“居家养残”家政服务工作计划书

“居家养残”家政服务工作计划书一、应用市场运作做好居家养残家政服务工作应用市场运作，做好居家养残家政服务工作，符合深圳市残联关于“积极培育、发展社区公益性、服务性民间服务机构，制定推动社区民间服务机构发展的实施意见，开展以公益性、福利性服务为主的残疾人康复和照料服务”和“认真探索及构建社区残疾人服务新模式，研究制定政府资助购买社区服务、社区服务项目管理以及明确社区服务对象、内容、程序等方面内容的政策法规”的要求。居家养残是家政服务公司为残疾人提供照料服务的一项经营内容。目前，深圳的家政市场，既蕴含着巨大的商机，也包含着重大的挑战。作为公司股东全部是深圳户籍残疾人的公司，要在竞争激烈的家政服务市场中生存，就必须依靠残联，把服务残疾人做为天职；把家政公司做出特色。以服务求生存、以质量求发展，真正做到残联领导满意、残疾人满意、残疾人的家属满意，在市场竞争中树立品牌，形成良好口碑。(1)关于家政服务公司的准入制成立家政公司，只需按办理一般公司的程序到工商局注册即可。审批时要求有固定的场地，2个以上股东、法人代表；在资金方面，区级的家政公司注册资金起点为10万元；市级家政公司注册资金起点为100万元。创志公司的注册资金为100万元。(2)关于经营方式家政公司经营方式主要有两种：一种是中介；另一种是全程企业化。所谓中介性质，就是家政公司把服务员(保姆、种点工、清洁工等)介绍给家庭雇主，收取中介服务费。服务员的工资由雇主与服务员双方商定并由雇主直接发放；全程企业化的家政公司是指把服务员作为公司员工，公司与雇主签订劳务合同，收取服务费，然后由公司发工资给服务员，公司对服务员进行培训和管理。中介性质的优点在于：投资资金较少，管理较为简单。因为中介完成之后不必再花太大精力进行后续服务。缺点：难以保证所提供的服务质量；难以树立口碑。同时因为中介是“一锤子买卖”，只能收取一次中介费，营利有限，公司缺乏成长性，难以做大。全程企业化性质的优点是：通过培训，公司以发放的工资为约束，并通过后续服务的跟踪、管理，能较好保证服务质量，易于树立口碑和品牌，而且可以通过收取客户押金、管理费，在公司上规模时营利可观，公司成长性好。缺点是：要建立较大的培训基地、管理队伍；公司上管理难度较大，运作成本较高。(3)关于服务内容家政服务公司按服务内容可分为：提供住家保姆(包括国内家庭和涉外保姆等)提供钟点工(包括清洁工、钟点厨师、接送等)提供家居美化(包括宠物护养、植物养护、家居布置等)提供特殊护理(包括月子保姆、伤、病、老、残护理等)二、以公司为龙头以社区为阵地以家政为平台以残协为纽带家政服务公司从事的是一种比较特殊的服务行业，创志公司在居家养残这个领域要开展好工作，需要行之有效的管理制度和高超的管理技巧。因为公司员工以农村富余劳力、下岗员工和残疾人家属为主要劳力，他们的受教育程度相对比较低，而又要把服务送到社区的残疾人家中。如何培训、如何管理，使服务员有良好的技能和服务心态，使残疾人得到满意的服务，要以公司为龙头，给居家养残的残疾人亲情服务；以社区为阵地，给居家养残的残疾人精神慰藉；以家政服务为平台，给居家养残的残疾人生活方便，；以社区残疾人协会为纽带，给居家养残的残疾人开展伤健同乐等各项文体活动。(1)建立董事会领导下的经理负责制(2)加强队伍管理、培训人才创志家政公司应依托残联、劳动部门建立培训基地；依托社区残疾人协会建立公司的客户服务部、督导部。重点抓好岗前素质教育，对所有服务员进行岗前培训。内容包括：家居清洁、残疾人护理、服务心态训练、安全常识、法律条例、公司纪律等。