400企业热线通(7月上海培训).ppt

中国铁通呼叫中心引领呼叫中心专业化时代,中国铁通呼叫中心产业论坛,2,一、中国铁通呼叫中心概述呼叫中心是什么呼叫中心能为客户带来哪些好处呼叫中心应用于哪些行业中国铁通呼叫中心分为哪些业务模式400、800、95105定位及区别二、4007企业热线通开展模式、码号、资费等三、案例介绍湖南卫视快乐购物呼叫中心天津一汽山东聊城泰和医院山东泰安交运江苏门户投资管理有限公司四、下一步推广思路,中国铁通呼叫中心产业论坛,3,一、中国铁通呼叫中心概述,中国铁通呼叫中心产业论坛,4,呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。,信息产业部分类目录定义,中国铁通呼叫中心产业论坛,5,电话到多媒体简单呼入到双向联络融合了企业CRM、ERP等内部流程管理智能呼叫中心已不仅仅是传统只为企业服务的“客服中心”，而已延伸为“信息联络中心”。,呼叫中心发展过程,中国铁通呼叫中心产业论坛,6,呼叫中心物理模型,中国铁通呼叫中心产业论坛,7,呼叫中心发展趋势,企业利润中心,企业成本中心,中国铁通呼叫中心产业论坛,8,美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引导和示范作用。1998年，美国呼叫中心总营业额122亿美元，占全球市场的53%，到2003年美国市场收入为307亿美元。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约有700万人，可以说，呼叫中心产业支撑着整个美国的服务业。,国外呼叫中心发展概况,中国铁通呼叫中心产业论坛,9,目前，呼叫中心在欧美、日本、韩国等发达国家应用极其广泛。呼叫中心在欧美、日本等发达国家应用极其广泛。世界500强中，90%的企业利用呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。,国外呼叫中心发展,中国铁通呼叫中心产业论坛,10,呼叫中心产业链,中国铁通呼叫中心产业论坛,11,呼叫中心在中国已不是新鲜事物，相比国外，各个产业“链环”也均已具备，但缺乏有机结合，产业布局散乱，从开发、建设、通信接入、运营仍然各自为政，未能形成一条高速的“加工流水线”，客户依然认为呼叫中心充满神秘感，应用门槛较高。所以，呼叫中心在中国的声音仍需“扩大”！,国内呼叫中心发展,中国铁通呼叫中心产业论坛,12,中端和低端市场开始火爆，据市场预测：200个座席以上的呼叫中心占呼叫中心市场的5%200-50个座席的占27%50个座席以下的占60%一些企业级用户成为呼叫中心市场需求的生力军。,中国铁通呼叫中心产业论坛,13,呼叫中心业务思想不断演绎发展“泛呼叫中心”,泛呼叫中心,中国铁通呼叫中心产业论坛,14,呼叫中心类,专用呼叫中心,外包呼叫中心,外呼类,行业信息服务,系统外包,座席外包,企业热线通,调查、回访,数据库营销,催缴语音通知,主动营销,铁路信息服务,旅游呼叫中心,防伪呼叫中心,铁通资讯,政府专用,电视购物类,电信金融保险,主要应用,中国铁通呼叫中心产业论坛,15,中国铁通呼叫中心产业论坛,16,呼叫中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术（CTI），对信息和物资流程优化处理和管理，集中、高效、多渠道实现沟通、服务和生产指挥的系统。,呼叫中心新的含义,中国铁通呼叫中心产业论坛,17,+,呼叫中心的营销思路,中国铁通呼叫中心产业论坛,18,码号资源,中国铁通呼叫中心产业论坛,19,95105XXX是目前互联互通条件相对较好的码号资源。951050XX、951051XX由各省分复用，原则上均由各省分规划使用，但对于由各省分接入的全国统一业务，如：95105105订票热线等，95105100旅游呼叫中心由公司总部统一规划使用。951053(5、6、7、8、9)XX码号规划为全国跨省的呼叫中心业务，主要面向大中型有跨省呼入需求的企业客户，由公司总部大客户处负责分配。主要针对的是中高端的客户。951054XX规划为省分公司自运营性质的呼叫中心号码。自运营指号码的拥有权和使用权归铁通而不是客户，并且铁通在市场开发及运营方面起主导作用，如：全国性的呼叫中心公共信息服务、座席外包运营项目、全国防伪呼叫中心等等。,95105,中国铁通呼叫中心产业论坛,20,8007接入的服务采取被叫集中付费方式，即主叫免费，由企业客户承担本地及长途费用。