刘：刘总，你最近都去哪里呀？这么久没来？,刘总：最近都在出差啊！,小刘：你都去哪里？,刘总：都去南部！,小刘：你出差都去多长时间啊？,刘总：一般都三五天；,小刘：哇！刘总你怎没有早说,【场景三】,询问四个技巧,小刘：不是啦！你如果出差时间长一件衬衫肯定不够，最起码也要三件啦！一件穿、一件洗、一件换嘛,刘总：啊！我出差还要和你报备不成？,刘总：不要、不要、不要我一件衬衫就好了,小刘：刘总，你出去外面出差，第一天穿的非常漂亮，第二天衬衫和领带又不是很搭，以刘总您这么追求穿着的个性，你能接受自己第二天的打扮吗？,刘总：,小刘：反正我在挑两个颜色给您试穿看看，喜欢再考虑，不喜欢试穿也不用花钱，您说呢？,刘总：嗯！,小刘：来，这边请试一下,刘总：嗯，不错（三件衬衫两条领带了）打包结账我要回去了,小刘：哎呀！刘总，穿起来这么漂亮，换那么快干嘛坐下来聊聊天，多久没来了我中刚刚买了一袋咖啡豆，准备现场煮给你喝，顺便让你为我调教调教,【场景四】,询问四个技巧,小刘：刘总，你觉得我们是不是朋友？,刘总：好，（让后就坐下来煮，煮好后刚和一口）,刘总：如果不合我借钱，都是朋友,小刘：拜托刘总，我们认识这么久了，什么管您借过钱这样说就很见外了,刘总：哎哎！不要生气，开个玩笑,小刘：那刘总，我们到底是不是朋友,刘总：呵呵，你都说不借钱了，肯定是朋友了,小刘：如果是朋友小忙可不可以帮一个,刘总：小忙肯定可以帮,小刘：刘总，是这样子，我没有要在卖你衣服，我只是觉得你这件衬衫和领带搭起来配某一套西装肯定非常好看，我没有让你买哦，绝对没有让你买哦，我发誓绝对没有让你买，我只希望你试穿看看，证明一下我的眼光就行，我没有要你买哦,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为七,（问题七）顾客试穿满意，一看到价格就犹豫或不买了”,终端调研案例七,顾客：试穿很满意，一看到价格就不买了。销售A:（1）您穿起来真的很好看；（2）谢谢光临，慢走（不耐烦的冷淡眼神）（3）（沉默不语开始收拾衣服）,分析诊断：,1.顾客手里钱没有那么多，所以一看到价格就不买了；,2.虽然顾客很满意，但是价格超出预算所以需要在考虑一下；,3.顾