这样一是可以提高劳动技能，使之进入家庭后能提供良好服务；二是服务心态的教育培训，通过培训，使服务员有良好的职业心态，善于与被服务的残疾人与残疾人家庭之间建立良好的关系。从而做好生活照料、辅助康复服务，精神慰籍等家政服务工作。(3)公司与客户(居家养残的残疾人)签订劳务协议服务员作为公司的服务代表进入残疾人家中提供服务。公司成立督导部，由社区残协的专职委员为兼职督导员，通过家访、电话等方式，监督服务质量，协调残疾人和服务员的关系。(4)公司与残联签订“居家养残”的协议书残联通过购买服务的形式，对每户居家养残的残疾人，由残联付给公司一定标准的费用。并明确双方的责任、权力、义务。做到长期性与临时性相结合；共性与个性相结合；上门服务与社区参与相结合；居家养残与家政服务相结合。(5)建立安全保障体系到残疾人家庭提供服务，普遍的心态就是安全保障。为此，公司要严把关，力求服务员清楚，历史清白，逐一对服务员家庭背景调查清楚。第二，通过法律培训，把与服务员工作有关的盗窃、伤害等行为及法律处罚等法规进行培训教育，使服务员知法并强化安全意识。(6)引入保险机制能否与保险公司签订合同，推出“家政服务综合险”，因服务员的原因致使客户人身意外伤害、财产损失，可获保险公司赔偿。三、家政服务应向公司化运作家政必须向一个更高的层次发展，家政公司应该改变家政服务的中介角色，把家政工作者变成公司的员工，实施公司化运作。因为，如果家政公司在很大程度上仅仅扮演了中介服务的角色，作为中介，公司的利润空间是非常有限的。中介的存在空间在于从事家政职业的工人同家庭之间存在信息不对称，存在信用风险。当家政从业者同家庭建立了信任关系后，往往就强烈希望摆脱家政中介，无论是家政服务者还是家庭，都可能认为让中介公司继续从中获得利益不合理。这就形成中介身份的尴尬，也让他们难以获得稳定的利益回报。家政服务公司化的好处至少有以下几点：其一，公司为了长期发展，将适应市场需要，为相应家庭度身定做服务，建立更完善的家政服务职业培训，使他们的员工具有竞争力。其二，公司化的家政服务将比“个体+中介”性质的家政服务更有信誉保障。在公司化的模式下，雇主同公司打交道，签合同，其权益更容易得到保证，比如曾发生保姆盗窃一类现象的时候，家政中介担负的责任是非常有限的，当家庭同公司签约的时候，就有了公司的责任保障，而公司为了减少责任负担，就一定会对工作人员诚信等方面的规范采取更多措施；而家政从业者的权益也更容易得到保障，因为他们有公司做后盾，在这样的模式下，歧视保姆一类现象也将极大减少。其三，公司化运作的家政服务将比以前零散的家政服务更有吸引力，这就会加速这一行业的优胜劣汰，有利于提升行业服务水平。公司化运作还可以通过内部协调，保障家政从业者轮休权利，也保障家庭获得稳定的服务，不会在节假日陷入困境。其四，家政公司运作的公司化，可以使经营者通过努力创造财富，还为众多无业人员安置了岗位，获取了生活；另一方面，把党和政府对残疾人的关爱通过家政服务送到残疾人家中，为社会减轻了压力。于个人，实现了自我价值；于社会，是一项造福于民的事业。当然，在家政服务公司化的发展道路上，也会出现优胜劣汰，也还存在着同原有服务模式之间的竞争。公司化经营在改善服务水平上有多少提升空间？这种提升空间往往与社会需求有很大关系，也就是说，家政市场的消费能力有多大？这涉及到消费水平、消费心理和习惯。但残疾人是一个特殊的群体，对于这样一个群体，我们也有不可比拟的优势：一是社区残协的建立和专职委员这支队伍，在服务残疾人有我们的实践和经验；二是残疾人服务残疾人有更深刻的社会意义；三是有各级残联的指导和监督。