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文档简介

中国移动沟通100服营厅服务质量检查报告,服营厅服务质量巡检项目组,2,目录,3,一、简介,3,4,4.金牌服务,1.营业环境,3.服务规范,自建他营巡检手册2008年V1.0,2.服务设施,巡检手册内容简介,5.定制终端,6.服务厅分流,7.分公司自主部分,5,自建他营服营厅服务质量检查手册（2008年V1.0）,巡检手册内容简介,6,自建他营服营厅划分,北部,南部,7,二、自主部分得分,8,本月8间自建他营服营厅统筹部分总分率为95%，服务规范一项相对薄弱，建议对服营厅人员加强培训，服务设施方面；宣传与报刊失分较多，建议摆放好服营厅的内部刊物。,自建他营统筹部分得分对比,9,自建他营南北分公司自主部分得分对比,本月8间自建他营服营厅中，属南部分公司的有3间，属北部分公司的有5间。分公司自主部分总得分率为95%，南部得分率高于北部5.11%，总体来说，新员工对业务不熟悉，其业务素质有待提高。,10,三、本月违规情况,11,本月违规情况,违规情况：在营业区域堆放杂物,检查标准：营业区域不得堆放废旧家具、空白广告牌、有可能影响客户感知的纸纸皮箱等客户可见的杂物。,12,违规情况：LED电子板故障没贴提示,检查标准：对于渠道管理室下发的LED显示屏宣传内容，各服务厅在营业时间内必须不间断播放。（系统故障但已报障则不扣分，系统无故障但关机则扣分）。,本月违规情况,13,四、合理化建议,14,合理化建议-1,出现情况：服营厅门口张贴皱折破损宣传海报，影响客户感知。,合理化建议：建议尽快更换皱折破损宣传海报，避免客户看不清宣传内容。,15,合理化建议-2,出现情况：营业时间内没有播放公司宣传片。,合理化建议：建议在营业时间内播放公司宣传片或业务相关节目。,16,合理化建议-3,出现情况：前台员工操作不够熟练还需其他同事协助指导，让客户等候时间较长。,合理化建议：有待加强业务培训，提高办理业务效率。,17,五、问题与建议,18,1、服务行为方面，客户向前台走近时，没主动起身示意客户入座；当客户办理完业务离开座位时，没起身迎送客户；交接钱物时，没双手交接和唱收唱付。建议：新员工较被动，不但在基本服务意识不强，而且对客户资料保密做得也相对较差，建议先培训再上岗，加强员工的服务意识。2、主动性方面，如迎接客户、询问客户需求、为客户提供帮助或针对性派发宣传单张等方面都比较被动。建议：站在咨询台员工在没有客户的时候，主动咨询客户的需求及品牌，针对性的解答及派发对应品牌的宣传单。,问题与建议,19,3、员工对办理业务的操作流程，掌握不够熟练，令客户等待的时间较长，从而影响客户感知。建议：加强员工业务技能的培训。4、分流做得不够到位，没有充分利用自助终端，引导客户办理业务。建议：当客户人工充值后或咨询话费后，可提示客户可通过网站或自助终端办理业务。5、答题抽检时，员工的整体业务
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