2010年5月服务接待礼仪

课堂纪律,请暂时忘掉工作，全身心投入。上课时请将手机关闭（或置于震动状态）。健康是培训顺利完成之根本：保护好自己=关心他人。课间休息后请按时回到教室。请不要在培训课室内吸烟、吃东西。请注意维护课室卫生，离开时清理身边物品对违规人员将处以讲笑话或表演节目的处罚,学习方法,我听过，我忘了,我做过，我会了,我记过，有印象,课程目的：,提升品牌及客户满意度提升特约店服务接待人员整体素质，提高服务质量结合厂方接待流程，规范服务接待人员服务礼仪，给客户良好的第一印象.,课程内容,服务礼仪价值分析接待流程中的礼仪体现个人礼仪,服务礼仪价值分析,影响客户满意的因素分析,我们出售给客户什么？,服务体验：服务态度服务环境：接待大厅、客户休息室、地点方便维修技术：工时=技术水平工作时间（人员费用）工作条件（厂房、设备、工具、水电费等）零部件、耗材,今天的客户发生了什么变化？,汽车品牌增多-消费者选择的余地增加服务竞争加剧-价格、快修、距离、网点、路边店客户的变化：公车转向私车客户多样化：女性、老龄、个性化需求,市场竞争必然趋势,市场价格竞争转向管理水平的竞争特约店单体的竞争转向网络系统的竞争依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争产品竞争转向客户管理的竞争以单纯管理转向盈利能力的提升领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争,维修预约对特约店的好处,可以均衡维修工作量可以有计划接待客户，接待员可以恰当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率可以预先安排工作协作,预约-预约技巧,查看客户档案维修服务主动预约主要针对固定里程保养客户预约时间应避开客户工作高峰期或正常休息时间每天预约到一个客户也应视为成功当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约当客户对预约的必要性产生疑问时，服务接待员应向客户讲明预约可以给客户带来的好处汇总确认来（去）电事项一定要履行预约承诺（如优惠活动、优先、不等待等）,电话礼仪,电话铃响在三声之内接起端坐、微笑、问候告之对方自己的单位、职务、姓名电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项尽可能请对方先挂断电话*速度*音调*音量*笑容,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来店者至歉（如：抱歉，让您久等了，接晚了）电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他电话（也可告诉来客户，请他稍等）工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接待投诉电话，千万不能与对方争吵,电话忌语,1、喂，你找谁？11、不可能，我们从没这种事！2、有什么事？12、不关我们公司的事！3、打错了！13、你自己想办法吧！4、不知道！14、我们不管这件事，你再重打吧！5、我怎么知道！6、这个人，没有就是没有！7、你是哪家公司的？8、讲话啊，你找他有什么事？9、我问过啦，他真的不在！10、他很忙（他不在），你等会再打来吧！,接待接待客户要点,一分钟内接待(30秒内最佳)良好的服务礼仪明确客户的需求收费及服务公开准确的估价与估时确保客户了解估价单内容良好的沟通与服务技巧引领客户休息中间安抚,体验,接待-引导,来店时着标准制服对客户敬礼致意，标准手势主动引领客户进入客户停车场或维修区离店时为客户指引道路将客户安全引领至主要道路上忌冷淡对应来店人员或视而不见在展厅走动,引领客户礼仪,在走廊引路时引路人走在走廊的外侧，让客人走在路中央要与客人的步伐保持一致遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼展厅内遇急速可快步行走，切忌跑步二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离,引领客户礼仪,在楼梯间引路时上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向，下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下,引领客户礼仪,引领客户至休息室及时礼让引领客户进入休息室休息关心、照顾随行孩童，微笑亲切问好、交流，并提供娱乐活动推荐尽量多的娱乐活动（如上网、阅读刊物等）维修进度掌握，维修动态随时与客户沟通抽出一定时间陪同客户闲聊一会,名片的注意事项,半米左右距离身体微倾30度双手递交和接受名片递交时要作自我介绍，接受时要感谢对方将自己的姓名、公司名称朝向对方,不要遮住自己的姓名、公司名称不要将名片随便放在桌上或玩弄互递名片，接名片在上，递名片在下，递的时候拿名牌的右上角,.,索要名片技巧,交易法激将法联络法,诊断环节应用动作及话术,当了解客户需求后-立即将客户需求记录在接车问诊表上，同时复核客户的需求：“您需要XXX，是这样吧？