公司化运作的成本相对较高，提供的服务也相对好一些，价格也会高一些，如果缺乏市场需要，公司化运作将难有生命力。但无论如何，深圳的残疾人肯定存在一个优质家政服务的需求市场，那些有眼光、有实力的先行者，将占领这个市场。而我们这些残疾人，就想做这个先行者。四、家政服务员的管理创志家政服务公司负责对家政服务员提供的身份证明材料进行核实，对于外聘的家政服务员，可以采取致函给当地政府或居住辖区派出所的方式。现阶段家政服务员的以本市下岗员工，家庭主妇，残疾人家属为主身份证应是证明家政服务员身份的主要材料。证明材料还宜包括户口簿和居委会(或村委会)证明。家政服务员应填写家政服务员资料登记表。提交计划生育证未婚证，或下岗证及参加各类培训证书，个人免冠照片五、家政服务员的上岗程序家政服务是一种直接进入家庭的服务，这种服务直接关系到被服务者的财产安全和人身安全，虽然接受服务的是残疾人，但一旦接受服务，就是公司的客户，因此，为确保向顾客提供安全可靠的服务，创志家政服务公司应建立相应的安全机制并制定严格的家政服务员上岗程序，主要包括：核实家政服务员提供的身份证明材料；家政服务员上岗前经过系统的培训并取得合格证书；家政服务员上岗前进行体检并取得相关的健康证明。家政服务员上岗前进行体检时，应主要包括：呼吸道传染病检查；肠道传染病检查；病毒性肝炎检查；各种皮肤病检查；各种性病检查；沙眼、急性出血性结膜炎等有碍公共卫生的疾病检查。家政服务员在上门服务时应携带由创志公司统一印制的派工单，以及身份证、工作证和健康证等身份证明材料，提供一次性或计时服务的家政服务员还应佩戴统一的胸牌。创志家政服务公司为家政服务员制作统一的胸牌，胸牌的内容包括：家政服务组织的名称；家政服务员的姓名、照片和等级。创志家政服务公司印制统一的派工单，派工单上的内容包括：家政服务员的姓名或工号；家政服务员进出顾客家庭的时间；顾客的家庭住址和联系方式；服务的内容；顾客的要求，以及顾客反馈的意见和签名。六、财务资源创志家政服务公司根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、营运能力和盈利能力。创志公司的基本性质是残疾人服务于残疾人，通过市场运作，把党和政府对残疾人的关爱送到残疾人心坎上，公司坚迫切需要得到深圳市残联和各区特别是罗湖区残联的扶持与支持。七、创志家政服务公司的基本方针和基础设施创志家政服务公司的基本方针创志家政服务公司的基本方针应是通过各种方式树立企业形象，在运作中建立-自己的企业文化，要通过服务树立企业的品牌，要结合社会助残这种良好的氛围开展公司业务，要紧紧依靠各级残联并把此当做企业生存发展的生命线，要结合残联开展的社区残疾人工作来推进居家养残的家政服务，为确保服务质量，创志家政服务公司要有相应的基础设施。基础设施主要包括：相对稳定的办公场所和必要的办公设备(例如：房间、服务台、电脑、电话)；为顾客提供服务的工具和设备；训练有素的服务队伍和行之有效的管理团队。八、信息网络资源创志家政服务公司应建立供求信息网络，及时掌握社区居民和残疾人及残疾人家属对家政服务的需求变化，为其提供快捷、方便的服务，并提供大量的就业信息。罗湖区残疾人网站和深圳残疾人网站，中华残疾人服务网，华夏残疾人网等可以为创志公司的家政服务形成很好的家政信息网络，而且，覆盖10个街道116个社区的罗湖区各社区残疾人协会和专职委员能使公司及时掌握居家养残的供求信息的第一手资料.在这个信息平台的基础上努力向两个方向发展，一是创志家政服务公司的各项业务应与社区残疾人工作有机地结合起来，二是公司发展壮大后建立自己的信息平台，但总的发展方向是要成为市，区残联服务残疾人的一个有效组织。