客户服务-操作细则与范例VIP

.服务操作规则服务态度要求：诚实、温暖、体贴，一定要回答问题，耐心、温柔、礼貌、大方、粗鲁、生硬、教、不耐烦等粗鲁行为是严禁的。如果客户对不了解或不熟悉的业务不知道，不要回避或回避客户，应该向客户说明，询问相关人员，以后回答，必要时请相关人员回答。顾客需要帮助的时候，应该热情地帮助，不违反相关规定。工作中发生错误时，不能强词夺理，要认真接受顾客的批评，主动道歉，及时纠正错误。尊重顾客，不能和顾客闲聊。遇到个别顾客的实例时，要克制耐心，不与顾客争吵，用自己的好言行保护和保存顾客。顾客感谢或称赞的时候，要谦虚地感谢。电话服务术语规格说明：以下“”是正确的行动或回答。严禁“”是错误的行为或没有响应。以下内容中引用为“”的文章都是在文档指定场景中与客户沟通的模范语句，除了开始和结束外，其他模范语句还可以让员工根据实际情况适当地变形。启动语言和问候语响应规格：定义开始字符时间：为了提高客户服务的亲切度，早上(见上午0: 00-12: 00)，欢迎语前面有“早上好！”下午和晚上正常的“你好！)。一般开头字元：顾客服务员：你好，欢迎XX先生来。需要帮忙吗？顾客服务员：“你好，我能帮你什么吗！”顾客服务员：你好，是XX老师/小姐吧？我的名字是* *来自互联网XX客户中心。感谢您对我们公司的支持和信任。请用电报确认你的资料。“嘿，告诉我”或“嘿，快告诉我发生了什么！不要挂断重要的节日开始语言：国家公休日：春节，春节，5月1日，中秋节，国庆节的情况下，需要相应的节日问候语，如“快乐假日”，“好新年”等。春节，春节，统一使用开始语是：“新年快乐！我能帮你什么吗！”5月1日劳动节，开始使用统一的短语：“劳动节幸福！我能帮你什么吗！”中秋节，统一使用开始字母：“中秋节幸福！我能帮你什么吗！”国庆节，统一使用开始词：“国庆节快乐！我能帮你什么吗！”(说明：节日开始语具体使用时间以各节日通知为准统一。)，以获取详细信息特殊通信内容的响应规范：如果客户提出建议：顾客服务员：“非常感谢您宝贵的建议。”我已经录好了，将反馈给相关负责人，再次感谢你对我们工作的关心和支持。”“这些意见已经提到了”；“我们公司的规定不能随便修改”等。需要请求客户理解时：顾客服务员：“对不起。请理解。或：“对不起，让你失望了。或者“对不起给您不幸”对发生的问题道歉或直言不讳地说“我们也没有办法”、“公司规定”或“这是事业规定”。向客户道歉时：顾客服务员：“没关系。你没事吧。如果有疑问，请随时再咨询。”必须没有响应。感谢客户。顾客服务员说：“不客气。这是我们应该做的。”。或者“不客气，我会很高兴的”或者“我会继续努力的。如果回答“谢谢”的顾客进一步称赞的话，顾客服务员：“不客气，这是我们应该做的。”谢谢你对我们工作的支持。请随时给我回电话。”不能毫无反应地漠不关心。发生无法当场回答的客户咨询：顾客服务员：“老师/小姐，您应该再咨询一下这个问题，才能回复。”请留下你的联系电话。将在XX小时内与个人联系。好吗？”(应在约定的时间准确地回复客户，即使在规定的时间内没有处理结果，也应回复客户，尽可能寻求客户的理解。)“这个问题也要确认一下”或“现在没有办法”、“无法处理”或自以为是地根据自己的判断回答。客户投诉和投诉的响应规格客户投诉咨询响应缓慢：顾客服务员：“对不起。今天咨询的顾客更多。非常感谢您的等待。需要帮忙吗？”不能说：“我也没办法，刚才线路很忙！我很忙。有什么事快说。“我也不喜欢，我几乎很忙。单击见顾客破口大骂：顾客服务员：“老师/小姐，我非常希望能为您解决问题。”请把情况告诉我，我会帮你解决的，好吗？”“如果我们的工作带来不便，请原谅。请我们及时改善和处理。”这样的顾客情绪，应该调整心态，尽量治愈。是的，如果真的不能处理的话，应该报告现场管理人员。“嘿，嘴有点干净。这不是我的错！”由于顾客满意，动作慢，操作不熟练或工作不熟练等：顾客服务员：“给您带来不便，对不起。非常感谢您的等待。我会尽快处理的。”“嘿，对不起，我是新手！”如果客户抱怨其他客户员工的态度不好：顾客服务员：“对不起。我们没有正确提供服务，给您添了麻烦。请谅解，告诉我详细情况，我们会改善和处理的，好吗？”注意记录客户的投诉，给客户留下联系信息，提交管理层处理。不能说：“喂，刚才的电话不是我接的！单击客户对其他客户服务人员的错误投诉：顾客服务员：“对不起给您添麻烦了。你反映的问题我会记录下来，并尽快确认处理。如果有不便的话，请谅解！再次感谢您对我们工作的关心和支持！”记录客户的姓氏、电话和重复投诉，如果客户尚未道歉，则客户员工：“留下联系电话方便吗？以后我们的经理能联系吗？”