数字一体机故障处理手册

数字一体机故障处理手册目录前言2一、售后反馈处理指导流程31、 收到用户反馈32、 与用户沟通了解解决问题43、 售后工程师上门服务解决问题44、 研发工程师了解解决问题45、 问题关闭4二、问题分类52.1A类问题：售后自处理问题52.2B类问题：地区私有协议问题62.3C类问题：软件BUG6三、常见问题及处理分析73.1搜台异常73.2排序混乱73.3声音异常73.4马赛克83.5黑屏83.6死机、自动重启93.7遥控器无反应93.8智能卡错误93.9CA异常提示框93.10skyworthDTV无响应103.11数字电视模式退出异常10四、 各种CA提示及说明114.1永新视博114.2艾迪德irdeto124.3数码视讯124.4天柏DVN13关键词：15附表1 数字一体机logcat使用手册16前言本文档主要给售后工程师作为参考用，提高问题的解决效率，避免一些不必要的问题反馈，其中一些需要软件开发师参与解决的问题，写明的解决方法或步骤，主要是软件开发师需要了解的信息，便于分析问题原因，也有利于售后工程师在第一次上门服务或遇到这个问题时就能将需要的信息全部获取，以免后续繁复的工作，延误时间。另一方面也促进售后工程师和软件开发师的相互理解沟通，加强协作。文档还有很多不足的地方，希望大家可以指正补充。一、售后反馈处理指导流程售后接到的所有问题都可按以上流程图处理，具体说明如下：1、 收到用户反馈用户发现问题后，会反馈给商场销售人员或分公司办事处工作人员等那里，最后都会到达售后人员那里，售后工作人员根据情况联系用户，了解情况。2、 与用户沟通了解解决问题售后人员在首次接到用户问题反馈后，可先与用户电话沟通，了解问题具体情况。必要时可指导用户设置好区域、主频点。声音问题时需留意调节音轨等，减少因设置错误而导致的一些问题，避免不必要的上门服务。电话沟通无效的情况下，可能就需要售后人员上门服务了。3、 售后工程师上门服务解决问题在上门前，根据与用户沟通了解的情况，带好相应的工具，U盘（包括最新的升级软件、抓打印的相关配置文件等，请参考附表1“数字一体机logcat使用手册”），信号放大器，高清信号线，CA智能卡及其他售后工具。上门后，务必先确认整机和DTV软件版本，是否是最新的。第二步就是确认区域设置是否正确。各个设置正确无误的情况下，适当分析问题原因，检查信号情况，由信号弱等外在原因导致的搜台不全，马赛克等问题，可与用户协商说明，或让用户找当地广电寻求解决办法；电视元器件坏掉，可根据售后制度予以维修或换版等，若问题仍没有得到解决，可根据下文问题分类及解决办法，用U盘抓取打印（logcat），录流（参照DVB-C 3101安装与码流录制教程）寄卡等，走售后流程，将问题反馈给总部研发人员。4、 研发工程师了解解决问题各个研发工程师在接到分配的售后反馈问题后，根据反馈表联系当地售后工程师，了解详细问题状况，可根据问题情况请售后工程师配合录流寄卡抓取打印信息等，在出测试软件后，及时追踪软件测试情况，直至问题解决。问题解决后须出正式软件并测试挂网，通知售后人员下载软件，最终帮用户解决问题。5、 问题关闭在以上任何环节，若问题得到解决，就结束问题，售后人员自行能够解决的问题就不必上报。研发人员在解决问题后要做好代码修改上传，做好备注，分析其他地区是否会出现该问题，尽早做出修改，避免同样问题再次发生。二、问题分类售后收到的问题反馈，大致可以把它们分为A、B、C三类：2.1 A类问题：售后自处理问题常见的有：软件过旧、信号问题、设置问题等。l 软件过旧由于没有升级成最新的整机软件和DTV软件，可能导致很多异常问题，所以在处理问题的时候一定确保是最新的软件，整机软件和DTV软件都挂在创维用户服务部技术网站“/user/User_Login.asp”，将网上的软件与本机软件版本对比（有时候也需要注意软件发布时间或网上的更新时间）。 