客户服务部人员管理办法

。客户服务人员管理办法1.1招聘部门主管决定客户服务部每个职位的性质，在招聘员工时，他会利用教育背景、相关工作经验和学习态度来寻找合适的候选人。1.2工作要求1.2.1客户服务新招聘系统1.2.1.1的综合质量要求新员工具有大学本科以上学历，必须具备一定的保险专业知识、较强的业务技能和熟练的计算机操作基础，具备良好的写作能力，并通过客户服务经理或各职能小组负责人的面试后方可上岗。1.2.1.2的商业技能要求能够正确解释安全、投诉、回访等服务项目，独立开展业务；了解业务处理和提交程序。1.2.1.3邮政考试系统新员工将在3个月的学习和操作后接受评估。通过评估的人员只有在培训主管的批准下才能申请用户权限。考试不及格的人不得上岗。在职6个月以上者必须参加业务岗位考试。两次不合格者将被要求调离相关岗位。1.2.1.4违反岗前培训的责任未经专业培训且考试合格的，由机构主管部门负责人承担错误责任。如未实施岗前培训制度，相应部门不得参与各种评估。1.2.2服务人员要求1.2.2.1对新员工的要求1.2.2.1.1业务技能精通公司的安全规则，精通系统操作技能，判断能力强，能处理业务中的特殊问题和解决冲突；1.2.2.1.2通过安全岗位考试，获得保全上岗资格证分，成绩合格；1.2.2.1.3风险防范意识强；1.2.2.1.4能够站在公平的立场上，维护公司的利益和客户的合法权益1.2.3人员着装要求1.2.3.1公司将为客服部门人员提供统一的工作服：蓝色西装外套、蓝色裤子和统一的蓝色衬衫。1.2.3.2禁止穿拖鞋或凉鞋，客户服务部的工作人员在工作时间必须穿皮鞋。1.2.3.3的男性员工被要求穿白色衬衫和蓝色运动夹克，在工作时间打领带，并确保衬衫整洁光滑。他们的头发不应该太长，他们的脸应该通过剃须保持干净。1.2.3.4的员工必须佩戴公司的统一工作证。1.3客户服务人员的培训1.3.1指南1.3.1.1能力模型1.3.1.2培训评论适应1.3.1.3的新员工1.3.1.4短期强化课程1.3.2主要培训方法1.3.2.1记录了员工的教育背景、培训技能和工作经历等相关内容，以方便公司未来的工作安排。1.3.2.2根据员工不同的工作能力和工作需求安排相应的工作任务，公司提供一定的技能培训以成功完成任务。1.3.2.3设定工作目标。年初，1.3.2.4制定了各部门的发展目标和工作任务，年末，他对员工的成就给予了表彰。为了满足高质量客户服务的要求，1.3.2.5制定了一定的员工绩效标准和相应的监督体系。员工将定期接受审查，了解如何在有限的条件下处理客户的一些困难要求。确定所有政策的周转期，部门每月组织监督汇报。此外，为了进一步提高工作效率，公司将根据客户当时的生活方式，定期审核和更新业务处理时间段。1.4客户服务人员的评估1.4.1总行客服人员考核对1.4.1.1各部门负责人的评估1.4.1.1.1电话管理处负责人评估项目评估内容评估结果总分关键绩效指标绩效(20分)1.新合同回访率达到100% (5分)2、电话回访成功率不低于95% (5分)3、电话接听率不低于85% (5分)4、顾客满意度不低于90% (5分)团队建设(20分)1、定期对部门人员进行业务技能培训，确保t部门规章制度(20分)1、各部门有完善的相关规章制度并严格按照制度管理。(8分)2、部门人员熟悉部门结构和工作职责。(6分)3.随时审查现有的规章制度，并及时更新规章制度，以确保规章制度的实用性。(6分)陈述(20分)1.每周汇报本周工作总结和下周工作计划，并对异常数据进行分析和解释。(6分)2.每周报告一次本周的电话记录质量检验报告，对被检验人员进行评估。(6分)3、及时编制月度工作总结和下月工作计划，必须保证月度工作总结的真实性和下月工作计划的可操作性。(8分)其他(20分)1.在规定的时间内完成领导交付的工作。(8分)2.领导交付的工作状况良好。(6分)3、能与本科室或其他科室协调本科相关事宜。(6分)总分等级1.4.1.1.2安全管理办公室主任评估项目评估内容评估结果总分安全业务操作25分对公司总部及分支机构所有机构的安全业务运行进行总体控制，各考核年度国家安全业务总体业务指标：单项指标合格得10分；单项指标不合格扣10分；业务风险控制25分全面控制安全业务操作和权限分配，严格控制业务风险。在每个评估年度，影响公司或部门声誉的重大案件不计入该项目。团队建设20分建立一支具有战斗力的专业学习团队目标和策略20分根据行业发展和公司政策，规划保存服务目标和策略，创新服务模式，拓展服务平台，并组织实施。领导交办的其他工作扣10分及时性：5分准确度：5分总分等级1.4.1.1.3综合管理办公室主任项目评估内容评定标准评估结果总分类分数目标/指标管理(25分)总体规划和控制-10分结合行业发展和公司政策，规划综合管理办公室的发展目标和战略，制定有效的、指导性的管理制度、流程和规则，有效保证其实施。创新服务模式，有效引导分行经营管理。重要指标的制定确保其能力达到标准15分档案归档率为100%-5分月度文件归档差错率0.5%-5分项目执行率90%-5分风险控制(20分)业务档案信息安全控制5分1.档案存放地点符合“八防”要求2.