仪容仪表礼仪礼节培训课件(PPT 39页).ppt

Gfd，礼仪礼仪，主要内容分为：1，形式规范2，礼仪规范3，gfd 4，特殊情况处理，1，形式规范，1，站立姿势，2，引导，引导，(1)拇指弯曲，靠近食指，其他四指并拢伸直；(2)保持双臂伸直，指尖指向指示的方向；(3)男性动作有力，女性动作优美；(4)不要用一根手指指挥客人。(1)走在客人后面；(2)向前伸手引导客人的门的方向；(3)手举的高度在肩部和腰部之间；(4)向客人告别。(1)男人通常被称为教师，未婚女性被称为女士，已婚女性被称为妻子。(2)对于那些不能确定自己是否结婚的西方女性来说，不管她们多大，她们只能被称为小姐。(3)如果你不知道客人的姓，你可以叫它“这位老师/这位女士”；(4)称呼第三方为“他/她”，而不是“老师/女士”；(5)只有少数名人可以称为“夫人”；对客人说“你的老师/你的妻子”是不礼貌的。他们应该叫“刘小姐/林太太”。(1)欢迎用语：“欢迎/欢迎你来这里吃饭/欢迎你住在我们酒店；(2)问候：“你好/早上好/下午好/晚上好；问候：祝你生日快乐/旅途愉快/玩得开心；(4)告别词：再见/一路平安/欢迎再次光临；(5)证词：是/是/即将到来；(6)承诺：是/是/马上来；(7)道歉：对不起/非常抱歉/这是我们工作中的疏忽；(8)致谢：感谢您的夸奖/建议/合作；(9)方向：请走这条路/请从这里乘电梯/请左转。(1)把年轻人介绍给老年人；(2)将职位低的人介绍给职位高的人；(3)向女性介绍男性；(4)将未婚者介绍给已婚者；(5)向团体介绍个人。(1)时间应该很短，通常是3-5秒，也就是说，说欢迎或传统的话的时间；(2)力度适中，不要过轻或过重；(3)必须微笑，互相看着对方，互相问候；(4)在上层和下层之间，上层首先扩展桌子；在老年人和年轻人之间，老年人首先伸出手。在老师和年轻女士之间，年轻女士先伸出手。(5)冬季握手前，请脱下手套。不要戴帽子在室内与客人握手。(6)不要交叉双手，同时和两个人握手。3、点头礼仪，又称微笑点头仪式，点头示意；(2)如果你在冬天戴帽子，用右手摘下帽子，再次点头。4、鞠躬礼仪，(1)立正，身体前倾30度；(2)在接受者归还礼物后，返回立正；(3)双手放在膝盖上；(4)鞠躬向东亚人致敬，而不是欧洲人和美国人。(1)举起双手，肩膀平放，手掌轻轻向外摆动。(2)当女员工站在柜台向客人告别时，这种礼貌也适用。6、传递礼仪，(1)上身前倾；(2)账单文本面向客人；(3)如果客人在账单上签名，他应该打开笔筒，用笔指着自己，然后用左手递给客人。(4)双手接受或出示名片；(5)同时读出名片上对方的头衔和姓名；(6)对方的名片应放在持卡人处保存，不得随意丢弃。(7)如果你没有带名片，向对方道歉。3、gfd、1、服装、徽章(1)统一保持平直，无皱折；(2)不要卷起袖子或裤腿；(3)衬衫纽扣应扎牢，下摆塞进裤子；(4)内衣和紧身衣不得暴露在制服外面；(5)在正式场合穿单排扣西装，只扣一个扣子；(6)制服应穿戴整齐，其中一件必不可少；(7)除工作需要外，不要在酒店外穿制服。(8)徽章应佩戴在左胸上方。(9)徽章应呈直线佩戴，不得歪斜。(1)应经常擦鞋以保持清洁；(2)系好鞋带，不要拖在脚上。(3)男员工穿深色袜子；(4)女员工穿肉色袜子；(5)袜子应该每天更换。(1)工作时间不允许佩戴戒指、耳环、手镯、手镯和脚链。耳朵磨损的人可以戴普通的耳针。(2)项链应统一摆放，不得外露。(3)女员工不要戴太花哨的头带和头花；(4)手表不应引人注目。4、发型，男员工头发干净，头皮屑少，无异味；(2)美丽的发型和闪亮的发质；(3)头发长度不应超过眉毛、耳朵或衣领。女员工(1)头发整齐，头皮屑少，无异味；(2)美丽的发型和闪亮的发质；(3)前额的毛发不应过长，以免遮挡视线；(4)餐厅的女员工只能留短发或不能披在肩上。5.工作前的个人卫生。男性员工每天都刮胡子。(2)双手清洁，无污迹和字迹；(3)经常剪指甲，指甲修剪成圆形；(4)不要吃有异味的食物，如大蒜，以保持口腔新鲜。女员工(1)不得留长指甲，不得涂指甲油，指甲应修剪成椭圆形；(2)双手清洁，无污迹和字迹；(3)不要吃有异味的食物，如大蒜，以保持口腔新鲜。(4)只有淡妆；(5)不要使用有强烈味道和刺激性的化妆品；(6)不要喷太多香水。