a）查看电视整机软件版本方法：按遥控器“主页”键-“设置”-“本机信息”-“软件版本”b）查看电视DTV软件版本方法：按遥控器“菜单”键-“信息”-“系统信息”-“软件版本”，如“1.0.0 Build 9845”，主要看最后四位数字是否与挂网的DTV软件名最后四位数字相同，若小于则升级至最新软件。最新的DTV软件支持“自动生成市场反馈表”功能：U盘插入电视后，将在U盘中自动生成一份“市场反馈表”，并且已经填好例如“整机版本号”、“DTV软件版本号”等等信息。售后工程师需在此表上填好其他内容后，发给总部客服。l 信号问题一体机的高频头（多模高频头，支持模拟信号）性能指标略低于某些机顶盒，但是也达到企标、远超国标。由于实际环境中情况复杂，不可避免的有一些用户家中信号强度不差、干扰强，导致马赛克、黑屏现象、搜台异常等问题。需要当地售后与用户协商，自行处理，建议先整理信号线，如果问题没有改善，可以加放大器，信号过强或过弱都可能是问题的原因，可适当增强或衰减信号；有时候也可协调当地广电解决问题。有些情况可能与房屋装修质量有关，邻居家的信号就是正常的这种情况就没有方法和手段了。如果出现大面积反馈信号质量问题，请及时上报问题。l 设置问题地区设置错误、主频点设置错误，会导致黑屏不解扰、搜台异常、排序异常等。请重新设置正确的区域和当地主频点，如问题没有解决，请联系一体机质量部门。a）区域设置方法：按遥控器上的“菜单”-“系统设置”-“其他设置”-“区域设置”-按遥控器“确定”键进入城市选择页面，选择对应的省市，特殊的地区有多个CA加密方式，选择用户CA卡对应的城市。例如广东珠海，有永新视博和艾迪德两种加密方式，城市里有“珠海永新”和“珠海爱迪德”两个选择，根据用户CA卡选择其中一个即可。如果菜单中没有用户所在城市，可尝试选择上级城市，或者选择“通版软件”，如果上述尝试仍然不能正常使用DTV，请联系一体机业务中心或者用服。b）主频点设置的方法：按遥控器上的“菜单”-“节目搜索”-“频点设置”-设置成当地的主频点、符号率，选择对应的调制方式。以上售后自处理问题如果在与用户沟通后得以解决，不必上报“市场反馈”2.2 B类问题：地区私有协议问题常见的有：排序问题、漏台、无声、黑屏、CA异常提示等。上述问题与当地信号的私有规范有关。CA软件需要针对当地规范作调整。通常是新机型刚进入当地市场，在软件测试阶段会有此类反馈。或者广电修改前端规则，而未提前通知我方时，也会大面积爆发投诉。处理方法：1 沟通运营商索要规范；2 上报“市场反馈”并录流、寄卡，机卡绑定区域需寄主板。2.3 C类问题：软件BUG常见的有：黑屏、异常退出、不遥控、重启等。这些现象都表明，软件存在设计错误，需总部研发工程师处理。处理方法：尽快上报“市场反馈”，收到研发工程师联系后，配合完成实验工作。三、常见问题及处理分析接到用户反馈的问题，首先要排除区域设置的错误可能性，其次要确保是最新的正式版整机和DTV软件，多与机顶盒或其他一体机对比。这是我们正常接待、处理问题的首要事务。常见的一些问题归纳总结如下：3.1 搜台异常主要是少台，极少情况有多台问题。少台的原因有多种，遇到这种问题请进行多次搜台操作，与机顶盒对比，看每次缺少的台是否一致，手动搜索缺少的节目频点是否能搜到，搜台时请注意该频点的信号质量与强度。a、 信号质量问题导致的个别少台通常由于信号质量导致的少台现象，每次搜台结果可能不一致，即使可以收到节目，但有较多马赛克现象。处理方法：可试一试加信号放大器或者换线，如果状况没有改善，可让用户找广电解决。b、 .私有描述（地区规范）导致漏台此类情况，一般是少几个特定的台。这是由于软件没有针对该地区做定制化。还有些地区，某些特定台使用非64QAM调制方式或者非标的符号率，那么如果没有定制软件且没有设置正确的主频点，就会有少台问题。例如广西高清节目采用128QAM调制方式。处理方法：尽量找广电索要规范文档；录制100M缺失节目所在频点码流。