中石化开展“为民服务创先争优”活动实施意见

1/8中石化开展“为民服务创先争优”活动实施意见各直属单位党委为深入贯彻落实胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，把创先争优活动打造成群众满意工程，将中国石化建设成“高度负责任、高度受尊敬”的中央企业，根据中央创先争优活动领导小组印发的关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见和中央企业创先争优活动领导小组的有关要求，结合中国石化实际，现就开展“为民服务创先争优”活动提出如下实施意见。一、重要意义中国石化处在关系国家安全和国民经济命脉的重要行业和关键领域，肩负着重要的经济责任、政治责任和社会责任，其产品和服务与社会公众关系密切，与人民群众日常生活息息相关，涉及面广，社会影响力大。深入开展“为民服务创先争优”活动，是加强队伍建设、提高服务水平、提升工作质量的良好契机，也是改进工作作风、提升中国石化社会形象的有力抓手，更是确保将国有企业特殊政治优势转化为企业核心竞争力的一项基础性工作。“为民服务创先争优”活动是整个创先争优活动的有机组成部分，是中央部署的当前一项重要任务。各单位要积2/8极引导全体党员和干部员工进一步转变观念，突出“为民服务”这一重点，持续强化服务、质量、安全、品牌、诚信“五种意识”，继续推进从“坐商”向“行商”、从“卖产品”向“卖服务”、从“生产导向型”向“市场导向型”的“三个转变”，使社会公众和全体员工切实感受到开展创先争优活动带来的效果，实现社会公众和全体员工对中国石化的“双满意”。二、总体思路按照中央和中央企业创先争优活动领导小组要求，紧密结合实际，以群众满意为导向，以推动科学发展、建设世界一流能源化工公司为中心，以开展“客户、员工双满意活动”为载体，按照“质量永远领先一步、服务永远领先一步”的工作要求，践行“诚信规范、合作共赢”的服务理念，铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任，树立“每一名员工都是中国石化形象大使”的责任意识，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，进一步提高服务水平和社会公众及全体员工的满意度，提升中国石化的品牌形象与核心竞争力。三、参与范围总部机关各部门、各单位全体员工都要参与。以一线窗口单位为重点，以各级领导班子和领导干部为重心，各级党组织和全体党员要按照先进基层党组织“五个好”、优秀3/8党员“五带头”的基本要求，全体员工都要践行“爱我中华、振兴石化”的企业精神，积极参加到“为民服务创先争优”活动中来。一线窗口单位是指与社会公众联系密切、直接服务社会和员工的单位，主要包括油品销售服务、炼油销售服务、化工销售服务、天然气销售服务、炼化企业自销产品服务、企业社区服务、石油工程服务、炼化工程服务、科研技术服务等单位。同时，按照“内部运作市场化”要求，以及生产环节“下道工序是上道工序客户”理念，其他单位也要积极参与活动，做到“一级保一级、后方保前方”，确保在系统内部和谐的基础上实现客户满意、外部和谐的目标。四、活动原则（一）围绕中心。围绕中国石化“建设世界一流能源化工公司”发展战略目标，落实“推动科学发展、促进企业和谐、服务人民群众、加强基层组织”创先争优活动要求，紧密结合实际，深化创先争优活动的内容与方式，为不断提高单位业务工作水平，全面完成生产、经营、管理、发展等各项任务提供动力和保证。（二）以人为本。突出“为民服务”这个重点，始终坚持以人为本，以社4/8会公众和内部员工满意为导向，广泛听取意见，从最需要的地方做起，从最不满意的地方改起，不断提高服务水平，切实做到客户、员工“双满意”。（三）内外并举。坚持对外对内双线展开。对外要切实整改窗口单位在服务社会公众中存在的质量、数量、态度等方面的问题，不断提高社会公众满意度；对内要办实事、解难事，不断改善员工的工作生活学习条件，增强员工的归属感、自豪感和责任感，使内部和谐与外部和谐相统一。（四）整合提升。积极推进国有企业政治优势转化为企业核心竞争力，巩固深化“比学赶帮超”工作成果，推动打造“高度负责任、高度受尊敬”企业员工“大讨论”向“大实践”转化，突出“为民服务创先争优”这个重点，积极开展合理化建议征集活动，发动全体员工找问题、出点子、抓整改、促提升，进一步增强服务意识，提高服务本领，干好本职工作。