市全国旅游标准化试点工作经验交流材料

1/8市全国旅游标准化试点工作经验交流材料两年多来，按照国家旅游局“规定动作不走样、自选动作有创新”的工作要求，我市以“建设国家旅游中心城市”为目标，以实施“服务业提档升级计划”为载体，按照“以旅游为杠杆，以标准化为支点，撬动职能部门，整合全市资源，推动旅游事业大繁荣大发展”的总体思路，深入贯彻落实全国旅游标准化试点地区工作标准，旅游公共服务体系进一步完善，服务质量水平显著提升，游客满意度稳步提高，旅游收入快速增长，涉旅事业呈现出全面推进、整体向上的良好态势，圆满完成试点工作各项任务。2016年6月，国家旅游局授予XX市国家旅游标准化示范城市称号。主要体会是一、市长重视、高端发力是试点工作的力量之源旅游既是现代服务业重要组成部分，也是现代服务业发展水平的统领者、检验者。抓旅游就是抓经济、抓民生、抓就业、抓生态、抓扶贫、抓精神文明建设。标准化既是旅游服务质量建设的基本依据、行业管理的重要手段，也是产业发展的核心竞争力。抓住了标准化就抓住了促进旅游业健康持续发展的牛鼻子。为进一步推动XX市旅游业大繁荣、大发展，2016年11月，XX市委、市政府下发关于进一步加快旅游业发展的意见2/8，唐良智市长任旅游产业发展委员会主任。2016年初，唐市长亲赴北京请缨。武汉成为国家旅游标准化试点城市后，唐市长亲任试点工作领导小组组长、刘英姿副市长任副组长。动员大会，唐市长自己写讲话稿，脱稿发表演讲。在市长亲自督办下，迅速从11个部门抽调56名干部组成专班，脱产办公。在全市两会上，旅游标准化工作写入政府工作报告。作为重点工作目标，市政府将试点工作责任分解到26家相关单位，纳入XX市绩效管理目标，列进政府督察室重点督办事项。随后，以市政府名义先后出台了XX市旅游标准化发展规划、XX市旅游标准化工作管理办法、XX市旅游标准化工作奖励扶持办法，落实市级财政标准化工作专项资金9000万元。试点期间，唐市长、贾市长、刘市长先后15次到一线检查指导、现场办公。在市长们的鼓舞、带动下，各相关单位试点工作积极性高涨。19个核心单位迅速制定了工作方案。11个部门出台了对旅游标准化工作的倾斜政策。6个试点区财政试点工作专项投入达亿元。还有许多单位主动请缨，扩大贯标范围，创造性地开展工作。城管委将主城区826座公共厕所全部列为景区间厕所，按旅游星级厕所要求进行标准化改造。商务局除重点打造标杆企业外，将所有规模以上社会餐饮按旅游餐饮企业进行规范。市公交集团自试点工作开展以来在全市所有智慧公交站宣传牌上无偿播放标准化3/8宣传标语。XX区、醉江月将标准化内容编成民歌、民谣传唱，入耳入脑入心。二、调查研究、及时总结是试点工作的谋事之基。方案制定阶段，开展三项活动。一是考察活动。分管市领导组织相关部委办局领导和工作人员到青岛、丽江等第一批试点城市及成都、杭州等重点工作项目建设先进城市学习考察。二是专题研讨活动。召集专家、学者和实际工作人员对国家局有关文件、各地区先进经验交流材料和简报资料进行认真研读、归纳整理。三是大走访活动。调查了解1600余家旅游基本单位、300余家相关单位基本情况，召开各个层面的座谈会、交流会、征求意见会达28次。通过集思广益，将各地经验武汉化，试点工作标准可操作化，最后拿出具有地方特色、符合武汉实际的实施方案。工作启动阶段，组织四大行动一是找茬行动。用二个多月的时间，组织专家进行了三轮大规模调研，摸清全市主要交通枢纽、公共服务场所标志标牌设置现状、存在的问题，点对点地绘制图样，提出整改方案。二是盘存行动。用三个多月的时间，对130家试点企业（单位）上万份企业内部规章制度进行了两轮盘点，摸清了试点企业管理文件系统化、规范化、完整性现状及存在问题，为编制、完善诊断软件打下了坚实的基础。三是导盲行动。查清了三环线内涉旅行车导向、内环线行人导向标牌的设置数量、规范性、完整性情况，为合理规划、进4/8一步完善奠定了基础。四是把脉行动。采取集中座谈、个别访谈、标准化创建知识摸底考试等形式，对试点单位负责人、中层管理人员和普通员工对创建工作的认识、标准化知识掌握情况进行了调研，为有针对性地开展思想教育、专业培训提供了第一手资料。工作推进阶段，建立一套机制。为做到“关键信息全了解，基层情况全掌握，督办指导有效果”，在工作推进阶段，在建章立制上下功夫。周例会、月调度会制度，定期汇总情况、分析问题，调配力量。联络员制度，一对一掌握创建信息。创建进度旬报制度，及时掌握创建重要结点、重点项目完成情况。信息简报制度，通报情况、交流经验。创建工作会商制度，与行业外试点单位主管部门分管领导、处室共同研究解决创建工作中的重难点问题。