平衡计分卡在呼叫中心的应用

平衡计分卡在呼叫中心中的应用第2005/05/17号前言的双曲正切值。 的双曲正切值。 来自美国著名学者罗伯？ 科普兰和大卫？ 诺顿(David Norton )自1992年提出平衡计分卡(Balanced Scorecard，BSC )概念以来，平衡计分卡从简单的绩效评价工具发展成了执行战略构想的管理系统。 这个管理系统的优点是有助于企业组织远景和战略，通过战略规划图和重要度量指标(Key Performance Index，KPI )的有效链接，促进组织战略行动的一致性，通过持续的系统反馈和学习，实现了很高的效益内容的双曲正切值。 的双曲正切值。 从名字可以看出，平衡记分卡以“平衡”为主要诉讼点，追求财务和非财务指标平衡的领导和滞后指标的平衡长期和短期指标的平衡外部和内部指标的平衡。 根据Kaplan和Norton的说明，平衡计分卡有四个重要级别：的双曲正切值。 的双曲正切值。 1 .财务收益水平：为了获得资金，我们应该如何出现在股东面前？的双曲正切值。 的双曲正切值。 2 .顾客满意水平：为了达成我们的设想，我们应该如何出现在顾客面前？的双曲正切值。 的双曲正切值。 3 .学习成长水平：为了达成我们的理想，我们应该如何保持能力的变化和进步？的双曲正切值。 的双曲正切值。 4 .内部流程级别：为了满足股东和客户的要求，我们必须精通哪个业务流程？的双曲正切值。 的双曲正切值。 最近，平衡计分卡像野火一样蔓延到了整个中国，到处都在讨论这个议题的人，虽然不知道PS的人似乎已经过时了，但也缺少过信PS的人。 平衡计分卡不是万能的，必须与其他管理工具有效结合。平衡计分卡在呼叫中心客户关系管理中的应用的双曲正切值。 的双曲正切值。 平衡计分卡的最大魅力在于，从战略到执行，可以关注企业从顶级到顶级的整体性能。 如今，人们关注的是改善客户的服务质量和体验，以及优化客户的每次接触，所以没有办法在比客户关系管理中心(呼叫中心)更合适的地方将平衡计分卡应用于企业。在运行平衡计分卡之前，您必须回答以下问题要创建记分卡问题，请执行以下操作：的双曲正切值。 的双曲正切值。 1 .什么是CRM成功的视野(Vision )？的双曲正切值。 的双曲正切值。 2 .我们重要的成功因素(KSF )是什么？的双曲正切值。 的双曲正切值。 3 .我们重要的性能测量指标(KPI )是什么？的双曲正切值。 的双曲正切值。 4 .我们的重要绩效目标(KPT )是什么？1 .客户关系管理中心的成功CRM视野：的双曲正切值。 的双曲正切值。 最大化企业长期受益的客户关系管理。 成功的主要指标包括：客户满意度-基于测量的客户满意度中“高满意度”所占的比例客户保留率-基于客户在公司现有客户列表中的6个月以上的百分比测量结果客户终身价值-基于终身价值(LTV )来测量客户平均值2 .我们重要的成功因素是什么？顾客关系管理中心有可测量性和可控制性集中精力解决单一问题完成CRM的视野需要单独的，整体上是成分的十五个以下的指标每个性能测量维都有两个以上的指标从“我们”开始客户关系管理中心KSF样本：我们必须能迅速得到顾客的信息我们必须有高素质的员工。我们必须有很高的销售生产率我们必须有很高的顾客满意度我们必须培养忠实的顾客。我们必须控制每通电话的成本。我们必须保持很高的电话服务水平3 .我们重要的绩效测量指标是什么？客户关系管理中心KPI样本：高顾客满意度(% )每个通话的平均价值($ )电话服务级别(% )每个员工季度的培训预算($ )每1000个电话的投诉电话数(# )挂电话率(% )电话质量监控分数(% )4 .我们的重要绩效目标(KPT )是什么？客户关系管理中心KPT样本：50%顾客满意度$750平均每部电话的价值85%的电话在20秒内回答的服务级别$250每个员工的季度培训预算每10个投诉电话处理1,000个电话4%电话放弃率90%质量监视点数(100%满分)的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 根据公司制定的战略目标，将平衡计分卡体系引入客户服务全网评价体系，该体系可以比较全面、客观地反映客户关系中心的运营业绩。 完成全网络评价系统设计的重要成功因素如下的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 1、建立平衡的客户关系管理运营业绩测量主体框架的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 2 .具备客户关系管理运营业绩报告系统或解决方案。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 要建立平衡的客户关系管理业务绩效度量主体框架，必须完成以下工作理解呼叫中心的远景。理解呼叫中心的使命了解呼叫中心管理策略。建立全网绩效评价的四个维度制定呼叫中心的全网络评价战略目标全网评价战略目标因果关系图的制作全网评价的促进因素指标和结果指标的测定制定全网评价性能测量标准测量一贯性和一贯性的验证根据呼叫中心的地理分布制定评价主体框架。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 呼叫中心必须从企业的远景规划和使命中导出主要领域的目标，而且这些目标必须互相平衡，这些目标必须在现在和未来的需求之间平衡。 