(1)永远微笑；(2)情绪高昂，不要醉酒或疲劳工作；(3)说话时不要夸张，也不要太生气。(4)与客人交谈时，保持适当的眼神。(4)特殊处理方法：1。酒店的贵宾大致可分为：(1)对酒店业务有很大帮助并能为酒店提供大量业务的客人；(2)高级政府官员和外交官；(3)知名艺术家、作家和明星；(4)酒店内同行业或相关组织的高级职员。2、与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，(1)必须用手捂住口鼻；(2)背对着客人；(3)事后向客人道歉。当客人提出他们不清楚且难以回答的问题时，(1)服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技能和丰富的商业知识外，还需要熟悉企业的总体情况和社会状况。这样，我们可以尽力避免客人提问时，我们不理解或不知道，而且很难回答的现象。(2)如果您有任何不明白或不知道的问题，并且不能肯定回答，请让客人等一会儿，咨询或询问相关部门后再回答。如果提出的问题比较复杂，不能马上澄清，请让客人回到房间等一会儿，待澄清后再回复客人。如果经过努力还是无法回答，你应该给客人一个答案，耐心地解释并道歉。(3)客人的问题，不能用“我不知道”、“我不明白”或“我想”、“可能”等词来回答客人。当一个客人请求帮助为他寻找亲戚和朋友时，他愿意尽他所能提供帮助。当客人要求我们替他们找亲戚朋友时，服务员应该会帮忙。一般情况是通过电话来帮助查找，所以询问姓名、地址、单位、电话号码、与亲戚朋友的关系以及什么事情要告诉对方等。(2)发现联系方式后，回复客人，如有必要，做好记录以备日后核查。当客人要求我们办理时，(1)为客人办理时，应询问清所办事项的名称、数量、规格、尺寸、颜色、形状和时间要求，并通知行李员办理给客人的预付款；(2)及时代表客人处理事务，即准确代表客人处理事务；账目清楚，程序清晰；及时交办，及时发回，及时查阅报告。(1)当我们仍然无法完成客人移交的代理事宜时，我们应该耐心地向客人解释。(2)主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买商品。如果你买不到他需要的种类或颜色，你可以建议他换一种类似的种类或颜色，这样客人会觉得虽然你没有做他想要的，但你已经为他想出了一个办法，他会感激你的。当客人打电话到房间时，服务员应该敲门并说，“我是服务员。我能帮你吗？”只有得到客人的同意，你才能进入房间；(2)进入房间时不宜关门；客人在让座时应该表示感谢，但不应该坐下。仔细听客人的命令。站直，不要东张西望。(3)整理后应立即离开，不应在房间停留太久；离开房间时，在客人面前轻轻关门。8、发现客人的行动不方便，(1)发现客人的行动不方便，且客人的房间远离电梯门，在住房情况允许的情况下，征求客人的意见并联系有关部门，房间靠近电梯门，以便照顾；(2)当看到客人外出或回来时，应按动电梯，打开门，主动帮助他们避免事故。(1)认真观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。(2)尽量满足客人的要求，客人有事情要尽快处理；(3)态度和蔼，服务耐心，语言简洁；(4)用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；(5)对客人的不幸或悲伤，要有同情的态度，不能聚在一起说话、大笑、给客人指路或大声欢笑和玩耍等。(6)及时向上级汇报，必要时采取适当的预防措施，确保客人的安全。10、由于我们的设备问题，给客人造成伤害，(1)知道发生了什么事，应立即安慰客人，然后立即叫医生治疗客人的伤(如果是轻伤，可以带客人去医疗室包扎)，立即向领导汇报；(2)根据客人的伤势，到房间探视问候；(3)对发生的事情向客人表达我们的不安和歉意，如：“老师(夫人)，很抱歉，因为我们工作中的疏忽，让您承受了痛苦，我们感到很不安，请原谅。”“你现在好些了吗？请好好休息。如果您需要我们的帮助，我们将随时乐意为您服务，并祝您早日康复。”(4)对房间内的客人给予特别的照顾，当他们进入房间时问候他们，并询问客人在服务中是否有任何其他需求。