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第一章导游概述,【教学目标】通过本章的教学，要求学生了解导游服务的基本方式、工作特点和禁忌；熟悉导游人员的分类；掌握导游服务的性质、原则、纪律。【教学重点】导游人员的分类、导游工作的特点【教学难点】导游人员职责、应具备的素质【教学方法】讲解、举例【教学时数】4课时,第一章导游概述,第一节导游服务第二节导游员第三节导游管理,第一节导游服务,一、专业导游的出现导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,二、导游服务方式,（一）图文声像导游(从属地位）内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。,（二）实地口语导游（主导地位）,问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系,三、导游服务的地位,（一）从旅行社角度讲,导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分。（二）从游客角度讲,导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证。,四、导游服务的特点,独立性强责任心强工作辛苦脑力劳动与体力劳动高度结合较强的涉外性,五、导游服务的原则,宾客至上,优质服务维护游客合法权益规范化服务与个性化服务相结合平等服务,第二节导游员,一、成为导游人员的必备条件：（一）必须通过导游资格考试并取得导游资格证书（二）必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗。（三）必须接受旅行社委派才能从事导游业务,二、导游人员的分类,按导游的等级划分按使用的语言划分按职业性质划分按业务范围划分,三、导游人员的职责,（一）导游员的基本职责（二）海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责,海外领队的职责,1、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同3、联络工作4、组织和团结工作,全程陪同导游员的职责,1、实施接待计划2、联络协调工作3、维护安全、处理问题4、宣传、调研,地方陪同导游员的职责,1、安排旅游活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、维护安全5、处理问题,景区（点）导游员的职责,1、导游讲解2、安全提示3、宣传环保、文保,四、导游员的素质,做导游先做人热爱祖国爱岗敬业遵纪守法情操高尚导游员应该具备渊博的知识导游员应该具有较强的工作能力组织协调能力独立应变能力语言讲解能力,第三节导游员管理,一、导游人员的行政管理（一）导游人员的记分管理扣分六种情形：扣分五种情形：扣分六种情形：扣分四种情形：扣分六种情形：,出团补贴消费回扣,出团补贴消费回扣小费,基本工资工作日工资质量工资工龄工资,二、导游人员薪酬制度,本章小结：,本章主要教授有关导游的一些基本概念和知识，目的在于引导
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