联席督办制度，市政府督察室牵头，相关部门参加，根据工作进度安排，在各个贯标环节，对重点单位进行分科目阶段验收式督办，以市政府名义发督察通报。三、技术支撑、化繁为简是试点工作的成事之道。旅游标准化涉及国标旅标地标60多个，关联门类多，技术性强，操作复杂，人才匮乏,只有做到“专业标准通俗化、复杂技术简单化、技术支撑傻瓜化，技术服务便捷化”，才能真正使国标行标落地生根、贯标制标确保质量，标杆企业经验可复制可推广。聘专家，专业标准通俗化。充分利用XX市教育资源优势，聘请中南财经政法大学等标准5/8化专业实力强的高校专家组织XX市旅游标准化工作技术支撑平台，以博士生导师为骨干，组建标准化讲师团，集体备课、定期交流，编写教材，使专业技术通俗易懂。以高校标准化专业博士硕士生为骨干，本科生为基础，组建了百余人的专家辅导队伍，一个企业一个小组,吃透企业情况,变普通话为家乡言,使国家标准企业化,使高深的专业知识听得懂、学得会。编手册，复杂技术简单化。组织专家系统研究四个基础标准，编制了旅游标准化系列公共信息导向图例汇编，制作了各种材质的11标识标牌实样。用民谣体将国家局工作标准编成顺口溜，朗朗上口，要求具体，易于掌握。分景区、饭店等六大类编写XX市标准化试点评估手册，使国家工作标准武汉化，抽象标准具体化，使试点易掌握、好落实。建平台，技术支撑傻瓜化。着力打造了全国首个旅游标准化信息网络管理服务平台，建立了旅游标准化试点工作评价体系，开发了旅游标准化动态测评、社会感知测评、旅游标准化应用数据库、标准化企业咨询和诊断、公共导向信息系统检索和实用案例等模块和应用程序，良好的界面使企业工作人员经过简单培训便能熟练运用，通过人机对话，非专业人员也能按要求完成标准化各项工作。设“门诊”，技术服务便捷化。在市创建办设咨询中心，中南财大、华中师大位专家常年“坐诊”，及时解决企业技术问题。与高校联手，将创建办6/8建成标准化专业、旅游管理专业硕士生、本科生实习基地，24名“护士”对就诊企业进行跟踪辅导，一对一地提供企业分析、专业辅导、文本修改等上门服务。技术服务的便捷增强了试点单位工作的主动性、积极性。四、宣传教育、专业培训是试点工作的动力之根。对旅游标准化工作来讲，知晓率就是生产力，媒体是创建工作的第一推动力。高关联性是旅游行业的显著特点，标准化是个系统的、全面的、整体的工程，旅游标准化工作需要动员方方面面的力量，协调里里外外的关系，整合政府企业各类资源。因此，各部门的干部特别是各级领导干部对旅游标准化的认知水平、支持力度，广大市民的参与程度，专业人员对标准的掌握程度成为创建工作能否顺利推进的关键因素。教育干部，激发支持试点工作内生动力。思想统一是行动统一的前提，行动统一关键在于教育干部。一是实施“1234”旅游专题培训计划，即将旅游专题列入一组（理论学习中心组）、二坛（市委宣传部的百家论坛、市委组织部的名家讲坛）、三网（全市理论学习网、干部教育网、公务员培训网）、四班（市管干部培训班、专题研讨班，中青班、处级干部任职培训班），纳入党校教学计划，列入干部学习培训年度考核。二是将标准化创建任务列入市级绩效考核中，这是硬约束。三是将标准化创建任务列为市委、市政府督查室重点督查项目，定期通报。宣传群众，让7/8旅游标准化成为社会共识。创建靠群众，群众靠发动，发动靠活动。我们以叫响一句话（让标准成为习惯、让习惯符合标准）为主线，一个工作阶段围绕一个主题，开展系列宣传活动。一是舆论宣传,提高群众知晓率。开设广播、电视、报纸专版、专栏，制作电视专题片，车载LED、电子宣传栏、地铁广告、灯箱广告、户外大型立柱广告、室内灯箱广告，发放知识手册、折页、招贴画、日历等。二是社会宣传，提高群众参与度。在市民旅游学校开设专题讲座，举办有奖知识竞赛，组织旅游标准化进社区，旅游标准化、请你来找茬，旅游标准化、城市新变化，召募旅游标准化推广志愿者等活动。三是网络宣传方面，提高群众认同感。开设标准化创建网站、官方微博,在政府网站、旅游政务网开设标准化专栏。专业培训，建设贯标制标的骨干队伍。一是计划周密。方法上，采取三阶段培训法全员轮训，重在思想动员、普及常识。精细化培训，重在学标对标、提高专业技能。一对一辅导，重在解决贯标制标重难点问题、提高针对性、实用性。组织上，依托专业院校，联合市质监局、相关部门、试点区单位共同实施。流程上，课堂讲授、实地观摩、现场答疑、开卷考试、颁发证书五个环节。安排上，分门别类、全员覆盖、缺席补训，出勤率作为对试点考核的指标。二是准备充分。教材上，市创建办共编印培训资料类25万册。教务