增强服务理念，着力打造供电服务品牌

1/5增强服务理念，着力打造供电服务品牌创建“巾帼文明岗”汇报材料市供电公司营业厅在公司党委的正确领导下，以邓小平理论为指导、全面贯彻“三个代表”重要思想，以安全生产为基础，以优质服务为宗旨，以经济效益为中心，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务宗旨，推动电力企业的发展，着力打造供电服务品牌。市供电公司营业厅主要负责营销窗口工作，其中包括业务受理、业务咨询与查询、故障报修、电费收取等工作。营业厅是一个年轻有朝气、政治素质高、业务能力强的青年集体，现有员工9人，全部为女性职工，平均年龄30岁，其中党员1名，团员1名，全部具有大专以上学历。随着经济突飞猛进的发展，市供电事业也有了长足的发展，大量的业务受理等工作给我们营业厅工作带来了前所未有的挑战和机遇。自开展争创“巾帼文明岗”活动以来，全体员工认清形势，积极投身到创建中来，不断加强专业知识的学习，努力提升自身综合素质。不断增强“真诚服务、共谋发展”的服务理念，始终坚持把优质服务放在首位，着力打造供电服务品牌。一、构建以客户为中心的服务文化，实现观念转变经过近几年的工作实践，我们认为供电服务的最高2/5层次就是客户满意与客户信誉。企业一旦建立起客户对其高度的信任感，就能具备长期的竞争优势。因此，我们首先改变观念，发挥全体工作人员的主观能动性，带领她们将正在开展的“巾帼文明岗”和“青年志愿者”服务队活动与公司发展相结合，改变她们的思想，增强他们对“巾帼文明岗”以及“青年志愿者”活动的理解，强调从一次服务、一次活动的开展看似小事却能为企业树立良好形象的重要性。这方面我们实现了三个转变1、将“走形式”转变为“见成效”。以往开展活动过于形式化，一些人员中也有个别对活动开展的意义提出质疑，服务的效果不明显。通过观念转变，我们认识到开展“巾帼文明岗”活动不是单一去做某一件事，它的活动可以是多种多样的。电力营业厅从申报创建“巾帼文明岗”以来，制定了创建目标、措施制度和服务规范。在营业厅内设立投诉箱1个，意见簿1本，班组自发成立“客户服务小分队”，主动上门征求意见，05年共接受投诉1起，现场抢修25起，大用户用电申请36起，发放客户满意度调查表2000多份，综合客户满意率达到99以上，得到社会各界和广大群众的一致认可。2、将“内部工作”转变为“外部服务”。营业厅积极响应号召，并借一系列活动开展的契机，向公司提议，3/5采取“走出去服务”的方式。05年营业厅积极参加“真诚服务在电力”为主题的供电优质服务活动，主要负责“走进社区”、“有序用电”、“关爱校园”等，通过这一系列的活动，向社会各界展示供电公司的风貌，让人民评判，让人民满意。在公司团委组织的“学雷锋活动”中，营业厅全体人员开展用电宣传、业务咨询、客户调查等活动，共计发放各类宣传资料1000多份，将最新的用电政策及营销动态先行送到广大客户的手中。3、将“固定服务”转变为“灵动服务”。我们力求在服务对象、服务方式上改变。通过开展“巾帼文明岗”等系列活动，及时上门为城区五保户和行宫镇的扶贫对象会诊，关心他们的用电情况，听取他们对电力供应的意见或建议，得到了他们的感谢。今年6月20日，我们来到我市城区部分老红军家中，帮助老人检查线路和家用电器安全情况，由于了解到部分老红军腿脚不方便，为了方便他们及时缴纳电费，我们提出以后按时上门收取，这一举动得到他们的欢迎和表扬。二、构筑人才高地，创建学习型企业1、从开发青年人力资源、构筑人才高地的目标出发，着眼于培养青年立足本职岗位成才。营业厅定期组织全体员工进行专业知识的学习，积极开展岗位练兵活动以及开展多项专业性较强的竞赛，2016年营业厅自行开展“员工4/5技能比武”活动，通过比武加强员工们的积极性，竞争性，更能融合他们的感情使之成为一支有战斗力、有凝聚力的队伍。2、结合创建学习型企业工作，以适应当今快速变化的时代发展潮流，整体提高管理水平和创新能力，增强核心竞争力。坚持以课题组织青年、以课题推动活动，营造良好的氛围，组织全体营业厅人员在技术、服务、营销等方面投身企业创新工作，引导她们在企业创新工作中有所作为。3、加强三个“十条”的学习，进一步提高员工服务意识。针对三个“十条”的颁布，及时组织学习，要求所有员工随身携带，以三个“十条”为准绳，认真贯彻落实到实际工作中。三、通过开展事迹服务，树立供电企业形象1、开展刘平亲情服务法座谈会，掀起了学习刘平亲情服务法的高潮，实行微笑服务，首问负责制，赢得了群众的普遍好评。营业厅人员通过客户服务中心及时了解情况，为贫困百姓办实事。去年3月份，河滨新村居委会新建办公楼急待用电，接到通知后，我们立即与居委会主任取得联系，赴现场勘察，听取他们的用电需求，制定详细的供电方案，在指定的日期内及时装表接电，得到居委会的一致好评；去年10月份，家住麻巷门北路的一户居民，5/5家境贫困，因无力承担装表费用，足有大半年没有用上电，给正常生活带来极大的不便，营业厅业务人员及时上门勘察，制定了供电方案，随后我们向公司有关领导请示义务为该居民免费装表，在三天后便为该户通上了电。2、听取行风监督员意见。我们积极参加行风监督员座谈会，听取会议上来自于社会各界人士的宝贵意见，针对会议上指出的一些情况，主动与行风监督员联系，并将最新的电力信息告知他们，通过他们向社会各界广泛宣传。据统计，共聘请行风监督员30名，开展座谈会12次，走访客户82户，参加活动人数228人次，征求各种意见和建议73条，受益客户人数1867人次，活动开展收到很好的效果，为企