迅速向经理传达情况，经理应立即联系客户并妥善处理。不能说：“嘿，这不关我的事。我不知道。打电话给我。”客户对自己的业务错误不满：顾客服务员：“非常感谢您指出我的不足。对改善我们的工作大有帮助。谢谢。关于刚才反映的”顾客服务员：“对不起，我的服务经历不好。谢谢你及时提醒我。刚才我处理了问题。真的不太清楚。我再帮你确认一下这个问题，好吗？”顾客服务员：“对不起。我的服务让你失望了。非常感谢你的纠正。我以后在服务中会继续改善。”顾客服务员：“你投诉啊，你可以投诉我，我的工作号码是* * * * * * * *”无法当场回答的客户投诉：顾客服务员：“对不起，x老师/小姐，非常感谢您对我们的意见。我们会尽快向上级部门反映，并在XX时间内回复。好吗？”(具体响应时间根据客户投诉情况，根据投诉类型法规响应时间进行处理)“嘿，我不知道。请两天后再打电话给我。”收到客户投诉后回复：客户工作人员：“XX老师/小姐，非常感谢您的反映。我会尽快反映给上级部门。而且在XX小时内(具体响应时间取决于投诉类别和客户类别。有关详细信息，请参阅服务时间限制标准)，我会给你明确的答复。再次感谢你的电话。再见。”不能说。“你好，我没事。请打电话。”接受客户粗糙问题的回答：客户说：“XX存在吗？什么破公司，使我的消费很不幸。单击其他类似问题顾客服务员：“XX老师/小姐，非常感谢您一直支持XX。我们的成长需要大家的鼓励和指导。我们在很多地方都不完美，做得不好。给您带来不便，表示衷心的道歉。通过所有XX合作伙伴的努力，我会做得更好。请相信我们。您的问题现在正在记录。您的问题将在第一时间答复有关负责人。沉默了半天不说话，顾客的口气引起了更加强硬的训斥。无礼地指责顾客，甚至挂断电话。问题记录已完成，询问客户是否有其他事项。还有什么要补充的吗？你能重复这个问题吗？有问题吗？服务禁忌语禁止使用服务禁忌语，“5不说话”:不要说损害顾客自尊心和人格的话；不说抱怨顾客的话。碰撞，反驳，教客人。不说粗俗的诅咒和口头禅；不说刺激顾客和煽动矛盾的话。例如：(1)直接叫顾客名字。(2)向顾客追究责任，训斥或反问顾客什么怎么样？怎么了？什么？你说什么？怎么办？你说什么？你在说什么？你不是想确认什么吗？你到底想确认什么？你到底想要什么？-你确认吗？你想听我说吗？你听不到我吗？(3)态度傲慢，厌烦1.不行不行，这是规定。2.我那种态度！我的态度哪里不好，你说！3.问我，我问谁？你问的问题不能确认。我不能。5.有意见找领导的话请告诉我！6.没有用就不要用！我给你买吗？7.你到底想要什么？8.有什么了不起的！你犯过错吗？9.这个人怎么这么说！你为什么这么喋喋不休！烦死了，烦死了！不要烦我！10.宝贝页面没有介绍吗？你为什么不看！11.特价就是这种质量，你当时为什么不看商品的资料介绍呢？12.不是我们的问题，是淘宝的问题。找淘宝，找问题。13.我现在很忙。以后你给我打电话。14.系统问题(客户不知道的专业术语)。15.你自己看着办吧。16.我们产品的质量不好，是谁给你买的？17.快递问题请找快递。18.这个人为什么这么奇怪？(4)客户推送我不太清楚。我不知道。找XX个地方。这个我没有处理。我们公司是这么规定的。这不是我的事，这不是我的错。我找不到，你打XX电话确认一下。我不能确认，我不能。你先把自己弄清楚。这件事不由我控制。这件事没有办法。你自己想想办法。看你的脸有什么问题。特定问题回答程序：客户询问到货付款业务。你好，XX还没有执行付款结算业务。对因货物开单尚未得到满足而造成不便，深感抱歉。谢谢你提出这么好的需求建议。你的建议我已经记下来了，我会在第一时间把你的建议传达给有关部门。客户咨询付款方法：您好，XX为每个客户提供了AliPay(其他平台、treasury、baipay、anpay)付款，银行提供了两种付款方法。以您喜欢的方式结算，完成购物过程，购买满意的商品。客户咨询支付宝(或其他支付工具)是什么？你好，AliPay(其他平台、treasury、baipay、Anfu)是当前网络购物最多的第三方付款工具，方便、安全、快速。选择Alipay可以有效避免支付方面的顾虑，提高在线购物的安全性，并鼓励使用AliPay在线购物。Alipay(其他支付工具)支付流程：你好，使用AliPay(不同的平台、treasury、baifu、Anfu桶)购物的过程是这样的。你在我们店里选择喜欢的商品，把货款打给支付宝。支付宝收到你的货款后通知我们发货。我们发给你。如果你满意的话，可以给我们付款。如果你对产品不满意，你可以不给我们付款，你的货款一直安全地存放在你的支付宝账户里。帮助解决不满意的问题。解