五星级酒店管理人员定位与角色认知

玫瑰月光大酒店管理培训课程,酒店中层管理人员定位与角色认知,主讲：重庆交通大学刘君2011年9月,目录,你看到了什么？,-看到什么取决于注意什么-听到什么取决于想听什么,培训效果，取决于1.你注意什么2.想要听什么,1954年，德鲁克首次提出“管理学”概念被西方学界尊为“大师中的大师”！美国当地时间2005年11月11日上午，95岁高龄的现代管理学教父彼得德鲁克“因自然原因”在洛杉矶附近的家中辞世。出生于1909年11月19日的德鲁克最终没能等来自己96岁的生日，却在人们不经意间撒手人寰。,一、德鲁克告诉我们：什么是管理,德鲁克关键五问题,我们的计划是什么？,我们要追求什么样的结果？,客户需要什么？,谁是我们的客户？,我们的事业是什么？,管理的一个定义,管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理,管理者的两项要务,管理的三项任务,职业培训师、管理顾问：徐剑xuj2,实现组织的特定目的和使命,使工作富有成效，使员工有成就感,社会的影响与承担社会责任,管理者五项基本作业,管理就是让别人完成事情,制定目标,组织工作,激励和信息,绩效衡量,管理的内涵,培养他人,二、员工骨干管理者,评估表现职位匹配提前检验,价值优越性自主意识忠诚度高低,大政方针内外协调指挥督促,1、企业管理人员地位确立,2、企业员工发展路线图,业务员型,精英型,官僚型,堕落型,管理能力,业务能力,3、角色转换管理能力与业务能力,4、角色转换从个人业绩到团队业绩,三、你的角色定位,面对部下代表经营者的立场，用领导的声音讲话面对经营者代表员工立场，反映部下呼声,用部下的声音说话面对直接上司又应站在部下和上级辅助人员的立场上说话,角色雷达扫描,1、中层管理者角色定位,下级角色,职务代理人,职责履行者,执行者,学生,报告人,替身,1）你是下级,角色错位,认为自己更具权威和威信,站在下属的立场上意气用事,把自己当普通员工,角色定位：内部客户“顾客就是上帝”转变的难度在内部习惯于管与被管人人都重视自己的角色,2）你是同级,在下属面前有五大角色管理者领导者绩效伙伴变革者教练,3）你是领导,角色错位,劳动模范,“官”,任何事都亲自动手，忽视自己的管理职能,居高临下，发号施令过分看重自己的级别,1.既是管理者，又是被管理者。2.带好自己的小团队，还要融入整个组织的大团队。,命令的执行者,企业形象的代表,Textinhere,人事关系方面,企业决策方面,合作伙伴,情报的提供者和支持者,企业文化的传播者和建设者,2、什么是中层管理人员,3、中层管理者的三个特点,承上启下,承前启后,4、中层管理的三个维度,1）上级永远是对的,2,Addyourtitleinhere-Yourtextinhere-Yourtextinhere,恰当的会议表现,站在上级的高度思考问题,3,4,1,上级永远是对的,合理坚持圆满沟通,恰当的会议表现,2）千万别说上级傻,别用挑剔的眼光看上级要用欣赏的眼光看优点,一种出人意料的高明“出奇制胜”,有意试探和考验你甚至是想提拔你,正好是你最大的机会,别“犯傻”,3）让领导采纳你的意见,考虑意见的可行性,着眼全局看问题,建设性力量VS破坏性力量,领导喜欢做选择题,M1,M2,M3,M4,4）科学的做事程序,放低,组织需求,审时度势,顺理成章水到渠成,考虑公司整体的环境和氛围,从大局出发，把组织需求放在第一位,好建议需要遇上好时机,脚踏实地，一步步进行,5）处理同事之间的关系,检查监督过程，并注意总结,6）如何指导下属,“做不到”是“做得到”的开始,经验丰富，完全放手,将帅型,黑马型,士兵型,能人型,具有特殊技能，能弥补不足应急时提供救援,有一定经验，但需要支持和鼓励监察工作进步，及时鼓励,缺乏经验，需要学习进行培养和帮助提供锻炼机会,不能伤其自尊心，需求帮助时，提供支援,管理=管人+理事,管理的4R原则:找对的人RightPeople放在对的位置RightPosition用对的方法RightWays去做对的事RightThings,四、老板经理员工,将图上的四部分拆开移到下图,每一部分与上面完全相同,那这个洞是从哪来的呢？,这怎么可能？,1、角色定位：摆正位置,老板像老板经理像经理员工像员工,天人地头脑身体手足,善变中庸合理化用天下随便办不明言,应变不执着弹性化治天下看着办有的明言,不变务实标准化为天下用照着办明言,经理=人,老板=天,员工=地,老板.经理.员工,老板：替天行道，审时度势，关照一切！经理：顶天立地，随机应变，谢天谢地！员工：忍辱负重，坚定不移，顺天应人！,天随人愿！人杰地灵！地久天长！天怒人怨，天昏地暗，地老天荒！谋事在人，成事在天！,老板要切忌:天怒人怨，天崩地裂，天翻地覆，天昏地暗。特别注意上梁不正下梁歪。,经理要切忌:怨天怨地，遮天盖地,瞒天瞒地，战天斗地，改天换地。不知天高地厚。,员工要切忌:地动山摇，画地不牢，平地起风浪。千万不要怨天尤人。,面子耳目嘴巴前瞻力随便办经营头头是道清醒,肩膀心腹脊梁转化力看着办管理身不由已壮实,动作筋骨力量执行力照着办作业手足无措灵活,老板=头脑,员工=手足,经理=身体,头脑：大智若愚，无为而治！身体：承上启下，中流砥柱！手足：同心协力，任劳任怨！,君视臣如手足，则臣视君如腹心。君视臣如犬马，则臣视君如路人！,老板：有情有义，放心做好人！经理：忠孝两全，尽心当坏人！员工：规规矩矩，甘心装憨人！,老子：儿孙自有儿孙福，莫为儿孙作马牛。儿子：上有老下有小，惟有苦苦做牛做马。孙子：黑发不知勤学早，转眼又是白头翁。,老板=？经理=？员工=？,老板=树根经理=树干员工=树叶,什么是老板？,老板的三大本质,带动。老板领导。就是引领、带领、率领；引导、向导、主导；组织、协调、控制。服务。服务就是保护、保障和方便。创新。创新就是见人之未见，思人之未思，行人之未行。,什么是经理？,经理的两大含义,经营！管理！,经理的两个必须,必须让上级觉得你可靠!必须让下级觉得你能干！,同样可靠，我们一定会用能干的人。同样不可靠，我们情愿用不能干的人。,靠不住的人，用了会坏事。不能干的人，用了会误事。,经理的两大禁忌,不越权。越权，领导不放心。职位愈高，越权愈可怕。不失责。失责，领导不安心。职位愈低，失责愈担心。,越权：不当决而决。失责：当决而不决。不越权：不逾越老板的最后裁决权。不失责：不忽略自己应负的责任。,越权，可能“功高震主”，上司不放心。失责，可能“不堪胜任”，上司不安心。职位越高，越权越可怕。职位越低，失责越担心。,什么是员工？,一有任何风吹草动及时向上报告。好的经验要彼此交流。,一切照规定！,自动报告你的工作进度清楚回答上司的询问了解上司的语言不犯二次错误不忙时主动帮助他人毫无怨言地接受任务主动完善自己的职责,员工最应该做什么？,让上司知道让上司放心让上司轻松让上司省事让上司有效让上司圆满让上司进步,优