今天的决策形成了企业的未来，平衡计分卡把企业组织的不同经营领域规划为四个维度，在维度和维度之间有不同的目标，并且呼吁平衡，在短期和长期目标之间，财务和非财务尺度之间，延迟和领先指标之间，以及外部和内部绩效方面的巴的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 围绕呼叫中心的全网评价战略的四个维度如下的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 1 )公司的成功2 )客户价值3 )核心流程4 )核心能力呼叫中心全网评价的四个维度，反映呼叫中心运营管理中的成本、客户、内部流程和呼叫中心的学习和成长的四个重要领域，是实现公司愿景计划和使命的运营管理的核心。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 这四个维度也是基于“平衡计分卡”理论体系建立的从观念认识到实际运营的有效方案。 设计者需要根据一定的因果关系，将平衡计分卡观念应用为呼叫中心，执行主要战略管理，成为绩效管理变革计划的导航者。全网评价战略目标因果关系图的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 全网络评价战略目标因果关系图是“平衡计分卡”应用的重要一环，在这里会特别强调吗？ 因为这是将根据公司的愿景计划和使命决定的四个评价维度转换为全网评价系统，进入实际操作阶段的重要步骤。 在平衡计分卡的设计过程中，它发挥了前所未有的启动后作用，在建立呼叫中心全网评估系统中确立全网评估战略目标因果关系图的突破性联系功能，定义和描述了在其逻辑框架中实现全面绩效评估的战略方案明确表达公司的成功、客户价值、核心流程与呼叫中心核心能力之间的关系，将企业战略与绩效测量体系结合起来。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 如下图所示，在设置整个网络评价系统主体的框架的阶段，可以对于呼叫中心评价的四个维度获得更宏观的理解，并且特别可以理解不同维度中的性能结果与驱动因素之间的相关优先级。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 明确的呼叫中心成功价值的表现是计划战略目标因果关系图的前提条件，根据明确的目标呼叫中心，决定在后续客户价值、内部流程维度方面选择和强化哪个主要目标，创造竞争对手的优秀业绩。 同时指出了核心能力维度所需要的能力、知识、技术和学习气氛，可以在过程水平上支持高优先级的活动和过程。 从此，我们深刻理解战略目标因果关系图的构建过程必须符合因果关系和逻辑思维，只有这样才能明确、完整、合理地说明实现呼叫中心成功管理战略的方法。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 呼叫中心全网评价系统战略目标因果关系图为以下四个维选择性能目标：的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 1、公司成功的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 虽然呼叫中心目前仍属于企业中的非营利组织，但是非营利组织在使用平衡计分卡实施全面业绩管理的过程中，并不是用盈利性财务指标来表现组织中存在的价值，也不是将财务水平报酬视为最终的成功依据。 提高顾客满意度，最终有效地维持顾客的长期购买能力是最终的使命。 因此，目前，呼叫中心的所有网络评估战略都必须以“满足预算限制，在降低成本的同时为客户提供满意的服务，提高客户的重复购买能力”为方向。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 2 .顾客价值和核心流程的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 随着国内呼叫中心数字管理技术的应用，大量的呼叫中心管理指标出现在呼叫中心管理者面前，在这么多呼叫中心管理指标中，哪些指标能明确且明确地将顾客满意与呼叫中心的核心业绩联系起来？ 也就是说，如何从数百个管理指标中选择对我们呼叫中心最有贡献的评价指标，作为我们的战略目标？ 根据“平衡计分卡”的理论，我们首先提出一个问题：你的客户从什么方面来评价呼叫中心的服务能力。 客户对呼叫中心进行评估通常有两个方面：服务速度能力和服务准确性能力。 科学慎重的回答可以明确地定义我们全网络评价系统中顾客价值和公司成功的平衡状态。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 提高服务水平、降低放弃率、降低平均响应速度是体现呼叫中心服务速度能力的重要因素。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 提高响应的正确性可以有效地表现呼叫中心服务的正确性。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 此外，呼叫中心的有效成本管理还需要通过提高合理的工作负荷率和班次效率提高呼叫中心的生产效率来实现。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 通过定义简单明确的核心流程目标，将客户的满意与核心流程密切、巧妙地结合起来，提供有效的全网络评估战略目标因果关系。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 三、核心能力的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 要在内部流程、客户和公司层面取得更大的成果，必须从呼叫中心的核心能力层面来考虑。 