电信营业厅员工制度

电信事业所管理员工制度(一)营业服务管理(一)营业所的服务时间具体服务时间为每天早上8点到晚上17点，国家法定假日另行通知用户。(2)开店管理1 .营业前要注意交换大厅内的空气，保持适当的温度。 雨雪天要在大厅的入口处铺上地毯，发出温暖的提示。2 .打开营业服务设施和营业作业设施的电源，检查设备状态是否正常(简单故障立即由自己处理)。 营业服务设施在修复前必须发出通知引导客户。3 .每天值班长或值班经理组织工作单位人员举行班前会。4 .组织清洁员清洁门前和大厅内，组织营业员整理好桌子内部和桌面。5 .营业一开始，营业员就要在相应的岗位上迎接客户。 引导者系着红色丝带。(3)关门管理1 .营业员下班不能继续工作的情况下，应该在10-15分钟前把告示板放在桌子前，接待等着的客户，让新的客户领到当天的桌子上。2 .营业结束时，如果客户正在等待业务的话，稳定客户等待的急躁情绪，等所有业务结束后再结束营业。 不要无礼地逼迫客户。 客人全部离开后，关上大厅的门。3 .营业结束后，关闭不使用的营业设施的电源。4 .营业员把桌席收拾得整齐，整理大厅内的资料架、休息处等。(2)朝会管理(1)营业所应在营业前举行班前会议，由营业所的值班长和值班经理主持，值班人员应按时参加，做好会议记录。 客户中心早上会记录会议的内容1 .根据日程表指定当天工作人员的到达情况。 检查营业员的仪容、服装等标准。2 .对前一天工作状况的值班管理员或值班长进行评价，具体参照客户中心的工作日志。3当天的学习和目标环节：就布舍当天的工作，强调注意事项。面向4个团队100%的环节：激励员工，创造良好气氛，提高团队士气和合作精神。(3)交替管理(1)工作人员必须按照规定的日程上班，不得擅自轮班或离开工作岗位，禁止擅自轮班，因特殊理由需要轮班的，应在得到班次经理批准后再进行。 如果没有值班经理的批准，擅自轮班发生的一切结果，由双方共同承担。(2)营业所的交接内容均以填写营业厅交接班记录为标准，交接工作必须在有交接双方的情况下进行，交接双方必须签字确认。 当天应该提交的事项由接班人负责，不清楚的事项由接班人负责，双方没有履行交接手续的内容的，由双方负责(4)每天二级巡检制度(1)一级巡检：每天值班长合理组织营业所的现场情况，定期对现场情况进行一级检查，登记营业所的现场管理制度，确保各岗位工作顺利，使营业现场经常处于控制状态。(2)二级巡检：值班经理每天从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务秘密等七方面集团的四个能力规范进行检查。 填写当天巡逻的实际情况，指出工作中存在的问题，提出改进的建议、目标和改进期限。 为了及时处理销售服务中出现的问题，确保销售服务的质量。(5)特殊情况下的处理(1)设备故障处理：1 .业务支援部门事先通知了营业系统因升级等原因不能正常使用。 值班管理者需要在营业座位前作出营业厅的对外公告并进行公告，同时对外说明口径必须立即统一。2 .在现场暂时营业受理系统运行迟缓或恐慌的情况下，营业员向经营业务的客户道歉，并安排需要说明情况的营业所工作人员，为客户提供其他可行的建议和替代方法。 向支付费用的客人，必须介绍卡的收费方式，介绍并收费。 对于经营变更类业务的客户，允许在营业员的现场复制客户的登录填写条件，留下用户的联系方式，在故障消除后为用户进行处理，并通知客户。(2)改善客流峰值流动的处理；1 .营业所出现客流高峰，客户处理业务的等待时间长(超过15分钟)，值班经理必须及时安排，增加营业接待席，缩短客户的等待时间，达到迅速沟通客流量的目的。 此外，对于业务促销产生的客流高峰，客户业务非常拥挤的情况下，值班管理员应该尽早采用事前登记、事前受理等各种方式，减轻前台的压力。2、流动引导员积极向用户询问业务种类，配合事前处理和填写的先行处理，当场能解答的问题当场明确回答，注意积极的营销。(3)业务体验区状况处理：1、业务体验区是重要的营销场所，每天由负责人或有班次的流动导航员负责示范区的机械设备状况，保证当天的营业所需。2 .每天营业员在营业前彻底检查演示电脑、电视、耳机、电话机等设备状况，检查的标准是设备状态满足演示的需要，同时根据业务状况在演示业务的外部网络接口上设置计算机。 检查中发现机械设备故障、网页不能正常打开等情况通知值班长，值班长在收到情况的第一个时间立即与服务员联系，立即处理以确保营业使用。3 .每天营业员检查业务体验区的宣传室、宣传单、水杯等情况，发现需要及时补充，破损、污垢、褪色、棱角等情况立即更新，或通知清洁工现场，经常清洁示范区的环境卫生(4)功能区域状况处理：1 .在营业所的功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，为用户提供市话清单、宽带说明书、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。2 .移动引导员随时需要用户支持用户的操作查询，要求打印长距离列表的用户；引导员要求打印市话列表，帮助用户打印长距离电话簿；引导员由于市话列表的量大，终端查询机仅提供查询功能3 .如果用户在查询过程中不清楚说明书的内容，引导者能自主地充分说明格式、内容、计费方式、通话时间，让用户清楚地查询。 如果用户查询出现故障，读取器可以立即处理简单的故障。 帮助有需求的用户咨询专业办公桌，并让用户知道新的联系方式。(5)营业柜台的日常管理：1 .营业员在工作过程中，要随时整理好桌面上的资料、物品的配置。 营业台上只有一本责任制受理登记表。2 .电脑配置要统一，单面显示器必须容易与营业员和客户交流。 所有的电脑不能安装与工作无关的软件、游戏、私人照片显示器不得擅自贴上装饰品，屏保和桌面照片必须按照电信公司的统一要求设置病毒软件，必须在电脑上安装软件。3 .设备故障或部分操作设施出现问题时，不能立即与值班长联系，不能立即完成处理时，立即更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。(6)应急处理：(1)防盗、防盗处理：发生盗窃、抢劫时，营业员必须首先按桌子下面的警报按钮。 同时通知大厅经理，大厅经理要通知公司综合部，用电话向上司报告。 110要马上给警察打电话，保护现场，防止坏人从火灾现场抢劫。(2)发生火灾时的处理：发生火灾时，营业员应立即通知大厅经理，并打电话给上级主管119。 所有员工都有本部门防火灭火的责任和义务。 头脑冷静，迅速扑灭初期火灾。 相关人员应协助综合部查明火灾的原因。(7)顾客索赔处理(1)根据客户的投诉，营业员必须自主耐心地回答。 在现场无法直接解决的情况下，必须根据首问负责制的原则制作记录，明确地向客户传达回答时间。(2)有投诉的客户在前台大声吵闹时，值班经理把客户引导到适当的地方进行说明，安抚投诉客户不影响其他客户的客户，安排入座，送货茶，把处理过程反馈给客户(反馈给客户)(3)向顾客传达处理结果和指导者的处理指示的精神，同时进行说明，根据需