医院服务礼仪

医院服务礼仪培训,第一部分：医护形象第二部分：窗口岗位接待第三部分：服务礼仪,目录,1.准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。2.按规定着装。3.坐姿端正。4.手机调关机或调静音5.保持肃静，不交头接耳。6.不带阅与会议无关的书报杂志等。7.不打瞌睡。8.不鼓倒掌、不喝倒彩。9.不乱丢杂物。,集会礼仪,一：护士仪容礼仪二：护士体态礼仪三：护士言谈礼仪四：护士工作礼仪,1.着装礼仪2.仪容礼仪3.举止礼仪4.表情礼仪5.沟通礼仪6.接待礼仪7. 电话礼仪8.会议礼仪,礼仪的主要内容,基本的化妆程序大致分为七个步骤：（1）洁面、护肤 （2）上粉底 （3）画眼线、涂眼影、刷睫毛 （4）修眉、描眉 （5）画唇线、涂口红/唇膏 （6）上腮红 （7）检查,（一）简易化装方法,一、护士仪容礼仪,（1）体现职业特点、忌离奇出众 （2）不能当众化妆 （3）不借用他人化妆品 （4）不评论他人的化妆 （5）不使妆面出现残缺 （6）男士也应通过化妆来美化自己 （7）临睡之前应彻底卸妆,（二）化妆礼仪中的注意问题,一、护士仪容礼仪,1.总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然2.佩戴护士燕帽时的发式（1）长发（2）短发3.佩戴护士圆帽时的发式,（ 三）护士发部修饰,一、护士仪容礼仪,长发佩戴护士帽（后位）,（ 三）护士发部修饰,一、护士仪容礼仪,长发佩戴护士帽（后位）,（ 三）护士发部修饰,一、护士仪容礼仪,短发佩戴护士帽（正位与后位）,（ 三）护士发部修饰,一、护士仪容礼仪,基本站姿,二、护士体态礼仪,(一)、站姿,正脚位小八字步,二、护士体态礼仪,(一)、站姿,侧脚位丁字步,正脚位丁字步,二、护士体态礼仪,(一)、站姿,女护士基本站姿,女护士站姿（正脚位小八字步）,女护士站姿（侧脚位丁字步）,二、护士体态礼仪,(一)、站姿,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,(二)、坐姿,二、护士体态礼仪,基本坐姿（正位）,(二)、坐姿,二、护士体态礼仪,正脚位小叠步,侧坐位平行步,坐位平行叠步,(二)、坐姿,二、护士体态礼仪,护士基本行姿,(三)、行姿,昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进,基本行姿,瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直,禁忌行姿,二、护士体态礼仪,护士基本蹲姿,(四)、蹲姿,二、护士体态礼仪,1.一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲2.前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。,基本蹲姿,1.面对他人下蹲2.背对他人下蹲3.下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势”4.下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。,禁忌蹲姿,护士持病历夹,护士端治疗盘,二、护士体态礼仪,（一）使用礼貌准确的语言（二）选择恰当的谈话内容（三）运用有效的沟通技巧,三、护士言谈礼仪,真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气,礼仪的亲和特征,三、护士言谈礼仪,（一）使用礼貌准确的语言,1.语言文明、得体（1）尊重患者（2）注意语言艺术2.语言准确、规范（1）语言清晰、声调柔和 （2）语言准确、言简意赅 （3）语法正确、合乎逻辑 3.注意语言的保密性原则,（二）选择恰当的谈话内容,1.护理专业性交谈（1）有明确的专业目的性2.互通信息交谈和治疗性交谈（2）谈话内容各有侧重,三、护士言谈礼仪,（三）运用有效的沟通技巧,1.以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 2.交谈过程中使用倾听的技巧3.在交谈中不断核实信息4.适时地使用沉默 5.有技巧地提问 6.恰当地使用态势语,三、护士言谈礼仪,一：窗口服务规范二：窗口服务岗位禁令三：岗中接待患者规范,1. 提前到岗，岗前准备岗前恭候2.“三个主动”（1）主动问候 （2）主动招呼（3）主动服务3.“五个一样” （1）患者态度是不是友好不友好一样；（2）男女患者一样；（3）老少患者一样；（4）认识、不认识的患者一样；（5）患者不管什么样的衣着长相一样；,一、窗口服务规范,二、窗口服务位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；,三、岗中接待患者规范,受顾客欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。1.“三声”（1）来有应声（2）问有答声（3）走有送声2.“三到” （1）顾客/家属到（2）微笑到（3）敬语到, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆听,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底,聆听的要点,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。,病人：医生，我感冒老总不好，怎么办？护士：请您放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。,对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。 如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