文秘与行政服务提升培训.ppt

您的朋友：马国柱,山西天然气文书、文控管理、服务意识与技能培训,1天基本版2天完整版,【培训师介绍】马国柱,山西财经大学教授中国第一代本科文秘专业毕业生15年秘书、办公室副主任从业经历北大纵横咨询集团特聘教授时代光华特聘培训师省内外多家管理咨询公司首席顾问、高级培训师,课程见证单位,汾酒集团办公室主任培训安泰集团秘书培训济南钢铁办公室主任培训中阳钢铁办公室主任培训山西国贸文员、行政培训,前言,办公室作为一个集组织、管理、协调、对外公关等多种职能于一身的机构，成为企业和企业领导与外界交往、企业内部关系协调的重要纽带，在企业中发挥着越来越重要的作用。而办公室秘书人员素质的高低则是办公室能否正常运转的关键，同时也是企业工作效率和经济效益高低的关键。,秘书的笔记本怎么用？,笔记本怎么使用？折1/3；怎样使用？好处是什么？学习如此，工作本也是最有人气的发言,现在的讲话现在的笔记工作日志,别人讲话概括自己的感悟笔记的延伸补充,平安的三个本流水帐、学习笔记、问题本业务提升的过程是常规点复制问题点突破创新点拉升三个本可以这样合成两个本前面加23页问题索引海尔的“价值券手册”,如何思考：领导在与不在部下工作都一样，说明领导更有水平！,客户的问题大概有四种一次提出得以解决多次提出没有解决客户言外之意、暗示客户自己没有意识到，我们通过竞争态势调研，主动帮助对方解决的问题客户问题无小事,大道至简,愿望,障碍,方法,做任何事情都是这三个方面,原则,态度,方法,做好一件事情的三个方面,企业“两油”系统,动力油系统：研发、生产、营销,润滑油系统：办公室、工会、公共关系部,职业生涯黄金理念,认真做事（）用心做事（）人人都有（）事事都有（）每件事都可能做得更好！不能“吃一堑、长一智”PDCA循环,戴明的质量管理思想集中表现在PDCA的循环上plan计划do执行check检查act处理,职业生涯黄金理念,一日之计在于（）一年之计在于（）（）比水平更重要有（）的人加上（）更好最可怕的人是_只是底线我们一定要变态,职业生涯黄金理念,不要认为坐在电脑前就是在工作有必要条件就要做事情，不能非等充分条件出现唯其难能才显可贵要“眼高手低”重要的不是我目前的实力，而是我所代表的方向做事五境界_,三种满意层次,一般满意超值满意震撼型满意【下雨天的故事中钢的一项采购商服务】,县委办王同事的一句话领导眼皮底下工作是双刃剑,一、新时期办公室工作职能,对上：参谋机构、执行中枢平行：综合协调、和谐高效对下：内求团结、凝聚团队对外：外求发展、优化环境,1、办公室工作性质定位,参与政务处理事务搞好服务管理内务,秘书治国（企）的说法我大学学秘书时自己编的一句话服务意识、素质、能力【送蜡烛】通过服务领导高效运作的杠杆，服务全公司各项事业大办公室职能涵盖“公关部”职能,沟通的类型,上行沟通,平行沟通,对外沟通,下行沟通,和上级沟通的方法和要点,让上级做什么题？拿主意？拿办法？记住分三个方面！什么是一问三不知？深入思考了吗？承担责任，以终为师注意你的手机秘书为什么要戴表？,发现问题果一因三思考问题举一反三解决问题抓一带三,平行沟通的方法要点,无隶属沟通换位思考，杜绝本位主义珍惜同事缘分主动补台在灰色地带闪光以故事说【行为孕育行为】请求平行帮助的四种方法比较不能因熟悉而忽视流程记录,2、办公室人员应具备的基本素养,四大：大局观、大胸怀、大气节、大智慧三正：正常的生活习惯，正直的品格特征，公正的工作作风。,眼光要全局、前瞻向领导学习可以从方方面面与业务处室比较的心理平衡问题（公务员在国际上的通行地位）政治上的红人、生活中的穷人办公室人员生活习惯不正常的危害（误事、闲话、车祸、丢失）品格无处不在：调研公正、督办公正、反馈公正、信息对称、避嫌让誉、克己服人（如用车）,3、办公室人员的工作原则,献策不决策补位不越位侧重不失重服从不盲从调和不附和果断不武断,决策参考、政务商务信息；连玉明的成功；别人怎么看的故事；本体语言和职位语言你可能没有注意；不管部办公室无小事；但也不能眉毛胡子一把抓；学会弹钢琴建设型对立的方法一次民选先进的失败，我在前后的所作所为理解原因、原因背后的原因；学会辨证思考、抓主流；关键时候必须有行动尽量不参与非正式群体“无中生有难，添油加醋易”,二、企业面对的全公众分析,秘书要帮助领导建立、沟通、维护方方面面的关系，首先要意识到各种关系，关系意识时时在线。