（五）正面激励。对活动成效突出的单位和个人进行表彰，树立正确导向。认真总结经验做法，固化形成制度，建立长效机制，引导各级领导班子、领导干部和全体员工深化对责任的认知，始终站在党和国家事业大局上谋划企业发展，在服务国家5/8战略中寻找发展机遇，在创造社会财富中承担社会责任，在承担社会责任中提升中国石化形象。五、实施步骤“为民服务创先争优”活动是下一步开展创先争优活动的一项重本_资料,来源/于贵_州学,习网点内容，时间为2016年8月至2016年6月。各部门、各单位要重点把握好以下5个环节（一）深入动员，制定方案。2016年8月，集团公司对开展“为民服务创先争优”活动进行动员部署，印发实施意见。各部门、各单位要根据集团公司部署，通过召开动员大会等形式，广泛发动，深入动员，明确目标和任务，并结合实际研究制定具体实施方案。（二）公开承诺，激发动力。2016年9月上旬，各部门、各单位要按照“亮标准、亮身份、亮承诺”要求，普遍推行公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，接受社会公众和内部员工监督。要对照先进标准和先进典型“对标定位”，通过“比技能、比作风、比业绩”，深化岗位练兵、技能比武活动，不断提高业务技能，争当工作和服务“排头兵”。要结合实际分层次作出公开承诺，公布承诺内容，制定履行承诺的具体措施，确保承诺履行到位。6/8集团公司对社会公众和广大客户公开“五项承诺”落实“每一滴油都是承诺”的企业社会责任口号，继续严格数量、质量、价格管理，保证数量准确、质量合格、价格合规；积极推进节能减排，发展低碳经济，提供安全、健康、环保的产品和服务环境；不断加强教育引导，强化员工考核监督，提供高效服务、温馨服务、规范服务；大力实施“为客户创造价值”工程，实现供需双方合作双赢；逐步强化多方位监督评价，持续整改提高，努力提升社会公众和广大客户的满意度。集团公司对广大员工公开“六项承诺”进一步提升员工主人翁地位；逐步完善员工基本薪酬正常增长机制；不断改善员工工作生活环境；认真落实困难员工帮扶制度；不断提高员工综合素质；有效促进员工实现自我价值。（三）查找问题，认真整改。2016年9月至10月，集团公司创先争优活动领导小组办公室和各部门、各单位要开展1次“为民服务创先争优”活动集中调研督导，总结经验，查找问题，促进各部门、各单位和各级领导班子、领导干部做到“六个清楚”清楚服务对象究竟是谁；清楚客户、员工的真正需求和期盼是什么；清楚在服务客户、服务员工方面还存在哪些问题和不足；清楚应该并且能够向客户、员工承诺什么；清楚如何才能履行好承诺；清楚如何建立客户、员工满意度的7/8及时反馈和持续改进机制。各部门、各单位要在“六个清楚”的基础上，针对存在的问题制定具体改进措施，及时整改。要把查找整改问题贯穿于活动全过程，形成检查指导、整改问题、提升工作的闭环实施系统。（四）强化评议，选树典型。活动期间，各单位要积极推行“群众评议、员工互评、领导点评”等有效经验和做法，使各级基层党组织和全体员工自觉立足岗位，在尽职工作、尽心服务中创先争优。群众评议是指活动期间各部门、各单位要以社会公众、广大客户和内部员工满意为导向，通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时收集汇总意见，认真整改存在的问题。员工互评是指活动期间各部门、各单位内部员工之间围绕服务意识、服务态度、服务技能、服务业绩等内容进行互相评议，总结经验，查找不足，帮助提高。领导点评是指活动期间领导干部利用集中点评、日常点评、现场点评、会议点评等方式，适时对下级党组织和党员、群众开展活动的情况进行点评，实事求是地肯定取得的成绩，指出存在的问题和努力方向。领导点评要细化内容，确保点评质量，并保证点评工作全覆盖，杜绝活动盲区。2016年12月下旬，按照中央和中央企业创先争优活动领8/8导小组的要求，各部门、各单位要对服务情况分别从社会公众和内部员工两个方面集中开展1次满意度测评。测评方式要灵活多样，测评方法要务实管用，测评结果要实事求是，并要采取适当方式在一定范围内及时公开，推进活动深入开展。各部门、各单位要注意在评议、互评和点评过程中及时