发起“市场反馈”流程，使研发工程师早日接到任务，把结果列入“市场反馈表”。c、多台原因是DTV软件没有过滤相关节目。处理方法：请对比机顶盒，看看有没有多台，如果机顶盒没有多台，请把多台的那几个频点的流录100兆下来会发给研发人员，并发起市场反馈。c、 大面积的少台现象3.2 排序混乱请先确定区域，主频点等设置都是正确的，有时广电前端有调整，也会导致该现象，此时请与机顶盒对比。a、 所有频道排序都很混乱“区域设置”中未集成的地区可能会出现该问题，尽量找广电索要规范文档；录制100M主频点所在流。发起“市场反馈”流程，使研发工程师早日接到任务。b、 某几个节目排序混乱这种情况，很大可能排序乱的几个节目都在同一个频点，所以先确定这些节目是否在同一频点。录制100M该频点码流，发起“市场反馈”流程。3.3 声音异常a、 无声或者声音不对原因可能为音轨选择不对，无声还与音量补偿有关，或码流里的描述符解析错误。处理方法：首先确定音轨无异常，切换音轨试试按遥控器“菜单”键-“声音设置”-“多音轨”及“音量补偿”，是否有多个音轨，左右切换音轨或调节音量补偿试试，若问题仍存在，录制100兆该频点的码流，随时将流和卡寄给研发人员，发起“市场反馈”b、 音视频不同步请确认是一开机就不同步还是观看一段时间后不同步，切台是否可恢复，是否是所有频道都有这个问题。处理方法：录制100兆问题频点的码流，发起“市场反馈”，将流和卡寄给研发人员。3.4 马赛克马赛克问题很多情况下都是信号弱导致的，确定信号的强度及质量没有问题，对比其他机器和机顶盒，看看同一个节目是否有马赛克？如果其他机器也一样，证明是信号问题。处理方法：请用一体机加信号放大器和信号衰减器多试试，看有没有改善，如果仍然有马赛克，情况较严重，请发起“市场反馈”，并录流频点至少100兆，发给相应解决问题的研发人员。3.5 黑屏黑屏现象原因有很多种，下面是两种黑屏现象：a、 切台黑屏（包括一直黑屏不可恢复必须开关机或切换通道，暂时黑屏可恢复，或再切台就可恢复等）b、 节目播放中黑屏（包括一直黑屏不可恢复必须开关机或切换通道，暂时黑屏可恢复，或切台就可恢复等）这些情况下的黑屏，需要确认以下问题：1 黑屏时电视是否有声音或出现一些提示信息；2 进入“频道信息”观察信号质量和强度，如果比较弱，可能是信号问题导致的；3 进入CA信息里的“卡基本信息”查看卡基本信息，排除卡通信问题；4 电视节目是否可自行恢复播放，切到其他台能否恢复，还是必须切换通道或开关机；5 是否是所有频道都有这个问题，还是只是特定的某个频道出现该问题。处理方法：根据以上操作情况，将黑屏问题一一描述清楚，并将一个问题频点的流至少录100兆下来将以上信息反馈给研发人员，发起“市场反馈”。c、各个通道与数字通道相互切换黑屏各个通道互相切换包括：从数字下切到其他通道，从其他通道切到数字。从数字通道切到其他通道时黑屏，确认是否是切到其他的每一个通道都会黑屏，还是某一个，是哪一个。同样从其他通道切回数字通道，也要做相应的确认，尽量找出规律。处理方法：抓取相关打印，发起“市场反馈”流程。3.6 死机、自动重启a、 电视观看无任何操作情况下随机死机或重启看看其他电视是否也有同样的情况，若都有这种情况可能需要售后人员，或与用户协商帮忙抓取打印信息，发起“市场反馈”流程。若只是该用户有这种问题，检查电视板子，根据售后制度进行修板、换板或换电视。b、 某个特殊操作导致死机或重启记录操作，看看其他电视是否也有同样的情况，若都有这种情况发起“市场反馈”流程，若只是该用户有这种问题，检查电视板子，根据售后制度进行修板、换板或电视。3.7 遥控器无反应a、 遥控器所有按键无反应确认遥控器是否有电，操作电视面板上的触屏按键，看看电视有无反应，检查键控板是否正常。这种情况的无反应很多时候和软件没有太多关系，须售后自行解决。