手机不能拨打。,8007,中国铁通呼叫中心产业论坛,21,4007号码主要规划为各省分公司自行开展的企业热线通业务（包括跨省及省内客户）。互联互通较好。4007的码号资源非常丰富，所以4007主要针对中小型企业客户，提供企业热线通（简易呼叫中心）业务模式，资费要求相比95105接入的客户门槛低。,4007,中国铁通呼叫中心产业论坛,22,中国铁通呼叫中心产业论坛,23,主要收益,数据制作费对申请该业务的客户收取的本地及长途通话费系统外包费座席外包费通信网络及中继线路费用月租费、基本功能服务费电话或短信信息费会员费、佣金提成运营管理及培训延伸收入网间结算及外拨话费收入,中国铁通呼叫中心产业论坛,24,二、4007企业热线通,中国铁通呼叫中心产业论坛,25,业务及品牌定位,4007接入的业务属于信产部电信分类目录中呼叫中心类业务，也是为客户提供一个唯一的全国、全省或本地范围号码，并可将对该号码的呼叫根据不同的路由方式接至业务用户事先指定的目的地号码或呼叫中心平台。,中国铁通呼叫中心产业论坛,26,业务及品牌定位,通常称4007为主被叫分摊付费业务，只是从对主叫用户和客户的计费方式上加以说明，并没有代表业务性质，所以各省分开展业务时不要将4007码号和呼叫中心业务模式及运营理念割裂开来。,中国铁通呼叫中心产业论坛,27,业务及品牌定位,4007号码主要规划为各省分公司自行开展的企业热线通业务（包括跨省及省内客户）。因为4007的码号资源非常丰富，所以4007主要针对中小型企业客户，资费要求相比95105接入的客户门槛略低。4007接入的企业热线通各省以“4007企业热线通”品牌宣传。,中国铁通呼叫中心产业论坛,28,企业热线通,企业热线通是中国铁通2005年推出的铁通呼叫中心业务分支品牌，为商家企业实现全国、全省或本地统一号码接入，并实现IVR自动语音服务、智能话务分配、语音信箱及公共座席服务，快速搭建24小时客服中心，打造企业服务品牌，全面提升服务形象。,中国铁通呼叫中心产业论坛,29,企业热线通,业务模式为：24小时IVR自动应答服务，可为企业量身订做个性化语音服务流程，如企业简介、产品简介、电话按键调查、电话评选、前置语音广告等等；智能话务分配，实现虚拟总机、一号通、电话自动转接功能；语音信箱及公共座席等丰富多彩的服务应用。,中国铁通呼叫中心产业论坛,30,路由转接承载平台,骨干智能网平台加载了4007业务基本功能，主要能实现：按照发话位置选择目的地、按时间选择目的地、按百分比分配呼叫、呼叫阻截、密码接入、遇忙/无应答呼叫前转、同时呼叫某一目的地次数的限制、呼叫该业务用户次数的限制、业务用户呼叫费用的限制功能。目前4007企业热线通客户都在骨干智能网上做路由指向和转接。,中国铁通呼叫中心产业论坛,31,4007码号管理,共计100万号码资源。在中国铁通市场2005121号文中，已分配给各省、自治区、直辖市分公司各一万个号码开展业务，其他未分配的号码预留。省分负责呼叫中心业务推广的部门要对本省4007码号集中管理，规划出上等、中等及普通号码级别，上中等的号码一定用于直接收益高、或综合收益较高的大客户。,中国铁通呼叫中心产业论坛,32,资费及指导价格策略,1、开户费：每个本地网每开通一个4007XXXXXX号码，一次性收取80元；2、月租费：每个4007XXXXXX号码每月收取80元；3、功能使用费：呼叫阻截、密码接入、呼叫次数限制等特殊功能，每项功能每月收取30元。4、标准资费：本地0.10元/分钟长途：0.04元/6秒5、呼叫中心系统外包费、座席外包费；6、企业热线通的功能维护费、数据制作及修改费、软件制作费等。其中14项可以通过计费系统按月打印话费发票。,中国铁通呼叫中心产业论坛,33,优惠策略,对于长途优惠由总部统一定义优惠规则。若某些省分单独有价格优惠需求，可将400价格优惠策略上报总部市场部资费管理处，经审核批准后由总部计费中心针对相应省单独设置一套优惠规则。本地优惠规则：可在客户开户时选择以下几种优惠价：8元/分钟、0.10元/分钟（对目的码在他网的，要考虑0.06元/分钟的结算成本）。,中国铁通呼叫中心产业论坛,34,长途优惠规则,包月限时方式年预存话费方式月流量整体跳档方式,中国铁通呼叫中心产业论坛,35,包月限时方式,包月限时方式根据客户预估话务量情况选择包月种类，不够标准话务量的也按照包月费用收取，超过标准话务量的按超出部分资费收取。省分应鼓励客户选择该种方式。