要以公共关系专家的标准来要求自己。（一）全面公众意识的重要性,举例,党派团体,竞争对手,批零顾客,媒体,员工,供应商,合作商,银行保险,工商税务,监事会,社区特行,员工家庭,董事会,公司,其他认证、星评、培训咨询行业协会质量监管环保、消协、物业托管、租赁单位法律顾问、各级工会青年文明号,（二）公众列举,想到也许做不到想不到一定做不到,（三）公众的分类A.重要性分类B.意愿分类C.经典分类法（四）公众的特征同质性相对性微观多重性可变性,三、秘书人员的办文办会能力,（一）秘书人员的办文能力基本文体的操作来文处理的规范对外行文的规范会议纪要的发布简报的作用余地需要大力开发,现代人四大基本理念,每句话都可以说的更得体每件事都可以做得更到位人人都有改变的能力事事都有改善的余地认真做事可以把事做对用心做事才能把事做好,魔鬼在细节之中,天堂也在细节之中,0.9的玄机,0.9X0.90.8X0.80.6X0.61.2X1.2（为什么1.2）,优秀内外求,1、向行业标杆企业和标杆人物学习（现在的所谓标准，是曾经的有心人做出来的；会褪色、需刷新；标准是底线）2、和顾客不断攀升的期望值；和行业不断提升的标准赛跑3、拷问自己内心的目标高度,两个文员的晋升之路,被翻译的夜半传真911邮件运不出，联邦快递几小时一个电话联络客户【于省长讲的深圳招商故事提升客户服务反应速度】复印的传真原件,日本订票员的故事,德国老板的发现你到底要多大的平台才能发光？链接细节片头,日本企业的几个细节故事,人和松下要求的全员微笑节约厕所节水、双面复印、费纸便笺（长征干部最重视什么？如何在私企发展？）公私三菱假条故事条理海尔借鉴的，上下路、推椅入洞,会议照像中的若干细节,国歌响起的时候大战来前风景区照像会标问题,多几张开幕先照多主体分送会议站位怎样最好,我的几个细节及其感悟,门帘该谁洗安徽接送车的垃圾伤心的绵山之行上中下看关照事件相机，谁能帮助我背背结论：我不相信大多数人是好的,小简报做大文章,简报里边名堂大对内是喉舌，对外是形象合作时报的故事领导为什么重视简报，重视什么？年终大事记怎么办？我是怎样办简报的3天5期怎么出？,专题：档案管理,1、总则2、归档范围3、立卷归档要求4、档案保管期限5、档案保密级别6、档案的借阅7、电脑档案的管理8、档案的鉴定与销毁9、罚则,（二）秘书人员的办会能力,高效会议的筹备头脑风暴会议的组织和控制会议最容易被遗忘的人,分层开会的艺术大会小会的优缺点分析,新闻发布会的组织记者联谊会的组织（其他联谊会）股东会议的组织及其注意事项,四、秘书人员的个人素质修炼,秘书人员的政策素质秘书人员的文化修养秘书人员的性格修炼,五、秘书人员的服务意识和礼仪修养,服务领导案例维护单位形象案例接待大客户案例个性化接待手册运用,行进礼仪、车辆礼仪、宴会礼仪、邀请礼仪、照相礼仪（田家英当秘书、李嘉诚照相就餐）,礼宾次序周总理外事细节分享,接待工作的细节,人性化的接待手册松下的要求、某家装公司的困惑邀请函与气象预报登记还是确认？剪彩多备几把剪刀秘书与点菜废纸篓拣回的信与计算机中心、系接待国家教委全流程细节与运行结果,细节需要,勤于思考的头脑,善于发现的眼睛,长于捕捉的耳朵,善解人意的心灵,精益求精的双手,本质来源于：关爱、敬业、对品质的固执,乐于走动的双脚,修炼无止境,四修：初学修身手、中学修眼力、大学修情感、大家修心境,细节与操作化设计,操作化设计就是将理念变成一种方法对邱少云的纪念方式请客等人的艺术董事长与信息刊物；太钢西尔斯的椅子与顾客意识,感悟“一团火”精神,服务细节李素丽的服务认真做对用心做好最可怕的人大细蔑视、重视着眼、入手,导游教育家的细节,我的老师台湾、欧洲啤酒中午、晚上中午可以原谅的话，那么晚上开水、箱包锁、醋、汾酒、购物的情绪服务、介绍拨烂子,六、秘书人员的公共关系艺术,了解公共关系基本知识如何塑造组织和自身形象,组织形象的三个层次1、产品、设施、设备为代表的物质层形象2、组织所奉行的制度、规范为代表的制度层形象3、组织所遵从的价值观为代表的意识层形象,组织形象之CIS理论1、VI视觉识别美容2、BI行为识别强身3、MI理念识别健脑,三名主义名品、名企、名人企业三品品类、品质、品位个人三才才气、才华、才干个人软实力精气神,如何与不同个性的领导相处外部关系的培育如何和上级单位领导、同行相处,如何和新闻媒体相处如何和单位离退休领导、职工相处如何和非正式团体领袖相处,如何调动单身职工积极性如何搜集合理化建议如何调动技术人员积极性,如何增进单位凝聚力如何塑造企业文化,每件事都可能做得更好,会议倒水的方法为吃药的顾客给培训师倒水的方法石原倒水,一心一意全心全意处心积虑,梁凤仪从细节评价大陆公务员,电话：您一会儿再打过来吧！