“客户满意度”原理及应用

“顾客满意”介绍原理、技术操作和应用源码启动和推送电话。0755，传真：0755-email : 地址：深圳市松岗东路3002号万通大厦2028邮政编码：中政谢利市场信息咨询公司衡量客户的想法和感受，参考领先企业提供的产品/服务的质量和客户的期望似乎是不可避免的。然而，真正令人惊讶的是，关注顾客满意度的平衡系统开始得如此之晚。为什么企业离轨道如此之远，以至于它直到今天都无法醒来？美国营销协会(1994年春)“顾客满意”不是一种新的管理技能或新的管理理念。这对一个企业的生存是至关重要的最基本的元素！“顾客满意”给企业带来了一种管理思维模式，而不是“服务”或“口号”！积极协同主要内容如下：什么是“顾客满意”？“顾客满意”对企业意味着什么？“顾客满意”提出了哪些具体的操作和应用措施和方法？如何进行“顾客满意”的调查、研究和分析？当充分介绍“顾客满意”时应该注意什么？“顾客满意”的由来和发展l l CCSI简介首先，什么是“客户满意度”？首先，“顾客满意”是顾客感知的一个层次。企业不以“我”为出发点来了解顾客对“我”提供的产品/服务是否满意，更深层次的含义是：企业提供的产品/服务的最终性能“当前”与客户的“当前”期望和要求匹配程度如何？企业通过不同层次的“顾客满意”获得不同层次的经营回报和长短发展潜力！满意度)=期望值)-结果其次，“客户”不仅包括企业产品/服务的用户/购买者，还包括供应链的所有成员，如企业合作伙伴、供应商、销售/代理等。此外，在内部员工也是企业必须考虑的“顾客”之一。第三，“满意”是一种感觉，它首先取决于“顾客的期望”，顾客的期望会随着许多因素的变化而变化。因此，定义1、2和3并不容易。第二，“顾客满意”对企业意味着什么？首先，“顾客满意”提供了一种企业管理思维模式！它是产品/服务的质量标准、质量基础和管理决策依据。不仅仅指服务，更不是口号！附件：“顾客满意” 经营管理思维模式图供应链成员内部员工强调“内部客户满意度”确保您的组织/管理结构和运营流程能够将客户需求完全输入到产品/服务中确保员工能够根据设定的质量标准出口产品/服务注意你使用的技术/方法的科学性/客观性/公平性。注意你使用的技术/方法的科学性/客观性/公平性。强调最高管理层的作用谁决定？你怎么决定的？这里强调最高决策者的重要性。了解客户的期望和要求顾客满意度测评的测量调整，修正，改进，改进提供相应的产品和服务其次，它从战略的角度引导企业不偏离方向，有效地利用和分配各种资源，使投资回报最大化。同时从操作层面提出具体的管理措施！三、“顾客满意”提出了哪些具体的操作和应用措施和方法？“顾客满意”战略要求企业首先获取各种相关信息，这必须依靠科学全面的“顾客满意”研究技术和研究过程。为了确保研究在技术和策略方面的成功，并避免误导或不准确的信息，导致有偏见的管理决策，所有的信息都必须进行整合和精心规划。“顾客满意”提出的具体研究措施和方法简要介绍如下：1、“顾客满意”包括研究内容：1-1。顾客满意度测评指标体系目的通过对顾客期望和要求的研究，了解构成顾客满意和不满意的关键焦点问题，作为评价“顾客满意”的依据和主要内容。运营模式：首先细分客户群，运用市场调研和统计技术进行分析，并确定最终的客户满意度模型；:客户在应用领域未得到满足的期望和要求，无疑是企业市场机会或产品/服务质量改进/提高的有效范围。同时，这也是企业能够体现的优势。1-2，CSR(客户满意度研究)客户满意度调查:的目标是要求企业持续开展“顾客满意度”调查研究，了解不同时期顾客期望/要求的变化趋势，并随时调整“顾客满意度评价指标体系”。(CSM)“同时获取各种客户和市场信息，作为下一步管理和战略决策的依据；运营模式：市场调查技术和客户满意度专业统计分析模型；应用领域：评估和理解企业的经营成果，包括所有部门、所有环节和所有过程，同时结合其他硬数据进行分析，为下一步工作提供决策依据。1-3，顾客满意度指数目标：通过对不同时期“顾客满意度指数”的对比分析，合理指导企业决策；操作模式：将从每个时期的“顾客满意度”调查中获得的信息集成到一个“指数”中；这里必须强调的是所使用的统计和分析技术，并且应该考虑数据的可比性。与行业指数和竞争对手指数相比，应用领域：了解行业质量标准、竞争状况、当前市场地位、竞争优势和劣势以及薄弱环节。根据工作重点和目标安排下一步工作；1-4。顾客满意测量顾客满意执行系统:的目标是确保有效利用获得的各种信息，并要求企业根据自身条件建立有效的执行系统。在这里，强调了企业的执行力和最高管理者的作用。1-5。内部顾客满意度研究目的：从内部管理的角度，以“外部顾客满意”为目标，建立相互支持的管理、运作模式、流程和体系。运营模式：通过“内部客户”满意度调查和研究来调整相应的内部管理体系(注：内部客户包括员工、供应商、代理商、所有合作伙伴等。)；2.客户满意度研究的具体统计和分析技术：国外“顾客满意度”研究专家提供了许多研究统计、分析技术、方法和模型。以下是一些常用的研究技术：在计算整体、每个过程和每个环节的“顾客满意度指数”时，可以参考美国消费者满意度指数的统计公式。