b、 遥控器某个键无反应先拿其他正常遥控器试试，看是否是所有遥控器的该键都无反应，若所有遥控器均无反应，则可能是软件对该键没有进行相应的操作实现，发起“市场反馈”流程，说明在什么情况下什么按键无反应。3.8 智能卡错误智能卡错误的问题比较常见，原因有很多：a、 设定的CA类型与卡不对应。例如软件设定为永新视博，卡却是爱迪德（Irdeto）。判断方法：打开DTV下的“系统信息”菜单，查看CA类型，与卡对比。b、 卡损坏。可用机顶盒对比测试。c、 使用方法错误。卡被倒插或者反插；或者没有插到位。d、 接触不良。可在卡背面贴一层透明胶纸，以增加卡厚度，达到压紧的效果。也可以尝试清洁卡的金属触点。如果效果不明显，可由用户到广电换卡。3.9 CA异常提示框 出现CA提示时，电视节目有正常播放和黑屏两种状况。有提示电视正常播放情况下，一般是码流里一些设置或软件某些判断出错。有提示黑屏时，根据提示可判断卡有问题或卡通信有问题，软件解扰有问题。在卡和卡通信无问题情况下，电视出现各种CA 提示信息，查看区域设置是否正确，CA类型是否和当地广电一致，卡是否开通权限，卡是否插反，CA信息里面是否可以显示卡的基本信息，电视出现的是何种提示，对于CA的各种提示信息将在下一节具体说明，发起“市场反馈”流程。3.10 skyworthDTV无响应如果出现较高概率的“skyworthDTV无响应”提示，请及时发起售后质量反馈。3.11 数字电视模式退出异常如果出现较高概率的数字电视退出异常，请及时发起售后质量反馈。以上这些问题都是比较常见的问题，还有一些地区特殊的问题没有详细说明，自己不能解决的请按照售后反馈流程，反馈给相关部门，另外特别注意的是，对现象的描述一定要准确，尽量找到问题出现的规律，方便研发人员复制现象，一些机卡绑定的区域，录流寄卡的时候，一定要把与卡绑定的板子也一并寄给相关的工程师。4、 各种CA提示及说明4.1 永新视博序号提示说明1取消当前的显示2无法识别卡检查是否卡插反了，是否是正确的CA方案的智能卡3智能卡过期，请更换新卡联系广电，换卡4加扰节目，请插入智能卡请确认卡槽中插入智能卡5卡中不存在节目运营商此卡不是在这个范围用，换卡试6当前时段被设定为不能观看请设置工作时段为00：00:0023:59：597节目级别高于设定的观看级别请设置成人级别为18岁8智能卡与本机顶盒不对应当地是否有机卡配对，如果有机卡配对，检查此卡是否已经与别的电视配对，叫广电重新配对卡与电视机9没有授权卡没有授权、联系广电10节目解密失败11卡内金额不足12区域不正确卡的区域值与码流的区域值不相同，询问广电是否开通了区域控制功能13子卡需要和母卡对应，请插入母卡14智能卡校验失败，请联系运营商15智能卡升级中，请不要拔卡或者关机16请升级智能卡17请勿频繁切换频道18智能卡暂时休眠，请5分钟后重新开机19智能卡已冻结，请联系运营商20智能卡已暂停，请回传收视记录给运营商21请重启机顶盒22无效加扰信息请确认当地使用的CA方案，并查看“菜单信息系统信息”里面的“CA类型”，比较是否一致23机顶盒被冻结24条件禁播4.2 艾迪德irdeto序号提示说明1E06-4 智能卡错误把插卡是否可以恢复，如不能或者反复出现此问题，请录流寄卡给数字公司解决。2E04-4 请插入智能卡确认是否插入了智能卡，如有插入，有此提示，需要确认卡是否被损坏或者卡座松动3E16-4 加扰节目需要确认是否开通当前节目权限，如有开通请录流寄卡给数字公司解决。4E17-13 加扰节目CA卡与机器不匹配导致，需要进系统设置CA信息Loader状态一面连续按0852四个键，在弹出的对话框中按确认键，如还有此现象，需要联系广电进行机卡配对 。5E30-4 加扰节目确认卡是否用做高安盒子上，如有需要广电对卡进行高安解配对。如果卡没有用做高安，请录流寄卡给数字公司解决。