呼叫中心客户服务人员入职培训和考核

可以下载和编辑- 25 -/28文档1呼叫中心客户服务人员的入社训练和评价作者：管春艳摘要随着中国加入WTO，随着中国市场经济的迅速发展，市场竞争在中国已经白热化。 企业为了在竞争中寻求生存和发展，开始通过优化企业产品、提高服务质量来获得顾客。 客户服务的重要性开始在中国企业的心中扎根。 但是，中国的客户服务起步和发展很慢，很多企业都意识到良好的客户服务对企业的意义，但如何为客户服务却没有完全的解决办法。 呼叫中心(Call Center )是与客户最方便、最有效的服务方式，现在企业仍在使用客户服务中最广泛的解决方案。 通信、移动、保险是呼叫中心的第一个受益者，目前呼叫中心已应用于保险、食品、IT、服务等多种行业。呼叫中心的广泛应用表明，中国企业在服务硬件设施上更上一层楼，但由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务系统，硬件设施基本达到了国际水平，但服务质量良好但是，客户服务质量的下降降低了客户对电话服务人员的服务水平满意度，直接影响了该企业客户的心态。本文重点研究了完整的客户服务人员培训内容，并提出了传统客户服务人员培训过程中的错误和培训评价方法。 顾客服务负责人能在进公司后迅速就职，能为顾客提供良好的服务。关键词呼叫中心客户服务负责人培训班主任情绪管理压力释放24目录第一章绪论.1.1呼叫中心的定义和作用.21.2呼叫中心的客户服务职位训练的作用和意义.21.3呼叫中心客户服务人员的入社训练现状21.4培训内容.1.5改进培训过程.第二章各技能训练内容的补充和改进.2.1训练前的沟通.2.2服务理念.2.3电话礼仪.2.4电话应对的窍门.2.5电话拨号的诀窍.2.6情绪管理和压力的释放.第三章培训评价.3.1进修评估的现状.203.2各阶段培训评价的方法.第四章回顾全文的展望. 23参考文献.24绪言随着中国加入WTO，随着中国市场经济的迅速发展，市场竞争在中国已经白热化。 为了在竞争中寻求生存和发展，企业开始通过优化企业产品、提高服务质量来获得顾客。 客户服务的重要性开始在中国企业的心中扎根。 但是，中国的客户服务起步和发展缓慢，很多企业都意识到良好的客户服务对企业来说意义重大，但如何为客户服务却没有完全的解决办法。 呼叫中心(Call Center )是与客户最方便、最有效的服务方式，企业现在也在使用客户服务中最广泛的解决方案。 通信、移动、保险是呼叫中心的首次受益者，目前呼叫中心已应用于保险、食品、IT、服务等多种行业。呼叫中心的广泛应用表明，中国企业在服务硬件设施上更上一层楼，但由于呼叫中心是人和计算机信息系统相结合的服务系统，硬件设施基本达到了国际水平，但服务质量良好但是，客户服务质量的下降降低了客户对电话服务人员的服务水平满意度，直接影响了该企业客户的心态。目前，很多企业的电话客户服务训练不完善，有些企业电话客户服务接电话，收录部分信息，传递部分资料等简单的工作，很多电话服务人员没有专业训练就急于开始工作，不切身的对话总是给客户留下不好的印象1本文重点探讨了完整的电话客户服务人员进入公司前所需的培训，并提出了传统客户服务人员培训过程中的错误和培训的评估方法。 顾客服务负责人能在进公司后迅速就职，能为顾客提供良好的服务。1.1呼叫中心的定义和作用呼叫中心也被称为客户服务中心，到目前为止没有正确定义。 本综合系统集成和呼叫中心的作用是将呼叫中心与企业现有的CRM系统集成，基于计算机软件、硬件和计算机电话集成技术，提供高质量高效的客户服务、营销、技术支持等呼叫中心的客户服务工作分为来话和去话两种。两种。 可以直接接受客户的投诉、投诉和投诉，自愿为客户服务，向客户宣传、推荐、销售产品。1.2呼叫中心客户服务入社训练的意义呼叫中心的电话客户服务工作很专业，员工入社前除了要进行一般的企业文化、行政人事制度等训练外，还需要特别进行呼叫中心客户服务人员入社前的训练。2006年的行业报告显示，分析未来呼叫中心客户服务人员培训的趋势，随着客户对培训时间和培训投资将越来越大的期望越来越普遍，关于客户服务技术的培训内容越来越多完善的训练能使新人在短期内掌握各种基础知识、服务技术、沟通技术，培养新人的服务意识。 