,中国铁通呼叫中心产业论坛,36,年预存话费方式,预存话费方式确保我们没有欠款，原则是客户预存的话费越多，享受的资费越优惠。省分公司每月应及时为客户邮寄话费单据，并将客户存款消费情况通知客户，提醒客户及时续存话费，若超出则按照0.40元/分钟计费。,中国铁通呼叫中心产业论坛,37,月流量整体跳档方式,该档资费较前两档高，根据客户每月实际发生的长途流量乘以所属档的单价，即为客户支付的长途话费。,中国铁通呼叫中心产业论坛,38,业务受理流程,4007企业热线通以各省分公司为营销主体，省分公司负责呼叫中心业务推广的相关部门组织地市进行有效的推广，最终受理以与客户签订合作协议为准，400业务受理单可根据情况作为附件。4007企业热线通主要针对的是大客户而不是散户，要求省分公司负责呼叫中心业务推广的部门或机构专门管理码号、资费及营销策划，业务受理暂不提供从营业厅受理的方式。具体受理流程由各省分自定。,中国铁通呼叫中心产业论坛,39,三、客户案例介绍,湖南卫视快乐购物呼叫中心（专用呼叫中心案例）1、项目背景：快乐购物有限责任公司是湖南广播影视集团与湖南卫视旗下公司，其注册资本金为人民币1.9亿元。快乐购物频道于2006年3月17日开播，将利用湖南电视品牌优势，首先开通湖南全省、珠江三角洲、成都、杭州、南京等城市有线网，同时采取有线电视与数字电视（全国性“快乐购物数字频道”）平台双重覆盖传输，辐射全国，进军电视零售业，打造全国最大的电视连锁购物品牌。2、码号资源：800705880095105800,中国铁通呼叫中心产业论坛,40,三、客户案例介绍,3、直接收益：按目前快乐购物开通湖南和南京地区的规模，现在每月收入98400元，年收入为118.08万元。随着快乐购物在全国其他城市的逐步开播，知名度的扩大，后期收益将不断增长。,中国铁通呼叫中心产业论坛,41,三、客户案例介绍,2、山东泰安交运2004年7月8号，泰安交运集团、市行风办、铁通公司共同举行了隆重而简短的交运热线开通仪式，该项业务是泰安铁通实施的典型的企业热线通案例。主要为交运集团实现投诉、客货运信息、售票信息、业务咨询、故障报修、汽车销售及维修等服务。除每月企业热线通直接功能费收入0.5万元外，现其安装铁通电话600余部，接入ADSL四百余部，DDN专线二条，使交运公司的通信接入在短时期内基本做到了“铁通化”，每个月交运公司产生的费用就有十万元以上。,中国铁通呼叫中心产业论坛,42,三、客户案例介绍,3、山东聊城泰和医院（企业热线通）患者拨打热线后，铁通公共呼叫中心平台按需将客户电话自动分流至专家及其它部门，并设立留言专线，当医院工作量繁忙时，铁通客服代表亦可辅助处理来电咨询，提升了院方与患者的亲情度，因对外三部且联络服务热线全部为铁通号码，且已实现总机功能，聊城铁通跟进营销，将原来其它电信运营商40多部电话全部改网至铁通。该客户企业热线通功能费年收益为2.4万。牵引收入大约为2万余元。,中国铁通呼叫中心产业论坛,43,三、客户案例介绍,4、江苏门户投资管理有限公司（企业热线通）公司背景：提供全国800免费商品价格查询平台，使用户可以在网站上或者通过拨打电话查询到相关产品的最低集团购物价格，以企业采购的方式销售，物流的形式配送，使企业和用户可以最大规模的降低成本。投入收益：投资方面除了室内部线费用以外，基本没有其他新增投入。收入方面一次性数据开通费用31100元，长途呼入费用0.3元/分钟，限定每月长途呼入最低消费为6000元，此外还有中继线月租费、外呼话费。同时为铁通公司牵引办公电话10门，企业宽带。,中国铁通呼叫中心产业论坛,44,三、客户案例介绍,5、天津一汽（专用呼叫中心）主要收益：4007336688,年收益25万元左右。,中国铁通呼叫中心产业论坛,45,四、下一步推广计划,中国铁通呼叫中心产业论坛,46,呼叫中心类业务分析1-5月份累计收入,1-5月呼叫中心类业务累计1907.38万元，超过100万的省分有5个，广东、山东、江苏、天津、上海；10万以下的有12个。,中国铁通呼叫中心产业论坛,47,呼叫中心类业务分析5月份收入排序,本月呼叫中心类业务收入为380.65万元，1万元以下的省分有6个，有许多分公司呼叫中心业务还没有起步。,中国铁通呼叫中心产业论坛,48,呼叫中心类业务分析比例饼图,95015互联互通较好，收入占到呼叫中心类收入的85%；400业务处于起步阶段，各省要在各方面加大培训、推广和营销力度。,中国铁通呼叫中心产业论坛,49,下一步推广思路,大力发展企业