药患沟通技巧

如此多的不同，那么该如何进行有效的沟通？,二、如何进行有效的沟通?,由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟通，必须先相互理解。,1、人际沟通的层次,一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。如“吃饭了吗？”“有空来玩啊！”“下班了？”“最近好吧！”,1、人际沟通的层次,陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。,1、人际沟通的层次,交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如“你是在故意气我！”“他变了！”这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。,1、人际沟通的层次,分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为：“他如果变心了，我就完蛋了！”“离开他我活不了！”“我死了让他后悔一辈子！”,2、实现有效人际沟通的影响因素,认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身处地。目的是了解对方的看法、感受。不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。,2、实现有效人际沟通的影响因素,尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖苦；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如贫富、种族）。,2、实现有效人际沟通的影响因素,热情：热情是一种态度体现，指交流过程中始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。,2、实现有效人际沟通的影响因素,真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出“真的我”，没有防御式的伪装，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真实可信地置身于交谈。注意事项：一应实事求是，二是有选择地说真话，三是适度。,2、实现有效人际沟通的影响因素,客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。信守诺言,不轻诺但言而有信。,例子：夫妻沟通,夫妻吵架的常见模式,没有一对夫妻不会吵架或拌嘴。如果把“冷战”也算是吵架的一种的话。那些说“我们结婚几十年来从不吵架”的夫妻，不是没说真话，就是贵人多忘事，要不就是其中有人忍功惊人，为了顾全大局，隐忍不发。不吵架，未必代表无风无浪。虽然，吵架，未必能够解决问题。,夫妻吵架的常见模式,有位朋友向来很有学者的研究精神，有一天他忽然认真地研究他是否值得与太太吵架的问题，于是将近来两人吵架时的对话，都偷偷地录了音，记录下来。然后一一分析原因，结果有了惊人的发现。他们夫妻最常吵的一件事，在于他因公事晚回家，太太等他吃饭。通常两人会进行的对话如下，再把可以代替的“比较好听的话”列在括号中。,夫妻吵架的常见模式,妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。”(你加班一定很辛苦，我很舍不得，所以才等你吃饭的。)夫：“我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？”(我一个人辛苦就好了，不用连累你嘛，以后你先吃好不好？)然后，两人都会上了火。,夫妻吵架的常见模式,妻：“我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色看？”(我想好好体贴你，做好吃的给你，请你明白我的心意。)夫：“是你先给我看脸色的。”(我上班好累，好希望回到家你能给我安慰。)妻：“你干嘛一下班就找我麻烦？”(我想听你说一句好听话好吗？)夫：“是谁找麻烦？”(我也想听你说一句好话呀。),夫妻吵架的常见模式,当晚，两人都噤声不语，互不给好脸色看。其实，两个人心中各有独白：夫：“唉，回家真令人难过。”妻：“我做牛做马你都不知感激，没良心的人！”其实是因为两个人都没有把话说好，用了负面的语句来包装自己的好意，才把双方情绪越撩拨越糟糕。,夫妻吵架的常见模式,只要说错一句话，就会说错许多话，负面情绪往往会勾引出更负面的情绪。几乎每一对会为小事吵架的夫妻，都有类似的“开战模式”。而这种开战模式如果没有任何一方开始有所觉知，将会变成感情关系变质的因素。