那是促进其他三个维度的基础。 核心能力通过员工的基础技能、基本行为的优势和差距来表现优劣，它是其他三个维度的推动力。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 提高呼叫中心业务技能评价综合评价是提高服务正确性的基础，提高员工满意度和员工失业率对持续增加呼叫中心业绩具有重要作用。 与呼叫中心成本管理密切相关的生产性战略目标是员工的基本行为表现：必须确保员工出勤率的正常实现。的双曲馀弦值。 的双曲正切值。 也就是说，通过在呼叫中心全网上评估战略目标因果关系图，可以将企业战略转化为四个维度的战略目标，并指出了筛选下一步绩效测量指标和行动方案的方向。 审查和被审查机构更容易确认呼叫中心的远景目标、使命，为实现明确的目标和行动计划有效地实现一致的贯彻。四、通过全网评价推动因素指标和结果指标的测量的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 上述全网络评价战略目标因果关系图确定了明确的努力方向，如何衡量战略目标是否达成？ 回答上述问题，需要知道全网评价的推进因素指标和结果指标是什么。 推进因素和结果指标，也统称为基于战略目标的绩效度量指标，是评价和沟通绩效和预期绩效的指标. 推进因素指标和结果指标传递价值创造的效果，推进因素指标测定呼叫中心实现规定战略目标的推进能力，结果指标测定呼叫中心向整体战略目标前进的成果。 推进因素指标倾向于指示行动努力的方向，结果指标现在倾向于指示呼叫中心的现状。 没有重视性能的结果指标，无法显示预期的结果。 相反，驱动因素指标可以显示组织的重要改进方向，但不能显示这些改进措施是否最终影响客户价值和公司成功价值的实现。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 要成功选择呼叫中心的驱动因素和结果指标，必须执行以下步骤的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 1 .列明并定义与战略目标因果关系图中指出的战略目标密切相关的运营业绩评价指标的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 2 .评价定义的绩效指标的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 3 .找到并明确其中的驱动因素指标和结果指标的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 4 .为每个指标提供明确的定义和目标值、考虑方法、数据源和统计频率。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 以下步骤采用95个信息顾问与国际接触的“平衡计分卡”方法，给出了国内领先呼叫中心的运营经验和在呼叫中心全网评估系统中选择呼叫中心驱动因素和结果因素的性能指标的过程。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 1 .定义全网评价系统的促进因素指标和结果指标：的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 a )公司的成功平均单价的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 定义：呼叫中心在统计期间内受理的每部电话的费用、总费用/受理电话总数。重复购买比率的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 定义：在一段时间内统计的重复购买客户的百分比。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 b )客户价值顾客满意度的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 定义：呼叫中心定期进行客户满意度调查的客户满意度百分比。的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 c )核心进程服务级别的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 定义：在一定的统计时间内(建议每月统计)，响应时间小于x秒的电话总数乘以100%。 表示方式，例如80/20，表示在20秒内接收到呼叫中心的80%的来电。平均响应速度的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 定义：在一段时间内加入人工服务的电话呼叫者的总等待时间除以人工应答的电话总数。服务水平的偏差的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 定义：一个统计期间服务水平均值的标准偏差。放弃率的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 定义：系统在一定的统计时间内进行应答，并在等待应答队列中，但客户服务人员或语音系统在应答(指自动语音回调)之前断开的电话和总流量的比率。提高生产率的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 定义：表示在一段时间的统计时间内(保持通话时间的合计) /支付时间的合计为100%。合理的工作负荷率的双曲馀弦值。