信息网络的资源应主要包括：家政服务组织的服务信息；社区残协专职委员可以起到积积的作用家政服务组织的用工信息；家政服务员的资源库；培训信息；职业技能鉴定信息；社区居民，残疾人及残疾人家属的需求信息。信息网络的功能应主要包括：信息发布与查询；预订服务；网络教育与培训；在线咨询服务；服务质量跟踪与投诉系统。九、文件要求创志家政服务公司根据组织的发展战略、服务特点、员工素质建立内部管理制度，并形成相应的文件，作为组织管理的依据。创志家政服务公司应明确文件控制要求，主要包括：在充分调研的基础上编制文件；注重组织内部对文件的学习和宣传；如文件发生变更，及时通知相关人员，并重新学习和掌握。十、档案管理档案的范围创志家政服务公司应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化家政服务员和顾客之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害。存入档案的资料应包括：家政服务员入职登记表；家政服务员身份证明材料；家政服务员健康证明材料；家政服务员培训证明材料；顾客资料登记表；合同文本；顾客信息反馈及处理情况跟踪表；顾客投诉处理表；家政服务员的奖惩记录。十一、档案的收集与整理创志家政服务公司宜争取劳动、公安等部门以及社区服务组织特别是居民委员会和社区残疾人协会的帮助，多渠道收集家政服务员和顾客的身份证明资料，了解社区居民和残疾人及残疾人家属对家政服务的需求状况。收集的档案宜按照顾客、家政服务员、家政服务组织分别组卷。整理档案的过程中，每份档案宜留有余地，以备随时补充和更新资料。档案的使用创志家政服务公司宜采用现代信息技术，按照统一的格式输入档案信息，建立档案管理的数据库，并实现档案的网络查询服务，从而提高服务质量和工作效率。档案的保存期限档案的保存期限应截止到家政服务员解聘后2年。十二、合同文本的要求总则合同是确保顾客、组织以及家政服务员合法权益以及解决劳动纠纷的主要依据，三者的权利和义务不仅建立在社会道德的基础上，而且更应通过法律契约的形式加以明确。合同文本的表述应当简练、易懂，并确保有关条款的清晰、透明、客观、公正。创志家政服务公司应提供各种合同样本并对重要的条款做出相应的解释。服务合同家政服务合同一般采用书面形式，提供一次性或计时家政服务的，可以采用任务单、网络等其他形式。如果采取员工制管理模式，公司应与顾客签订服务合同，主要内容包括：家政服务组织和顾客的名称、姓名、住所、联系方式；家政服务的地点、方式和期限；家政服务员的工作内容；家政服务员的劳动报酬及交付形式；家政服务组织对家政服务员日常的管理和培训要求；顾客为家政服务员提供的工作和生活条件；顾客生命财产安全的保障约定；家政服务员服务期间医疗和安全保障的约定；违约责任；合同的终止、变更、续订和解除的条件；双方约定的其他事项。如果采取中介制管理模式的，公司应指导家政服务员与顾客签订服务合同，并调节双方在履行合同期间产生的纠纷，合同的主要内容包括：家政服务员和顾客的姓名、住所、联系方式；家政服务的地点、方式和期限；家政服务员的劳动报酬及交付形式；家政服务员的工作内容；家政服务员的工作纪律；顾客生命和财产安全保障的约定；顾客为家政服务员提供的工作和生活条件；家政服务员服务期间的医疗和安全保障的约定；违约责任；合同的终止、变更、续订和解除的条件；双方约定的其他事项。劳动合同创志家政服务公司应与家政服务员签订劳动合同，充分体现守法用法，平等自愿、协商一