部门与部门之间控制文件的传递和利用由专人负责，不得有业务文件的借阅、丢失或差错。执行成本将控制在-5分。将控制与年度总结和计划相结合，编制的预算费用是有效的，所有费用是合理的，并签署和批准。印章和有价文件的风险控制5分控制章和有价文件的申请、分发和销售严格按照管理办法和程序进行，签字和批准程序完善并保存备查。系统人员权限控制-5分设置和配置用户在控制业务系统中的权限，完成签字和批准程序，并保存以备将来参考。小组管理(15分)部门人员培训管理-5分定期组织部门人员开展业务技能和综合素质培训工作，员工技能提高较快，对岗位工作有较强的支持部门人员纪律保证5分部门人员的考勤纪律、着装规范、礼仪标准等。符合部门和公司的纪律要求团队凝聚力-5分能给予下属指导和关怀，从而形成密切的合作关系，增强团队凝聚力，部门人员有很强的积极性和战斗力报告管理参与部门事务-5分积极/积极/以团队为导向总分等级1.4.1.1.4更新管理处负责人项目评估内容(工作项目)评定标准评估结果总分人事管理(25分)更新总体框架和更新管理模式的制定与实施(5分)根据公司业务管理发展和管理的需要，新设和完善总公司和各分公司，恢复岗位，建立适应业务发展需要的管理模式。明确定义工作任务和限制(5分)更新操作的标准化操作工作量管理(5分)新员额的人员配置合理，工作人员达到或超过一般工作量。工作质量管理(5分)更新的整体工作准确、完整、及时综合能力训练(5分)要求后勤工作人员熟悉本单位更新的各岗位工作，掌握各岗位的工作程序和工作设备的使用操作方法，能够正确处理相关问题。标准化操作(15分)建立和完善续期费制度(5分)从组织结构/工作职责/操作程序/操作规范/操作项目/及时性承诺等方面建立满足业务发展需要的可执行管理体系。风险防范(5分)评估续保业务的风险点，制定各类风险防范的管理标准，授权和规范特殊情况下业务条线对续保政策的处理，提高及时性，降低风险投诉比例(5分)管理新客户和销售人员的服务质量，确保零投诉。活动管理(15分)指导和培训(5分)根据收集到的各分公司的问题，制定有针对性的培训和指导，提高分公司持续工作的质量。收费业务推广/支持(5分)推动续保业务有序发展，跟踪各分行绩效目标和进展，引导和参与薄弱机构的重点管理。日常监控/沟通和协调(5分)通过定期或不定期的抽查操作，检查分行业务运营的质量和执行情况，并对收集到的问题进行评估和处理，以促进分行更新工作的稳步发展。预算管理(10分)年度预算编制(5分)前一年10月，开始对下一年度全年续收计划进行数据分析，根据保险险种比例、在职票据/孤儿票据比例、各分行业务比例、公司统一计划等综合情况，制定续收培训、绩效考核、激励等年度续收工作计划。准备合理的预算和实施计划年度预算执行情况(5分)管理预算的执行和效果，检查下属机构的更新工作，促进更新工作在预算范围内的合理开展。目标管理(20分)更新计划指标的制定/分解/发布(5分)去年10月，开始对下一年度全年应收账款续保计划进行数据分析，根据保险险种比例、在职票据/孤儿票据比例、各分公司业务比例、公司统一计划等制定年度计划和考核指标。并经过批准和分解后到达各分公司。更新计划目标完成情况(5分)符合公司更新评估标准，完成各项评估指标和任务。定期工作计划/总结(5分)根据年度/季度/月度/周工作计划和总结的频率，定期或不定期召开更新工作会议，总结、规划和安排近期更新工作的部署。推广/参与/实施新的业务计划(5分)关注各分行业务计划的执行情况，跟踪各分行计划的推进和执行情况，确保各分行持续、稳定、有序的后台支持。过程和质量优化(15分)系统开发和优化(5分)根据更新业务发展和公司管理的需要，制定要求分行掌握本岗位的工作方法，但不要过分依赖管理，能够独立开展工作。同时，引导他们认真思考每一个重要问题，寻找更好的工作方法，积极贡献自己的新思想。总分等级1.4.1.2部门人员考试1.4.1.2.1电话管理室1.4.1.2.1.1对邮政人员的电话回访评估项目评估内容评估结果总分贸易服务能力量回电质量(30分)1.声音和语调：服务专家的音量、语调和服务态度。(5分)2.回访术语：避免使用专业术语，尽量使用简单易懂的语言。使用积极和积极的语言，不要使用消极的词语或禁忌的服务词语。掌握语言的灵活性和可变性。(5分)3.倾听：注意倾听，不要打断顾客，倾听后与顾客交谈。(5分)4.特殊知识：了解并熟悉回访中相关问题的专业知识。(5分)5.全面控制：能掌握整个通话过程，最好在3分钟内控制回呼。(5分)6.解决问题的能力：客户在回访中提出的问题应该有责任帮助客户解决问题，客户应该在没有任何其他帮助的情况下为客户解决问题。(5分)服务质量(10分)1.在整个回访过程中保持积极热情的服务态度。(5分)2.耐心回答顾客的问题。(5分)工作技能(10分)1、业务技能：对于保险知识，公司的产品信息比较熟悉，可以在电话中灵活使用。良好的电话拨号和接听技巧。(5分)2.技能培训：积极参加与工作相关的培训，能够结合实际操作。(5分)岗位相关工作(15分)1.按时完成回访相关报告和总结。(5分)2、工作中相关操作无差错，并做好完整记录。(5分)3.及时有效地跟进回访的后续工作。(5分)综片关闭能力量工作质量(5分)完成任务的准确性、彻底性和可接受性。(