售后服务部管理制度

南京理工速科技有限公司售后服务部门管理系统南京理工速科技有限公司2010年1月准备：审阅：批准：列表第一章一般规则3第二章售后服务礼仪3第三章部件管理4第四章维护工作6第五章维护工作7第六章报销管理9第七章出席，业绩管理10第一章总则第一条为了规范公司国内市场售后服务，提高售后服务水平，特别制定本制度。第二条本规定适用于公司的售后服务部门。第二章售后服务礼仪第一个售后服务人员上门执行维护工作时，行为准则和话要得当。第二条实施售后服务前，清点必要的工具和备件，整理工作服，佩戴必要的工作证明。第三条进入客户工作场所，禁止大声喧哗、吸烟、吃饭、自由走动、评论。第4条在维修、维护过程中，动作轻便，以免影响客户的正常工作。售后服务结束，及时清理现场，整理工具和杂物，整理地面和书桌。第5条履行售后服务时，整个过程微笑。到达顾客处后，首先要礼貌地向对方介绍自己，说明即将实施的售后服务内容。到达售后服务实施场所后，要向顾客取得确认证。售后服务完成后，及时通知客户，让对方试运行。第6条.耐心回答顾客在售后服务过程中提出的问题。如果有无法立即回答的问题，应该立即向顾客反馈问题，告知选择日期回答。第7条售后服务全体结束后，双手交给顾客产品巡检维护记录单，对此次售后服务内容签名确认，并填写意见。第八条收费保障费的情况，应根据公司售后服务费规定及客户说明，将收费金额明确在产品巡检维护记录单上，然后拍照，将修理工和客户开票资料送回公司，以便于索赔。第三章附件管理第一条各办事处售后服务人员，本地区在机器销售时，可以为客户维修的机器申请配件。第二个公司相关项目主要分为三个类别：一个类别(脆弱项目)、第二个类别(一般维修项目)和三个类别(回收项目)。第三条所有维修配件以机器数量的原始比例限度发放。比率为：1600A附件单材料种类(脆弱材料)比率两种料号型态(一般料号)比率三种物料类型(循环物料)比率搓纸币轮子1%大头(6向)3%主板(过时)2%向上传输滚轮1%小脑袋0.50%印刷版2%大袖子10%小型电动机5%DSP板2%显示连接线2%照相机3%磁头板1%FFC线2%大磁头(半导体)1%打开电源0.50%纸币输入传感器2%CIS0.50%主板(新式)2%触发传感器2%FPGA主板2%16按钮面膜5%调色板1%红外线接收/发射灯2%纸币收纳传感器2%阻尼薄膜1%钮扣型电池1%2800/3200附件表材料种类(脆弱材料)比率两种料号型态(一般料号)比率三种物料类型(循环物料)比率38齿皮带轮3%大头4%主板2%23齿皮带轮3%磁头板4%DSP板2%19齿皮带轮3%显示器0.60%打开电源2%纸币输入马达皮带轮3%长度测量发送/接收板3%传送大型电动机1%传动皮带轮3%测量厚板3%连续复制袖子1%面膜2%纸币代码板1%CIS1%传输代码磁盘1%红外线接收/发射灯3%速度传感器2%FFC线0.50%其他：USB COM端口线第四条严格执行零件包装运输规定，防止丢失或损坏。第五条配送时，各或配件要用缓冲材料包装。箱子必须具有与箱子物理数量相对应的包装详细信息列表，该箱子包含收货方名称和收货方名称、收货方地址、联系人和电话以及货物的处理特性(维修、退役和更换)。重物必须有包装胶带；货物发送后，必须通过短信或电话通知收货处，请收货人调查接受。第六条收货时，收货人首先检查包装是否损坏。例如，没有破损，包装时可以出货。收货人员立即发货，取出目录，一一对应现货，签字，正式签字。第七条收货发生异常时，按以下方式处理：1、如果外部包装、密封箱标签在运输过程中破损，收货人应通过包装箱内的电话联系发货方，发生缺陷时，发货人应追究承运人的责任。2.如果对方不及时安排，收货人自行采取a，拒绝退货两种方法。b，收货发现缺陷，由发货人负责。3、发货方包装本身不良，货物丢失、破损，发货方负责。4、如果外部包装、箱子标签在运输过程中损坏，收货方不联系收货方，自行签名，相关结果由收货方负责。5、如果外包装好，包装目录与现货不符，交货处将首先通知发送方无条件处理责任。6、如果发送方不按照本文件的规定运营，所造成的损失，无法追究承运人的责任时，总是由发送方承担。零件、主机板、DSP主机板、相机、头、马达等必须按价格赔偿。第四章维护工作第一个售后服务人员接到维修派任务后，首先联系客户，询问故障机器情况，然后做好记录。告知现场维修时间，准备相关部件、维修工具及产品维修记录单等。根据第2条维修作业指导书的维护服务。