还有其他需求吗？”当故障现象不确定，需要试车时-“我立即安排技术人员陪同您试车，判断一下故障原因，您看可以吗？”,交单确定环节,接待员向客户分项说明维修内容、工时费及优惠项目后交客户审单：“麻烦您，请您看一下结算单，若没问题的话，请您在这里签字，谢谢。”给客户取车单时：“这是您的取车单，请您收好，取车时用。”,交单确定环节（无法确定报价）,当无法确定报价、报时时-“因为现在还不清楚具体的故障原因，我先安排车间技术人员为您检查车辆，等维修方案确定后，再给您报价。”,接待-礼仪准备,1、头发5、面孔2、衬衫6、领带3、上衣7、手4、裤子8、袜子9、皮鞋,接待-礼仪准备,仪容整齐的头发：头发保持干净，梳理整齐，男士不留长发，不留怪异发型，不用刺激气味的定型发胶；女士发帘不要遮住眼睛；长发女士需扎住头发保持面部洁净，不留胡须，鼻毛不外露；女士不宜化浓妆保持手部干净，指甲修剪整齐，指甲缝隙不留污垢口齿洁净无异味，注意饭后清洁,接待-礼仪准备,衣着是人的门面-莎士比亚,接待-礼仪准备,接待员仪容仪表规范男员工西服式装穿着原则：整洁笔挺，衣无折痕，裤线要直，背部无头发和头屑与衬衣、领带、西裤、鞋袜匹配站起与人谈话或打招呼时只解开最下面一粒坐着时可全解开上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置物品而鼓起,接待-礼仪准备,对衬衣的要求白色、单色或浅色衬衣不可太薄、半透明平整，领口、袖口无污迹扣上风纪扣质地、款式、颜色与其他服饰相匹配可以穿保暖内衣，一般不穿毛衣衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米领子要高出西装领子1-1.5厘米以显示衣着的层次,接待-礼仪准备,佩戴领带注意事项不宜过分华丽和耀眼，领带花色一般采用外套和衬衣的过渡色质地：真丝或纯毛端正整洁，不歪不皱领带夹：VIP或穿制服的人员领带夹的位置：4、5粒扣子之间（7粒扣衬杉）；西装系好钮扣后，不能使领带夹外露领带的长度：皮带的正上方领带的系法,领带的系法：马车夫结,领带的系法：浪漫结,领带的系法：十字结,领带的系法：亚伯特王子结,接待-礼仪准备,鞋袜穿正装黑皮鞋，光亮、清洁男士穿深色线织中筒袜，忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜女士穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比皮肤略深色调；无破洞（备用袜）,接待-礼仪注意事项,注意：客户第一等客户入坐后自己再坐下来客户不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请客户先饮用客户的座位能照顾到自己的孩子,接待-礼仪注意事项,社交距离美国人类学家和心理学家爱德华.霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：亲密距离（045厘米）语义：亲切、热烈拥抱015厘米亲密状态1645厘米疏远状态个人距离（46120厘米）语义：亲切、友好握手交谈120210厘米接近状态210360厘米疏远状态公共距离（360厘米以上）语义：自由、开放演讲、授课,接待-礼仪注意事项,当客户进入厂区时：手执问诊表快步走上前，引领客户停车（宜快步，忌跑步）当客户停好车后（站几秒后再开车）：左手为客户打开车门，问候客户“先生/女士您好，欢迎光临前进店”当客户下车后：立即关上车门，同时主动询问客户“我是接待员XX，请问我有什么可以帮助您？”“先生/女士,请问您是保养还是维修?”若没有出门迎接，当客户进门后：立即起身，（快步迎上前）问候客户“先生/女士您好，欢迎光临前进店”,接待-礼仪注意事项,当礼让客户入座后“请您稍等，我给您倒杯水”当茶水送到客户手中后（视不同的工作环境定）回到座位上，主动询问客户：我是接待员XX，请问有什么可以帮助您？当接待预约客户时：“X先生/女士您好！我是接待员XX，欢迎光临前进店，我们已做好了服务计划，您是需要XXX（服务项目），预计需要XX（时间），需要费用XX（元），对吗？您还有补充吗？