(5)通知维修部对该房间的设备进行检查和维修；(6)做好事故记录，调查事故原因，吸取教训，防止类似事件再次发生。(1)当客人在说话时，我们需要在紧急事件中找到他，(1)当客人在说话时，我们需要在紧急事件中找到他，我们不应该轻率地打断客人的谈话，应该礼貌地站在一边，眼睛盯着要找到的客人。(2)客人通常会意识到你有事要找他，会主动停下来问你。这时，他们应该先向其他客人道歉：“老师(小姐)，很抱歉打扰您。”然后告诉找他的客人找他的原因。(3)说话要简明扼要。客人回复后，向其他客人道歉：“很抱歉打扰你。”那就礼貌地离开。(1)当一个人在打电话，另一个客人来到前台时，服务员应该点头问候客人，并让客人稍等片刻。(2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等，百无聊赖；(3)放下话筒后，首先向客人道歉：“抱歉让您久等了”；(4)当客人来到前台时，不要对他们视而不见，因为他们正在听电话。不要一言不发地忽视客人。(1)不管你的心情如何，对工作中的客人要热情有礼。有些人在上班前可能会遇到一些事情，这让他们不开心。然而，无论在什么情况下，一个人都应该忘记自己的私事，把精力放在工作上。一个人应该经常问自己，在为他人服务时，是否能微笑并给人留下愉快的印象。(3)只要时刻牢记“礼貌”这个词，就能在服务过程中把握自己的言行，为客人提供优质服务。(1)在为客人服务的过程中，作为服务人员，应持认真负责的态度，尽最大努力使工作做到完美、恰当，避免失误和事故。(2)但当出现小错误时，如果客人在场，首先道歉，然后及时采取补救措施；(3)事后，要认真查找原因，吸取经验教训，避免类似错误。(4)发生的任何错误都不能隐瞒。如果你自己解决不了，你应该立即咨询你的上级，以免造成大事故。当客人邀请你出去(玩或看电影)时，(1)服务员必须严格遵守外事纪律，未经允许不得陪同客人出去玩或看电影；(2)当客人邀请你出去时，他们应该礼貌地拒绝邀请。比如“我真的很抱歉，我今晚必须参加学习”，“我真的很抱歉，我今天还有其他事情要做”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，礼貌地谢绝客人。当客人要求与你合影时，(1)因为我们的服务热情、礼貌、积极、周到，客人非常满意。在离开商店之前，客人有时会让服务员和他合影。(2)当客人要求合影时，首先要表示感谢，然后尽量礼貌地拒绝，但不要生硬地拒绝客人，这会导致客人不开心。应该友好的态度，亲切的语言，不要让客人失望，不要失去礼仪；(3)如果客人是真诚的，很难拒绝，他或她也应该找更多的同志一起拍照，而不是单独与客人拍照，以避免将来的误解。当客人纠缠你时，(1)当客人纠缠你时，作为服务员，你不应该用不耐烦和不礼貌的言行来催促客人。(2)想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工做其他工作，避免客人的纠缠。(3)如果服务员不能离开现场，他们应该使用语言艺术礼貌地赶走客人。例如：“我真的很抱歉，如果没有别的事情，我必须做其他的工作，请原谅我。”然后我找了个借口在附近找了些工作，比如地毯吸尘和卫生，来摆脱这种纠缠。(1)客人之间的不礼貌行为并不多。我们应该首先区分什么是不礼貌的行为。(2)如果客人把钥匙扔给服务员，说粗话，吐泡沫等。我们必须有耐心，保持克制的态度，不与客人发生冲突，并根据情况主动向客人道歉。只要我们谦虚真诚，一般理性的客人会为他们的不礼貌行为感到抱歉。(3)如果女服务员轻浮或甚至亲力亲为，女服务员应该严肃并迅速避免。男服务员应该主动处理。(4)情节严重或客人开始打人时，当事人应保持冷静和克制，不得与客人打架。他们应该立即向部门经理和安全部门报告。他们应该站出来，根据客人的不同态度给予适当的教育。同时，他们应书面报告详细情况，并保留事件记录和处理情况，以供将来参考。(1)如果接待客人是服务员的责任，即使他被客人责骂，他也应该做好接待工作。(2)当客人生气并责骂你时，保持冷静的态度，仔细检查你的工作中是否有任何缺点，并在客人平静后做出礼貌的解释和道歉。不要和客人争吵或辱骂。此时可以被其他服务人员接收；(3)如果客人的愤怒没有平息，及时