团队合作与有效沟通技巧(PPT 59页).ppt

团队合作与有效沟通,（一）沟通的定义与目的,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,沟通的过程,1.发送者有某种意图,2.发送者将意图编成信息,3.信息在渠道中传递,4.接受者对信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接受者提供再反馈,沟通六个基本要素,发送者接收者信息媒介（渠道）反馈障碍,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,（二）团队沟通中的力量原则,事发在七月中旬的一天，上午十时，飞机要在位于美国西南的沙漠紧急着陆。着陆时，机师和副机师意外身亡：除下你和一伙人幸运地没有受伤。出事前，机师无法通知任何人有关飞机的位置，不过从指示器知道离起飞的城市约120公里；而距离最近的市镇，是西北偏北100公里，该处有个广场。该处除仙人掌外，全是荒芜的沙漠，地势平坦。失事前，天气报告气温达摄氏40度，地面一尺以内达50度。你穿着简便的衣服、短袖恤衫、长裤、短袜及皮鞋，袋中的财物有十多元的辅币、五百多元纸币、香烟一包、打火机和原子笔。,团队沟通的五种心态,妥协低层次的W-W,竞争W-L,逃避L-L,顺应L-W,勇气,体谅,双赢W-W,沟通的三大目标,明确的目标-双赢达成一个共同的协议沟通信息、思想和情感,职场沟通的四种心态,逃避：东家不打打西家竞争：我是恐龙我怕谁顺应：老板说啥就是啥双赢：和团队一起成功,被老板忽视怎么办？,42.85%跳槽26.42%继续积极工作23.3%主动选择良机与老板沟通,前程无忧2004调查无忧指数,新人工作5年以上,跳槽继续积极工作主动与老板沟通,主动与老板沟通继续积极工作跳槽,团队与群体的区别,团队：成员间不相同但互补，以任务为导向，积极合作，相同目标，强调整体群体：强调个体,团队沟通的四大原则,珍视差异积极进取主动协作创造双赢,珍视差异,差异带来进步差异带来双赢,17,积极进取,采取行动，解决四个关键问题,我为谁工作？谁助我成功？如何面对职场危机？如何在工作环境中寻求资源？,主动协作,协作文化：大雁文化,当每一只雁振翅拍打时，会造成一种向上的浮力，借助这种浮力，更容易向上抬升，借着字队形，整个雁群比每只大雁单飞时，至少增加70%的飞行距离。,当某一只大雁脱队时，他立刻感到独自飞行时的迟缓、拖拉与吃力，所以很快回到队伍中，继续利用前一只鸟所造成的浮力继续飞翔。,当领队的大雁没力了，有另外一只大雁会接替他，飛在隊形的最前端，替后面的大雁减轻阻力,在飞行的过程中，大雁会发出叫声鼓励自己和同伴，使团队忘记疲劳和困难，保持整体的速度，继续前进。当我们在后面叫喊时，传达的是什么信息？,当有只大雁生病或受伤时，其他两只由队伍飞下来保护它,直到他康复或死亡为止，然后他们组队伍开始飞行,努力去追赶上原来的雁群,创造双赢,团队带来进步团队带来双赢,（三）团队沟通中的影响技巧,沟通与影响技巧,调频技巧询问技巧理解技巧处理冲突达成一致,1、调频技巧,使用身体语言与对方风格保持一致表达感觉关心对方的利益激励被说服者的状态,正确的传递信息,语调，语气,文字,肢体语言,38%,55%,7%,姿势面部表情眼神接触走动与手势空间距离,肢体语言包括：,与对方风格保持一致,谈及共同点外表/语言/非语言恰当使用术语,表达感觉,体会对方感觉表达自己的感觉适当示弱,1、调频技巧,使用身体语言与对方风格保持一致表达感觉关心对方的利益激励被说服者的状态,情感帐户,存款,取款,结余,情感帐户对帐单EmotionalBankAccount,xxxxx,亲和及有礼貌,不亲和且不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,对缺席者忠诚/不做两面人,不忠诚，两面人,认错道歉,骄傲、自负、傲慢、自大,存款,提款,情感帐户,2、询问技术,在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他如何得到。-戴尔.卡内基,有效提问特点,中性开放引导开放每次问一个问题建议性提问不要问反问降低问题的针对性漏斗式提问,最开放的稍微开放的相对封闭的封闭的,问题,开放型问题-获得信息常以下列词汇开始的问题：How,Why,Where,When,What,Who封闭型问题-获得控制回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”，“好”或“不好”等来回答,有效提问特点,中性开放引导开放每次问一个问题建议性提问不要问反问降低问题的针对性漏斗式提问,最开放的稍微开放的相对封闭的封闭的,以提问的方式提出建议,3、理解技术,聆听回应,听的内容,Factor-事实Opinion-观点Emotion-感情,听的取向,事实描述自我表述使动人际关系,肢体语言问对问题不要打岔做笔记确认复述和引申和对方站在相同的立场,当好听众的七个好习惯,聆听慢动作,听对方说理解听到的话在心中思考理解到的意思说出你对对方的理解1听2想3回应,回应小提示,先通情再达理延迟判断避免绝对谈行为不谈个性,1.A:“我真想对这件事情有所帮助，可我实在是分身乏术。”B:1.只是把你那些不得不做的事情放到下个星期。2.你是不是觉得只是因为你忙才显出你的重要？3.听上去你好像已经不堪重负了。你看我有没有可以帮上忙的地方？4.分身乏术算什么？上星期有个人说他忙得根本没时间睡觉！,4、处理冲突,找出异议找出异议的根源找出差异中的共同点,找出异议,问问题倾听重复和确认先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议,找出异议的根源,创造环境让对方说出他的需求自己表达异议时解释原因,找出差异中的共同点,最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者，而是最好的肯定者和建设者，它能在两个完全相反的看法中，找到小小的共同点，然后强调那一点，欣赏和赞美对方的那一点,5、达成一致,分清想要和需求利益分析提出建设性意见,分清想要和需求,让对方看到他的想要和需求在对方的需求和你得想要之间建立桥梁影响的过程就是让他们看到你将帮助他们实现需求,利益分析,每个人眼中的利益各不相同被对方看作有利益才有意义被认可的需求加上与之相关的优势就会产生真正的利益。,BuildingModel建设性方案建议,同意,不同意,支持,反对,建设性方案,反建议,找出缺陷,弥补/替换缺陷,赢家与输家WinnerLoser,赢家是个解决问题的人；赢家总有个计划；赢家常说：让我替你做好吗？赢家每个问题都有答案赢家常说：虽然有点困难，但仍可完成,输家则是个制造问题的人；输家则总有个理由；输家却常说：那不是我