,礼仪=寂寞修炼,现场体验：站姿,身体端正，两肩平放，收腹挺胸目光平视，面带微笑双臂在腹前交叉，右手放于左手之上男性站立时双脚分开，与肩同宽女士站立时双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右,现场体验：坐姿,入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响，坐在椅面2/3处，忌坐满整个椅面上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿女性双脚并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿内收，脚尖向下，忌双腿叉开着裙时需在入座前整理好裙摆一般应座在客户的右侧,现场体验：走姿,抬头、挺胸、肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾，目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚为宜，步幅不宜过大抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲,现场体验：蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下上身挺直，目视前方，面带微笑下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜女士下蹲前要整理好裙摆,现场体验：微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力在面对客户、宾客及同仁时，应真诚微笑以对，并养成微笑的好习惯微笑时以露出6-8颗牙齿为宜,现场体验：微笑,微笑是全世界通用的语言记住，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！,小贴士,美国密西根大学心理学教授詹姆士麦坎尼，曾对做过深入研究：将近的八成青少年犯罪的双亲都是平常无笑容的人愁眉不展的医师，其误诊的次数，是经常面带笑容医师的两倍多男性比较喜欢对异性微笑，他们会对70%的女性微笑，却只会对20%的男性微笑,“我愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都未毕业的女孩，也不愿雇用一位扑克脸孔的博士。”-纽约一百货大公司人事经理针对“微笑”发人深省的话,现场体验：握手,先问候，再握手手干燥、洁净、温暖双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出与身体成60度，掌心向左，四指并拢，拇指张开现对方相握，忌握手时摇晃对方手臂握手顺序：长者优先、尊者优先，女士优先握手的力度要适中，长度以1-3秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松遇女士客户时，对方先伸手方可与对方握手不要一边握手一边拍对方的肩膀，握后不要用纸巾擦手男士全握，女士握2/3，贵族女士握1/3,我接触的手有些能拒人千里之外，也有些人的手充满阳光，你会感觉很温暖-著名盲聋女作家：海伦.凯勒,现场体验：目光接触,视线保持平视，不宜仰视或俯视两眼视线落在双方双眼与唇心之间，偶尔注视对方的双眼要做到“散点柔线”，不宜紧盯双方（1-1.5秒换点）切忌斜视、盯视、眯视,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,现场体验：鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,现场体验：手势,介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多切忌手势与表达内容无关切忌用手指指人切忌手掌向下,现场体验：寒暄,寒暄时，要寻找共同的话题注意正确使用敬语传达自己的诚意要适合不同客户的音量和语速说话数量比率为：客户70%，自己30%不要一边谈话一边做其他的事情注意对方眼睛点头示意,标准问候语,您好欢迎光临对不起，请问-让您久等了麻烦您，请您不好意思，打扰一下谢谢非常感谢再见欢迎下次再来,交谈要点,表情要自然，证据要和蔼、亲切与客户交谈的距离要适度多倾听不打岔话题、语言要切和环境避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等使用谦语、敬语、雅语,好争辩的后果,双输你赢了得罪客户你输了自己没面子会失去朋友损害别人自尊，对你产生反感,手机使用礼仪,手机使用礼仪手机应放置在合适的位置，保持畅通，