,一样的工作量，不一样的搬迁,搬迁办公室常见的情况为后面人打扫干净变打扫别人的为给后来人打扫，工作量一样，感觉大不一样！,细节源于态度，细节表现素质，细节成就完美。把小事做细，把细事做透。把简单的招式练到极致就是绝招。,加加林、苏联1961、4、12，东方1号，27岁只穿袜子进入坐舱；飞船主设计师罗廖夫,细节使管理落地细节使执行到位细节使企业管理更加精细、更有效率细节使销售人员更具魅力、更出业绩狭路相逢勇勇者相逢智智者相逢细,一等人在一起谈思想二等人在一起谈愿景三等人在一起谈事情四等人在一起谈是非现代人在一起拼细节,专题：时间管理技巧,时间一种特殊的资源时间管理的目标时间管理的技巧和方法,A.石头、黄豆、小米,B.格式训练，形成管理默契,命令准确，节约反复沟通的时间三层文件盒子的默契定置习惯，减少寻找文档物品时间确认习惯，减少失误和后悔的机会ISO的精髓ISO对文档处理的要求我的文档、图片处理方式,一次做好事情，其实是最省时间的关于“主动性”的震撼型分享训练,c.案头时间管理,该扔则扔；不要移师暗处不放无关物品，将物品放在固定地方。建立良好的文件管理系统让文件在面前只流通一次下班最后一件事-收拾办公桌,d.准备和水平同等重要,学会建立“散文档”，逐步完善提前准备与大政相联系的单位落地（萨马兰奇后的媒体博弈）用短信草稿记点事情和思路一年常规事情格式化,附：一年常规事情,春节看劳模正月闹社火三五学雷锋三八爱妇女315话维权45清明雨植树适时节（312）,51劳动节（升旗劳模）54青年节（座谈会）二周母亲节（第二周日）531日无烟（戒烟日）61儿童节（礼品）端午粽飘香（五月初五）71建党日,附：一年常规事情,81建军节（军属慰问）91记者节（联谊短信）910教师节（座谈福利退休慰问）中秋丹桂香（福利）101国庆节（升旗）九九重阳节（老龄委）119消防日（防患未然）,1225圣诞节1226主席诞辰元旦万象新（灯笼旗帜总结、安排新工作股东年报）年前难从容（灯笼、对联、治安、消防、升旗、慰问、福利、卫生、备礼）,e.老调重弹艾森豪威尔法则,成功人士都会为他的待办事项制定优先顺序不要因为反正做了事而心安理得年、月、周、日计划,四象限时间管理方法,紧急性,艾森豪维尔原则,重要性,四象限时间管理方法,紧急性,重要性,高效能组织时间分配,紧急性,重要性,f.问题突破不让荆棘缠腿,能够发现、解决问题的人是人才；能预见、规避问题的是人物训练部下自己去解决问题拖延是怎么形成的，害处是什么？猴子吃香蕉的故事,专题：信息管理技巧,（1）行政信息及其特征什么是信息？行政信息的价值行政信息的特征,预见产业发展趋势影响产业发展方向（行业指标新规定）（广告法的影响）（劳动法新规与力度）（公司法上市公司新规如大小非解禁）,权威性前瞻性指标性强制性长期性,（2）信息来源与收集方法公开讲话、报刊媒介、互动网络政策法规、内参资料年鉴汇总、行业动态政府智囊他山之石,（3）信息的加工、传递与储存加工：去粗取精传递：快捷、不损失信号、超前分析储存：分类、科学索引、提示系统（某处长的信息软件；陈XX的档案意识；曹XX的可持续拓展关系）,5、沟通技巧与协调艺术,（1）沟通的概念和原则沟通的概念沟通的原则信息对称开诚布公及时高效复合渠道（6X6法则）,（2）企业内沟通的准则及方式准则：一切服务生产、经营；及时高效方式：种类：上行、平行、下行、对外方式：会议、文件、简报、公告、局域网,办公室工作主动性和育人篇,专题,人发生改变的四大步骤,审美,激活,系统训练,环境支持,螺旋式上升,变,的法则,办公室工作是被动的要在被动中求主动常规工作事先完成好充分培育部下的主动意识四学应变能力本质上来源于预测力培育充满服务意识的人,没有懒惰的人，只有没有目标的人人所以不够优秀，往往因为缺乏标杆的参照,三个主动性的故事,放大部下的优点和缺点,君子总是让人远离自己任职而观察他们是否忠诚；让人就近办事而