完成后，进行现场积分纸币测试，确认后填写产品巡检维护记录单，获得公司维修情况的快速反馈，协助电话回访。第3条维护工作阶段：项目作业详细信息除尘纸币输入传感器、纸币输入触发传感器、相机玻璃面或CIS玻璃面、红外线管、大小磁头、纸币输入传感器、厚度测量轴承；确保外观干净中断修复确定故障类别，并根据维修作业指导书的指导和要求实施维修任务间隙检查1、验证头部间距是否在请求的范围内(JBYD-S1600(A)介于0.15mm和0.2mm之间。2、确认纸币输入间距良好(左右轮廓，侧隙)传感器信号检查图像、红外、测厚、查看磁信号传感器校准图像、红外、测厚、宽度校正软件升级根据研发部门发布的最新软件版本进行升级误报检查正常点钞误报测试(如果误报参照维修指南修理)路拱编号测试1、使用“冠号测试系统”对机器进行编号测试。数据传输1验证是否可以确定过去3天导入的路拱编号。验收顾客进行积分纸币等测试完成要创建产品巡检维护记录单，包括1、日期、点、型号、分机、工作内容等，必须经过客户签名确认2、维护后请立即通知400客户服务人员。第五章维护工作第一条每三个月检查和维护机器。保持需要携带的工具工具十字(大、小)、一字开头(大、小)、尖头钳、斜钳子、多米、六角、电烙铁(含锡)、刷子、皮老虎、电脑、升级线(集)保持随身携带的附件附件脆弱部件、卡弹簧、垫片、钢丝带、相关螺钉、印刷版、u盘、串扰线、大头、主板、磁头板、FPGA板、DSP板、相关FFC线维护所需的程序程序1、JBYD-S1600(A)摄像头和CIS程序、2、JBYD-S2800(A)/S3200摄像头和CIS程序；第二条各种机器维护内容和程序详细说明维护说明。JBYD-S1600(A)维护步骤：项目作业详细信息打开盖子打开盖子，打开左右盖除尘焦点除尘设备包括纸币传感器、纸币感应传感器、相机玻璃面或CIS玻璃面、红外线管、大小磁头、纸币拾音传感器和干净的外观更换脆弱的零部件更换纸币规则和阻尼片，更换印刷板电子间隙检查3、验证头部间隙是否在所需范围内(JBYD-S1600(A)，至少两张4、确认纸币输入间隔良好(左右轮廓，侧隙)软件升级升级到最新软件版本(主板、头板、印刷版、显示板、DSP主板)传感器扫描1、对机器进行红外校正、宽度校正2、验证触发传感器信号是否正常误报检查正常点钞误报测试(如果误报参照维修指南修理)路拱编号测试和数据传输2、如果确认最近3天取得的路拱编号，是否可以查询。3、用“冠号测试系统”对机器进行编号测试，并确认图像分析的原因(参见维护指南)。标志在好好保养外壳之前，把写有维护日期的记号贴在机器上安装外盖安装左右盖，用毛巾擦干净表面验收顾客进行积分纸币等测试完成要创建产品巡检维护记录单，包括2、日期、点、型号、分机和工作内容，必须通过客户签名进行确认2、维护完成后，及时向公司售后400客户服务店员报告。JBYD-S2800(A)，QF-S3200维护阶段：项目作业详细信息打开盖子拆除所有外部罩除尘确保前后传输通道、红外线管、大小头、纸币传感器、车轮、测厚轴承、光盘、外观干净更换脆弱的零部件更换所有皮带轮，附着灰尘泡沫面，更换印刷板电磁间隙检查1、确认纸币输入间距良好(左右轮廓，侧隙)2、确认纸币同步软件升级根据研发部门发布的最新软件版本(主板、头板、长度板、显示板、DSP板)进行升级传感器扫描1、对机器进行红外校正、宽度校正、厚度学习、新旧约学习(必要时)；误报检查正常点钞误报测试(如果误报参照维修指南修理)路拱编号测试和数据传输4、是否可以查看最近3天获取的路拱编号并进行查询。1、使用“冠号测试系统”对机器进行编号测试，并确认图像分析的原因(参见维护指南)。标志在好好保养外壳之前，把写有维护日期的记号贴在机器上安装外盖安装盖子，用毛巾擦表面。验收顾客进行积分纸币等测试完成要创建产品巡检维护记录单，包括1、日期、点、型号、分机、工作内容等，需要客户签名确认2、维护完成后，及时向公司售后400客户服务店员报告。第六章报销管理第一条售后服务部实行二月还款制。售后服务维修工程师将上个月的还款文件提交所属办公室主任，经过办公室主任的签名审查，然后在下月15日之前将还款文件发送给公司。第二条售后服务部长按顺序每天上报的运单、每日维修信息回馈表和“产品检查维护记录表”审核报销文件，然后发给财务部门。第三条财政部会计在月中、月末分期支付给维修工程师的个人账户。逢周末，假日顺延。)特殊情况的报销必须由公司相应负责人签名确认。第七章出席，业绩管理第一条