让客户服务人员掌握更好的方法，轻松、愉快地为客户服务。1.3呼叫中心客户服务人员的入社训练现状根据2006年呼叫中心行业分析报告，不论行业统计，呼叫中心行业整体入职训练的平均时间为3.6周，其中客户服务技术和电话技术的训练时间平均为0.65周，同时根据对新员工预定的训练调查，58%的训练技术少，33%不足2训练满意度调查图A-133%的人认为是不够的9%的人认为正好58%认为太少了正合适不够。太少了【2006年行业研究报告】1.4培训内容将客户服务人员培训分为能力、人际关系和团队合作三个部分。 能力被细分为知识、技术、态度三种，能力是知识、技术、态度等的综合表现。 以往，客户服务的入社训练总是集中在知识训练上，技术和态度的训练被忽视，员工在后续服务过程中因语言标准和交流技术不足而使客户不满。 因此，着重于员工的技术和态度的训练，其他部分不太说明。3培训内容。能力服务理念。技巧知识态度人际关系团队合作关于企业客户服务内容的知识电话礼仪电话应对技巧电话发信技术情绪管理和缓解压力培训内容培训内容图A-241.5训练流程客户服务的培训不仅仅是按课程内容并排上课，还可以在培训过程中逐步评估客户服务，淘汰不适合该工作的人员。 因此，训练需要遵循规范的过程。服务理念。产品知识客户服务知识。电话礼仪电话应对技巧客户的维护技巧。情绪管理和缓解压力第一次的审查综合审查正式出港不合格再训练不合格再训练合格合格培训过程模式A-35第二章各技能训练内容的补充和改进2.1训练前的沟通以前呼叫中心的客户服务在入社后进行了直接训练，但由于训练人员缺乏基础理解，实际情况因员工不同而工作经验、基本技能、处理技术不同。 训练前对员工有基础的理解，训练过程中有才能，训练时加强不足的方面，能达到预期的效果。训练前开始交流时，应编制员工的技能档案，记录训练各阶段的评价和评价，这些能清楚地记录员工能力的提高和进步的情况为最后的综合评价和进公司后的再训练做基础工作。2.11培训班主任的设置6员工培训前的交流，必须由培训部安排的培训班主任完成，培训部班主任设置的目的是整体地负责这个培训。班主任的工作内容：1、陪同教育新同事完成学习任务，以复杂的重压学习知识2 .及时指导新同事的思想顾虑等3、与各科讲师合作，明确新同事的学习目的，学习正确的学习方法，提高技能4、帮助新同事明确今后的业绩目标，提高学习者的积极性，自主学习，培养好的自我提高习惯5 .帮助新同事和老员工消除陌生感6 .关心新同事的思想变动7 .以游戏和其他活动形式发展正当爱好和特长。 在活动中发现各自长度的特征8 .进行班级日常管理，指导新同事进行项目自我讨论，以多种形式学习、教育9 .负责与讲师的联系和组织，探讨本组教育工作、情况的相互运用，协调各种活动和课的负担10 .做好本组学生的奖惩和思想道德工作11 .给学习突出的学生报酬，也给落后的同事对话，给他们压力，提高他们12 .联系本组讲师，反馈新同事的学习和性格特征等情况，获取有关方面的资源，共同做学生的教育工作，筛选合适单位的同事13 .认真写班上的工作计划和总结，后期分人或调整岗位时要参考各部经理的意见。在这里特别建议设置班主任。 因为它对全过程的训练有着极其重要的作用。2.12训练前的交流内容训练前交流的内容包括自我介绍、对服务的认知、对行业的理解等，主要通过交流进行对话特征、业务能力的首次评价。 交流中还包括类型输入.培训前的第一个交流日志项目分数项目分数谈话特征自我介绍5 3 1礼貌的话5 3 1语速5 3 1语调5 3 1音量5 3 1口头禅5 3 1忍耐的程度5 3 1普通话的程度75 3 1项目分数项目分数业务能力适时的应对5 3 1提问能力5 3 1复述问题的能力5 3 1解答精度5 3 1语言通俗5 3 1想法的道理很明确5 3 1有同感5 3 1找借口5 3 1印字速度每分钟80字以上、每分钟80字以下2.2服务理念服务理念的训练是为了使员工认识到服务的目的、服务的价值、服务对企业来说很重要。 在营销方法越来越多样化的今天，企业各部门和所有员工都必须确立牢固的服务理念。 客户服务部门必须负责开始客户服务的任务和与其他部门合作致力于客户服务。 所有员工都应该把服务理念融入自己的所有工作中，把顾客的服务行为变成本能的行动。客户服务的真正意义是什么？