树“电力优质服务”品牌的思考

1/3树“电力优质服务”品牌的思考谢启云电力是一种无形的特殊商品，长期以来这种特殊的商品供不应求，因此在电力部门形成了“皇帝的女儿不愁嫁”的错误思想，同时由于电网的统一性，形成了电力的垄断市场，因此，在电力行业形成了“电霸”的行为。然而，随着市场经济的不断深入，已越来越迫切的要求对这个行业的内部进行深刻的变革，过去的“电老虎”只能是过街老鼠，人人喊打了，特别是国家电力体制的改革，厂网分开，竟价上网，输配分开已必须要求这个系统进行深层次的变革，为此，我认为在我们国家电网公司内部应该测彻底的进行改革，以适应市场经济的不断发展和深化。过去，电力这种特殊商品是供不应求，只注重了它的商品价值，而忽视了他的服务意识，然而，电力企业从垄断经营到进入市场竞争，经历了经营理念的重大变革。在市场经济发展到今天，电力优质服务便成为我们必然的选择。高擎“优质服务”的大旗，既是电力企业面对社会的一种姿态，更是电力企业面对市场经济建立的新的经营理念。为此重庆市电力公司提出“把电力优质服务作为企业的品牌来抓”我觉得有很有远见卓识得，也是符合国家电网公司提出的“优质服务是国家电网公司的生命线”思想的，如何搞好电力企业的优质服务工作，如何创电力“优质服务的品牌是我们必须认真研究的问题。在社会效益和企业2/3效益同步提高的基础上，怎样建立起一种符合市场经济规律的电力优质服务的常态机制我认为在树电力优质服务品牌的时候首先应该做好的是“规范服务”。所谓“规范”，简言之就是标准。“规范服务”就是标准化服务。电力规范服务既是对电力企业和电力职工服务行为的规范，同时也应当是对“电力优质服务”这一概念的科学规范。这就是说，电力优质服务首先应当是建立在“科学”基础上的，具有科学性的。它必须遵循“人民电业为人民”的宗旨；必须遵循市场经济规律；必须在最大限度地满足全社会用电需求的同时，客观冷静地分析电力企业的主、客观实际，提出最切实可行的服务措施；必须防止和纠正头脑发热的冲动带来的短期行为。这些当是“电力优质服务”科学概念中的应有之意。满足社会需要永远是电力规范服务的目的，正是电力各个服务环节上的规范性，使客户得以享受到更加完美的用电服务。全国电力系统从上到下贯彻实施的供电营业职工文明服务行为规范是这样；目前在重庆市主城区开展的“95598”客户服务系统，更是通过高科技的技术手段和更完善的供用电服务系统，使供电服务功能统一、服务标准统一、供用电流程规范化标准化，进而实现全方位、多层次的供电优质服务。因此，强调电力服务的规范性，正是提高电力优质服务水平的迫切需要；致力于电力服务的规范性，是电力优质服务不断发展进步3/3的重要途径。当电力企业不断强化优质服务的观念时，当社会不断向电力企业提出优质服务的需求时，都不应该忽视“电力优质服务是建立在科学基础上的规范服务”这一理念。彻底解决客户交电费难问题也是搞好电力优质服务的一个重要方面，在这方面一些成功的经验是值得推广的。银行联网收费；网上交费以及供电局营业厅柜台收费等方式，目的是使交费真正达到方便快捷，真正为客户服好务。“95598”全国统一供电服务电话自2002年10月1日起在云南开通，设在昆明供电局的云南电力呼叫中心集中受理昆明、滇东、滇西、思茅及个旧地区的业扩报装、咨询查询、投诉举报和故障报修等服务。自2002年10月1日至12月4日，电力呼叫中心共受理故障报修1065起，投诉37起，受理表计、电费问题118起，平均每天从“95598”打进的电话量达389个（不包括从“2800