空乘服务礼仪.ppt

航空服务礼仪，先问大家。你认为他们有魅力吗？你想成为这样的人吗？以微笑开始的一切，准备好了吗？不要吝惜你的微笑，那是你成功的开始！笑，意图微笑眼睛笑健康的笑像婴儿一样纯真的笑，无论发生什么事，请安静愉快地接受生活，勇气，大胆，永远微笑。卢森堡，航空服务为什么礼仪？第一个角色，内部强烈的品质。作为现代人，如果想和别人打交道或做好自己的工作，正确显示自己的素质是很重要的。第二个角色，外部塑料图像。在国际交流中，在国内交流中，个别职员的形象是代表组织形象，即代表产品和服务形象。第三个作用是促进交流。多交朋友，广结良缘。乘务员本质上是服务员。空乘人员展示的不是外表的美，而是服务的美，更是航空公司整体形象的形象化。“外秀内惠”胜利服务，他们的共同点，公司财务官，1，共同完成安全工作；2、共同掌握国家、企业或个人的血液。用可疑的眼神看人。4、不愉快，否则会很麻烦；5、一般说来，听力乌龟，脸丑，工作困难；国家执法官，政府官员，1，笑脸，别紧张我；2、礼貌地说话，幽默是最好的。尊重我，真诚地帮助解决问题。能成为朋友当然是最好的。酒店服务员，请告诉我们你希望他们如何对待你，医生、护士、公共汽车司机，事实上，我们的顾客也给我们寄去这样的希望！所以我们要讲礼节，使用规范，对他们微笑，提供我们想要的服务！从航空服务礼仪，外貌和乐器态度，职业角度讨论你喜欢的服装。怎么了？严肃的规范，请讨论：你喜欢什么样子？告诉我为什么？企业形象，娱乐工作，讨论：结论，要有区别，这就是变化的力量：发型，发型，发型，发型的整体要求是干净、整洁和适当的。要经常洗，梳，经常剪，选择适合自己的发型。以女性为例，刘海不挡住，后脑勺不能肩膀。长发在肩膀上的话，要洗头或洗头，放在工作帽内。头发修剪长度为男性，头发刘海，侧头发遮住，后头发遮住，发带，头发适当染色，头发不合适，过于蓬乱或华丽的发型不应该在工作中戴工作帽以外的帽子，浅色头发装饰只戴蓝色或黑色头发装饰(a)女职员，1。亮丽的化妆，微笑；2.发型要庄重、严肃、梳、长发用发夹夹好，或者用头套做好，一线职员不能做斗篷工作；3.正规套装大方得体，不穿无袖或无袖连衣裙工作。4.指甲不能太长，要保持干净，涂指甲油的时候要涂自然颜色。(a)女职员，5 .裙子是膝盖或膝盖以下的长度。肤色长袜，没有洞(随时备份长袜)；鞋子又亮又干净。全身不超过3种颜色(套装、制服)。(2)男职员，1 .短发，干净整齐，不太时尚2。充满精神，脸上带着微笑3。每天刮胡子，饭后保持清洁。4.白色或单色衬衫，领口，袖子上没有污点。5.领带紧贴领口，美丽大方(颜色，长度)6。西装平整，清洁(按钮，商标)，(2)男职员，7。西服口袋无非货(笔)8。西服口袋扁平，驳船9。短指甲，干净的10。保持皮鞋的颜色，深色袜子11，皮带上不能挂任何装饰品，着装礼仪，着装原则：符合自己的身份；男人看手表，女人看包；女人看头发，男人看腰；在社交场合，男人穿西装，女士穿裙子。专业礼服的5个限制区：不要穿黑色皮裙。裙子、袜子和鞋子需要调整。请避开腿。三条腿的禁忌；不愿意穿凉鞋。宴会、舞会、音乐会、社交聚会、社交场合强调服装的时尚个性，穿着时尚、礼服比较合适，这时穿制服不合适。西服的三个限制区遵循三色原则。不要穿尼龙长袜和白色袜子。避免使用领结；第二，举止，微笑凝视的姿势，蹲伏的姿势，(a)微笑，微笑充分表现一个人的热情，修养，魅力的国际礼仪。对待顾客、客人、同事的时候，要养成微笑的好习惯。请注意：职员工作，微笑，旅客会感到亲切，服务热情也很明显。但是微笑也取决于时间、地点、游客的感受。如果旅客有悲伤而紧急的事情，因为职员的表情和态度，要让对方感受到对你的关心和体贴的时候，笑似乎不太合适。