它可以确保数据的横向、纵向和连续比较。L l分析当前产品/服务的质量标准，确定下一个方向，并共同向您推荐KANO分析模型。(它将产品/服务质量分为三类：基本质量标准(进入顾客购买选择的范围)、激励质量标准(能提高顾客满意度的质量水平)和激励质量标准(能提高顾客忠诚度的质量标准)；L l分析当前的主要优势和劣势，合理分配资源，并正齐心协力向您推荐“重要因素扣除模型”。(象限分析用于获取各种信息)等等；在顾客满意度研究中，最基本的研究理论如下：顾客满意度及影响因素基本模型顾客感受到岸品质顾客预期顾客感受收到价值客户满意度客户投诉顾客忠诚度3.“客户满意度”调查双方就该项目进行了更详细的沟通，并定义了各种类型的定义。完整的顾客满意度指数体系定性研究：焦点小组讨论深入的管理访谈过程研究定量研究：小样本测试根据已确认的CSM，进行了问卷调查定量研究：大样本抽样调查数据处理、统计分析至少获得以下信息：顾客满意度指数，包括总体指数、各环节/过程/部门指数等客户期望/要求/未满足的领域当前产品/服务质量水平等。顾客满意度研究必须达到的几个目标确定构成不同类型顾客满意度的关键指标评估公司业绩和主要竞争对手的业绩评估公司的所有部门和环节。判断能够有效改善公司业务的关键领域和工作重点，并采取正确的行动；顾客满意控制着整个过程。企业应选择一家能够理解调查目的、掌握CS调查技术、同时具有合理、有效和可操作性的建议的调查公司。认真共同研究确定研究计划，开展研究工作。四、企业要特别注意全面引入“顾客满意”:1，1，高层管理的作用“顾客满意”不仅仅是改善服务，最终还涉及企业管理、管理、市场战略和产品/服务质量标准的制定。没有最高管理层的参与，就没有办法谈论它。2、2、充分参与“客户满意度”不是任何部门或个人的事。企业必须让所有员工参与进来，以确保每个人对“客户满意”有一致的理解和目标。只有这样，企业才能真正做到“以客户为中心”；3、3、执行团队为了充分引入“顾客满意”，企业必须设定具体的目标，确定具体的执行团队。成功的国际企业的经验值得借鉴：“顾客满意实施小组”由内部最高管理者和关键环节操作人员组成，外部聘请专业顾问共同推动和实施顾客满意的各种具体措施。4，4，连续性客户期望随时都会发生变化，尤其是在竞争激烈的行业、竞争对手行为、行业发展/变化状况以及客户自身的变化方面(概念、收入、社会地位、环境等。)，使企业必须继续进行相关的研究和调查，才有可能不断达到“顾客满意”并具有持续的竞争优势和发展潜力！五、顾客满意度来源及发展介绍“顾客满意”管理战略不是任何学者或专家的研究成果，而是市场的激烈竞争促成了它的产生、发展和应用。20世纪80年代初；美国的市场竞争环境越来越差。为了获得更强大的竞争优势，AT&T试图了解客户目前向企业提供什么。满意和不满意的服务点，从而提高产品和服务的质量，并获得更好的效益；与此同时，日本本田汽车公司也开始关注这一领域。它将被更完美地应用和开发(由J . D POWER公司执行)。20世纪80年代中期，美国政府开始关注商业领域的这一变化。在国内一些大型企业的推动和全力协助下，马尔科姆鲍德里奇国家质量奖于1987年设立。(马尔科姆波多里奇国家质量奖)协助、鼓励和倡导企业充分引入“顾客满意”管理技术，以提高其竞争优势。这个奖项的设立极大地促进了“顾客满意”的发展。当然，它不仅仅是对企业客户满意度最终得分的简单评估，而是通过一系列以“客户满意度”为中心的企业整体质量管理的评估。测量系统。IBM、摩托罗拉和石现都是该奖项的获奖者，但迄今为止，全球每年获得该奖项的公司不超过五家。马尔科姆鲍德里奇国家质量奖的评价内容和百分比测量和评估内部内容%客户满意度30%腐植酸的利用1992年，日本政府注意到了这一变化，尤其是在世界500强企业中。同年，它开始向国内企业大力推荐“顾客满意”，并将1992年定为日本的“顾客满意年”。美国顾客满意度指数1993年9月11日；美国政府在1994年底根据克林顿的文件“制定客户服务标准”推出了美国计算机学会(美国客户满意度指数，每季度发布)其目的是帮助美国企业提高其在国际市场上的竞争力，并通过美国消费物价指数的变化分析国内经济。为政府制定经济政策提供有效依据。自1998年以来，全球22个国家建立了自己的国家客户满意度指数。2000年4月，国际标准化组织再次修订了国际标准化组织的质量标准。修改的第一个原则是“以顾客为中心”，使“顾客满意”正式成为全球统一的质量标准！为了帮助中国企业增强市场竞争力，遵循与世界统一的质量标准，国家信息中心经济预测部、国家质量协会用户工作部、市场调研行业协会与中正合作的市场信息咨询公司共同组建了“全国顾客满意度指数”CCSI测评研究院。我希望这项工作能得到企业更多的支持和帮助！六.中国顾客满意度指数的作用和意义从宏观经济发展的角度来看，其作用主要体现在：1.1.CSI指数是衡量产品和服务质量的经济指标。它可以与总量指标(产值等)等其他类型的经济相结合。)，效益指数(生产率等。)，等等。对国家来说，对地区和行业的经济发展进行更全面的分析；2.2.CSI指数充分反映了消费者的消费倾向，研究