其实，如果把话讲好听一点，不但争吵不会发生，还可以表达浓情蜜意。把话用正面的方式说出来，只是开头较难而已，将来的感情，才会越来越顺利。,三、人际沟通的途径,人际沟通，除了言语之外，还有其他途径。,1、人际沟通的三条途径,生物信号：言语信号：非言语行为信号：,2、非言语行为,指人际交往过程中发生着实际影响的面部表情、手势、姿势、副语言、人际距离、衣着打扮等。,2.1、表情,2.1、表情,2.1、表情,基本表情：喜悦、悲伤、惊奇、恐惧、厌恶、害羞、愤怒基本表现部位：眼及周围、嘴及周围基本做法：交流时看对方的眼睛，看看移开，看两眼之间另外：观察其肌肉紧张程度和面部颜色变化,2.2手势,2.2、手势,握手为什么是友好的意思表示？吵架时为什么用手指指点？,2.3、姿势,2.3、姿势,2.4、空间距离,个人空间距离与安全感相关个人空间距离的变化意味着心理距离的变化空间距离：亲密、私人、公开、公共影响因素：性别、文化、关系,2.5、副语言,言语表达的方式又称副语言类型：音质、音调、节奏、停顿等，前后的变化更有意义言语与副语言的一致与矛盾分析,2.6、衣着步态,3.沟通的三种心态,喜悦心同理心宽容心成功的秘诀就是：要变态,3.1喜悦心,学乐、法喜、禅喜、随喜喜悦心是最佳的人格状态能建立起正见、正思维、正语、正精进,想一想?,书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。,苏东坡与禅师的故事,有一天，苏东坡到佛印禅师处与佛印禅师聊天，两人均盘腿而坐，聊到高兴时，苏东坡问佛印禅师：“你看我现在像什么？”佛印禅师说：“我看你像一尊佛。”苏东坡笑着对佛印禅师说：“我看你像一堆牛屎”。佛印禅师笑笑，没有说什么。苏东坡以为他胜利了，回家后沾沾自喜地和他妹妹苏小妹谈起了这件事。他妹妹说：“哥哥！你输了。禅师的心是佛一样的境界，所以看你象一尊佛。而你的心态象一堆牛屎一样，看禅师当然也就象一堆牛屎了”。苏东坡听后面红耳赤。从这个故事我们可以认识到，我们有什么样的心态就有什么样的生活环境。,“当一个人学会笑的时候就意味着他人生高峰的到来”,3.2同理心,慎用，少用“我觉得，我认为”多用“您，你们，我们”事业是你们的，也是我们的，归根到底是你们的，你们是早晨八九点中的太阳”-毛泽东,3.3包容心,一个心胸狭窄的人讲不出大格局的话，一个没有使命感的人，讲不出来有责任的话。乾隆说：不聋不瞎，不配当家。用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。用人所长，必容人所短/,“好人就是没时间去做坏事的人，多花时间去成长自己，少花时间去苛责别人去嫉妒别人，多花时间去爱少花时间去恨”,如毛泽东的诗：才饮长江水，又食武昌鱼。万里长江横渡，极目楚天舒。不管风吹浪打，胜似闲庭信步，今日得宽余。子在川上曰：逝者如斯夫！风樯动，龟蛇静，起宏图。一桥飞架南北，天堑变通途。更立西江石壁，截断巫山云雨，高峡出平湖。神女应无恙，当今世界殊。,总结,1、我们为什么要学习人际沟通？2、你认为怎样才能实现有效的人际沟通？,“一个人要是把沟通能力练好了就能纵横捭阖、合纵连横、无中生有就能化腐朽为神奇、化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间樯橹灰飞烟灭，大方无隅、大道无形、行者无疆，搅长河为酥酪变大地为黄金”,身体力行-学习沟通技巧的唯一途径。“知识是学来的，能力是练出来的。一个人的德行和境界,一个人的胸怀和福报是修来的。”,作为人际关系中一部分的药患关系，我们该如何建立良好的药患关系？,药患沟通,案例导入：,P1:与患者沟通：药师要补的一门“会话课”,思考：,药师原本有理，缘何最终还是扣发奖金呢？药患沟通的难点在哪里？谈谈药患沟通的必要性与重要性？,什么是药患关系？,药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。,药患关系的特点,工作关系帮助性的人际关系以患者为中心的人际关系,当前的药患关系,卫生体制商业化的转换国民整体人文素质教育不足药患缺乏有效的沟通,你知道医院哪些人是药师吗？,56%知道（在药房捡药的人）28%不知道6%不晓得,患者呼唤沟通,对健康知识的关注增加自主医疗意识增强对医疗活动监督的热情提高药师的维权意识加强患者需求与医疗服务标准之间的理解差距法律、法规等制度的不断完善,何谓药患沟通,药患沟通：处理药患之间人际关系的主要内容，是药师在从事药学工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾患的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的而进行的沟通。,建立良好药患关系的意义,1、有利于创造良好的工作环境2、有助于提高药师工作的效率3、有助于药师