总理的微笑总是给我们灵感。汶川绝桥少女李亚智以微笑舞蹈人生。眼睛之所以被称为心灵之窗，是因为内心深处的神秘都是从眼睛里显露出来的。因为一双亮晶晶的眼睛给人一种感情丰富、生气勃勃的感觉，眼神呆滞，给人疲惫的印象。注意：为旅客服务或与客人对话时，不能视觉、无表情，不能眼睛看斜视或其他地方，要做出缺席的表情。看他们的视线：(3)姿势，(4)男人，请站在你的态度和自信上，(5)坐的姿势，坐的姿势不对，(5)蹲的姿势，(5)蹲的姿势，容易的瞬间，规格的手势，女人之间的握手姿势早上上班见面的话，互相说“你好！”说：“早上好！”背；背。在公司或外出的时候遇到客人的话，请先用笑脸打招呼。下班时间也要打招呼后离开，例如“明天见”、“再见”等；客人来访或有事时，要欢迎、答复、送货。办公室常用的文明俚语：问候语、请求语、感谢语、对不起、再见。引导，引导，指示：2，3步要走在客人的左边。在走廊里带路的时候，自己走在走廊的左边，让客人们到走廊中央。与客人步调一致，恰当地介绍。有石头或楼梯的地方要使用手势，提醒客人“这边请”或“小心楼梯”等。开关门，随时关门时平稳操作；这是最基本的素养，最能反映一个人修养的好坏。4，语言，很抱歉打扰你.打扰一下，你好，先生或小姐，乘务员语言规格，语言艺术案例一个航班的乘务员为乘客提供正餐服务的时候，因为客机的正餐，有两种热食。但是提供给某个乘客的时候，没有他想要的食物种类，我们空姐找了头等舱，找到了送到那个乘客那里的饭菜，说：“真对不起，头等舱有多余的饭菜的话，我会寄给你的。”乘客们很不高兴地说：“头等舱不能吃的东西给我吗？我也不吃。”因为不会说话，空姐的亲切得不到旅行者的感谢，反而使乘客不幸。沟通的技巧，对话的内容： (怎么说)首先是自己的态度，谦虚，尊敬，心情；语言精炼，重复多次，避免唠叨；寻找对方感兴趣的主题，形成互动。不要指责党和政府。不要包括国家秘密和商业秘密。不能随便批评交往对象。不要在背后谈论领导、同事和同事。格调不高的话题不说。不涉及个人私生活问题。，沟通的技术，对话的形式： (如何)要微笑；柔和的声音，粗糙的声音，大声避免噪音；不打扰对方；不补充对方。不纠正对方。语言的魅力：在与顾客沟通时，要尊重顾客；谦虚的陈述，避免辛苦；谦虚不是贬低自己，而是用其他更好的方法表达意见；能给我看一下文件吗？请出示身份证。尽量不要用“我”表达意见，要多用“我们”。这是我们公司新推出的套餐/我们会及时通知你多赞扬，缩短距离，对方愉快地接受你的意见；你女儿真漂亮，理解我们的新优惠政策吗？(推销事业)说话要避免武断或过激的话，笑着说“不”。我们公司对优惠政策有文件规定，你的要求我们还达不到！多使用御术会有意想不到的好效果。等一下/哦，原来如此/非常对不起。只有这个权限！解决问题的重要性，处理愤怒的人，冷静地解决问题，和自己的感情一起跳舞，或者不要责怪谁；顾客不是我们争论或争夺智慧的对象，当我们口头上占优势的时候，那也是失去他的时刻。我们要记住一个残酷的事实：顾客是顾客。他可以有多种选择，但我们只能依靠他们生存！有人说很难！因为顾客无法控制，他们的脾气比我们大，我们经常一起笑。但是他们不吃这套，很难达到预期的效果。我说这不难！困难的是你是否持长期坚持的态度，困难的是你是否从中发现了你的机会？而你的价值？大家，这难吗？马拉多纳感动了世界，说处理矛盾的心态要端正，思想要正确。这么多人不干涉我，我踢足球值得吗？这么多人使用了很多不规则的动作，展示了我的高超技能！任何人心情都不好。想出口骂人的时候，要立即调节心态。也就是说，不怕读，感觉晚了，礼仪的核心成分总是笑脸(当然不失去热情，温柔，不失去仁慈)。总是关心的对象是对方而不是自己。任何时候都要注意自己的语言：