深圳某公司质量管理基础

本资料来源,质量管理基础,Peteryi,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,A-PLUSCOMPUTERCONSULTINGGROUP,纲要,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,质量的含义,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,质量管理的发展历程,质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。,人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。,商品过程系统检验制程控制系统控制,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段。,一、传统质量管理阶段二、质量检验管理阶段三、统计质理管理阶段四、现代质量管理阶段,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,一、传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。,“审曲面势，以饬五材，以辩民器”-考工记“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”-礼记,二、质量检验管理阶段,资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。工长的质量管理检验员的质量管理质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,三、统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。-SPC(统计制程控制）第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,四、全面质量管理阶段20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。,品質理念,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。,质量管理体系概述,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,ISO-国际标准化组织,ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦成立目的是为了制定与发行国际标准中国是ISO参加成员国是民间组织，而非官方组织推动国际贸易的发展,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,ISO-国际标准化组织,TC(TechnicalCommittees)技术委员会TC176：质量管理和质量保证技术委员会成立于1980年制定质量管理和质量保证标准ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,ISO9000族的发展历程ISO9000871987年发布第一版标准，包括：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004ISO9000941994年完成第一阶段修订：即1994版ISO9000族标准ISO900020002000年12月15日ISO发布第二阶段修订的ISO9000、ISO9001、ISO9004国际标准,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,ISO9000族标准的组成（第一版87）,TC176发布的第一个国际标准：ISO8402：1986质量术语1987年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,1、ISO9000质量管理和质量保证选择和使用指南2、ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式3、ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式4、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式5、ISO9004质量体系质量管理和质量体系要素指南,ISO9000族标准的组成（第一版87）,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,ISO9000族标准的组成（第二版94）,1994年，ISO/TC176对上述标准进行修定修定后，标准名称部份发生改变Eg:ISO8402：1994质量管理和质量保证术语ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,2000版ISO9000族标准的组成（第三版2000）,四个核心标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准标准技术报告小册子,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,强化的方法,ISO9000：2000取代：ISO8402：1994ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994ISO9004：2000取代：ISO9004-1：1994,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,实施ISO9000质量管理体系,1）.消除国际贸易中的技术壁垒，是进入国际市场的通行证;2）.提高企业的质量信誉，企业产品减少重复检查审核。3）.规范与提高企业质量管理体系。A、质量管理组织结构B、工作行为程序化C、过程控制D、自我完善,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,推行ISO9000的益处,被全世界广泛接受此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现.依赖于系统而不是个人增强顾客的信心显示对质量承诺及树立良好的形象使运作标准化及保持水准,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,ISO9000：2000的核心思想,说到：该说到的要说到，以文件的形式描述质量体系的重要活动。做到：说到的要做到，严格按照文件的要求执行。有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求。证据：留下相关的证据，证实产品和质量体系按照标准要求运作。说我所做，写我所说，做我所写。说、写、做一致,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,Qualitymanagementprinciples八大质量管理原则,Customerfocusedorganization以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,以顾客为关注的焦点,Understandingcustomerneedsanexpectations理解顾客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults测量顾客满意度并以依此而改进Managingcustomerrelationships管理与顾客的关系,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则1的应用,明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望；确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望的平衡；通过组织来交流这些期望；测量顾客的满意和行动成果；管理顾客关系,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则1的潜在利益：,全公司了解顾客与权益者的需求和期望；目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩；改进组织业绩以符合顾客要求；确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则2：领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则2的应用,榜样的作用了解与回应外部环境的变动；设定挑战目标；建立策略达成目标；教育、培训及配置人员；提供人员以及适应的资源及权责；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通；建立互信，消除恐惧。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则2的潜在利益：,建立清楚的组织远景并与各部门沟通；领导提供人员以基本的需求、安全感与方向；远景为可测量的目标；全员投入以达成目标；激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团队。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则3：全员参与,各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则3之应用,建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则3之潜在收益,使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则4：过程方法,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则4之应用,识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则4的潜在收益,运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本；了解过程能力，挑战目标；采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出；人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。相关ISO条文：全部,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则5：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则5的应用,识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则5的潜在收益,结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。相关ISO条文：全部。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,Continualimprovement持续改进,Products,Processes&System产品、过程和体系Incremental&BreakthroughConcepts循环渐进和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria定期按所设定的准则去评审Efficiency&effectivenessofprocesses过程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推广基于预防的活动Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持续改进工具的培训Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量测和目标来引导和追踪持续改善,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,Continualimprovement持续改进,Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency质量管理部分注重加强其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,Continuousimprovement持续改进,ImprovementGoal:目标attaininghigherlevels改善达到更高水准QAsystem:sustainingthegainsmovingtargetQA体系：变化的目标持续获益,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则6之应用,把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则6之潜在收益,通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,Factualapproachtodecision-making基于事实的决策方法,Measuring&collectingdata&information量测和收集数据和信息Ensureaccurate,reliable&accessible确保其准确，可靠和能获得Analysisdateandinformation分析数据和信息Understandvalueofstatisticaltechniques理解统计技术的价值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis按照分析的结果作决策和采取行动,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则7之应用,1、测量并取得与目标有关的资料和信息；2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用；3、根据资料与信息分析而作出决策并采取行动；4、了解适宜的统计技术之价值；5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。,甲上电脑咨询(深圳)有限公司,原则7之潜在收益,运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，