6E33-4 无效智能卡区域选择不对，请确认是否选择了正确的区域7E48-32 无信号请检查信号线是否接入，是否松动8E52-32 搜索信号请检查信号线是否接入，是否松动9E152-4 预览节目预览节目，请确认是否有观看此节目权限10黑屏录流寄卡给数字公司解决4.3 数码视讯序号提示说明1观看级别不够请设置成人级别为18岁2不在收看时间段内请设置工作时段为00:0023:593没有机卡对应当地是否有机卡配对，如果有机卡配对，检查此卡是否已经与别的电视配对，叫广电重新配对卡与电视机4请插卡加扰节目，请确认是否成功插入CA卡5无效加扰信息请确认当地使用的CA方案，并查看“菜单信息系统信息”里面的“CA类型”，比较是否一致6没有购买此节目付费节目、请联系广电购买7运营商限制观看该节目卡的属性不同，具体请咨询广电8运营商限制区域观看卡的区域值与码流的区域值不相同，询问广电是否开通了区域控制功能9此卡为子卡，已经被限制收看，请与母卡配对请进行子母卡配对，具体请咨询广电10余额不足，不能观看此节目，请及时充值请联系广电充值11卡内金额不足12此节目为IPPV节目，请到IPP节目确认/取消购买菜单下确认购买此节目13此节目为IPPT节目，请到IPP节目确认/取消购买菜单下确认购买此节目14此节目为IPPT节目，你没有预定和确认购买，不能观看此节目请按照提示购买15IC卡被禁止服务具体请咨询广电16此卡未被激活，请联系运营商具体请咨询广电17请联系运营商回传IPP节目信息具体请咨询广电18用户您好，此节目你尚未购买，正在免费预览中免费预览提示信息，如有需要请联系广电购买4.4 天柏DVN序号提示说明1取消当前的显示2初始化失败请检查卡检查是否卡插反了，是否是正确的CA方案的智能卡3机卡没有配对请进入“菜单系统设置ca信息机卡配对”进行机卡配对4请正确插入智能卡请确认卡槽中插入智能卡5授权已过期卡授权已过期，联系广电6没有授权卡没有授权、联系广电7节目级别高于设定的观看级别请设置成人级别为15岁8区域不正确卡的区域值与码流的区域值不相同，询问广电是否开通了区域控制功能9智能卡已冻结，请联系运营商10子卡已过期，请插入母卡激活11IPPV授权已过期IPPV授权已过期，联系广电12加扰信息不正确请确认当地使用的CA方案，并查看“菜单信息系统信息”里面的“CA类型”，比较是否一致13智能卡之前配对未完成，请重新配对请进入“菜单系统设置ca信息机卡配对”进行机卡配对14机顶盒被锁定15条件禁播16该服务已无法使用,请联系广电关键词：DVB-C：有线数字视频广播Digital Video Broadcasting-Cable的缩写, 是由DVB项目维护的一系列国际承认的数字电视公开标准。我国的大部分地区采用DVB-C标准发展数字电视业务。在西部、北部等偏远地区则采用DVB-S标准（卫星）。整机软件：电视机系统软件，通常有100M以上。其使用方法请参考各机芯说明文件。DTV软件：DTV模块软件，提供DVB数字电视格式的收看服务。区域设置：由于中国各地方广电公司有自己的数字电视规范，通常软件需要作适用的修改。目前DTV软件有通用软件和专用软件区别。通用版软件适用于全国大部分地区，使用“区域设定”，选择所在城市，即可基本满足当地需求。如果所在城市不在列表内，首先确定是否有专用软件；若无，可以尝试选择上级城市、或者“通版地区”-“永新视博”。专用软件是针对某些地区复杂的特殊定制化软件，只适用当地，例如广西、上海、广州等地。主频点：通常在某个频点的TS流中，复合了全部的搜台信息。软件可以先搜到该频点获取相关信息，并以此为依据，快速的完成所有节目的搜索。这个频点就叫主频点。OTA：OTA（OvertheAir Technology）空中下载技术。升级软件可以制作成升级流，通过信号线被设备获取，并完成升级。Logcat：android平台获取打印消息的指令。附表1 数字一体机logcat使用手册数字一体机logcat使用手册说明：logcat主要是问了方便研发人员分析解决问题，logcat可以抓取问题时相关模块的打印。手册适用于单芯片一体机，提供给售后服务人员