中国工商银行分行2016年述职报告

1/6中国工商银行分行2016年述职报告中国工商银行分行2016年述职报告根据XX市政府的部署，结合实际情况，全面开展了2016年各项工作。现将开展情况报告如下一、组织开展情况（一）高度重视，加强领导为确保全行工作的顺利进行，按照相关工作要求，我行制定了中国工商银行XX分行2016年“公述民评”工作方案，成立了由XXX副行长（主持全面）为小组组长、XXX纪委书记任副组长、各部门负责人为成员的领导小组，并下设办公室，由监察室主任XXX为办公室主任，负责日常工作的开展。（二）全面发动，广泛宣传我行充分认识到“公述民评”工作对做好全年工作至关重要，只有在全行内积极动员，大力倡导，深化员工参与意识，才能扎实推进工作开展并收到成效。为此，对活动的开展作了安排和部署。一是认真做好内部发动工作，要求各级单位召开动员会，统一认识，确保每个支行、每个网点、每个员工都认识到“公述民评”工作的重要性和必要性，充分调动员工参与的积极性。二、各项措施的落实情况（一）提升服务效能情况2/6服务态度是弥补服务过程的修复剂，我行针对当前个别网点、个别员工态度冷漠等现象，并根据省行要求，结合为民服务创先争优、满意在工行等活动的开展，改进全行服务态度，通过热情、用心服务赢得更多客户的满意。一是加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再教育，充分利用现场检查、远程监控、委托三方机构检查等办法加强对服务规范执行的监测和督导。同时，我行对第三方公司驻点人员尤其是安保、证券人员等的服务行为，提出严格规范，一旦发现经教育后依然达不到我行要求的立即予以清退。二是规范柜面业务分流话术。我行根据新产品推出以及各项业务发展情况，结合总省行的要求，制定柜面业务分流场景标准应答话术，提升员工柜面业务分流技巧，改善客户分流体验。三是加强奖优罚劣，形成创先争优的良好氛围。我行要求各支行、各网点组织开展微笑之星、服务明星、客户最满意员工等评选活动，加大优质服务典型选树和表彰力度，充分调动员工真诚服务、热情服务的积极性，并完善服务事件通报制度，对个别网点和员工态度差、行为恶、影响坏的行为及时查处，以儆效尤。（二）改进工作作风的情况时间就是金钱，效率就是生命。作为服务行业，我们在发展中深刻认识到服务效率提升对一家银行成长的重3/6要性。为此，我行重点举起“四把板斧”着重解决服务效率问题。一是以客户为中心的服务理念，推进流程综合改造和优化。大力实施“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”流程综合改造，大幅简化网点柜员的操作，为释放服务潜能提供了有力的保障；二是大力推进业务集中改革，形成网点柜面简单受理、后台集约处理的运营格局，缓解业务高速发展所带来的柜面业务处理压力；三是加快渠道建设。近几年，为提升服务平台，我行加大了网点优化升级力度，到目前为止，全行拥有34家分支机构，其中贵宾理财中心12家，一般理财网点22家，网点升级改造率达90，能够为客户提供优质和差异化的服务；四是加大柜面分流工作。随着我行业务的快速发展，网点柜面承受的压力越来越大。为此，我行利用领先的科技优势，建成了由网上银行、电话银行、手机银行和自助机具构成的完整电子银行服务网络，全行配备ATM机125台，离柜业务量占比超过60。通过这些资源的投入，我行排长队问题得到缓解，柜面业务分流效果逐步显现，到今年上半年全行柜面业务可分流率为，比年初下降个百分点，比一季度下降个百分点，完成省行时序任务108。（三）落实便民利民惠民措施的情况在便民利民方面的工作，我行主要体现在以下几个4/6方面首先，大力优化渠道建设，提升服务平台，今年6家网点、3家离行式自助银行和3个自助设备点开始建设或投入运营，值得一提的是，为进一步延伸服务触角，实现“您身边银行”服务目标，我行今年加大了在乡镇设点布局的力度，比如佛冈汤塘、清新太平支行即将开业；其次，根据监管部门和总省行要求，进一步加强保护消费者权益的工作，对一些不规范的经营问题进行了全面的自查、清理和整改，经营整治工作取得了阶段性成效，消费者权益维护工作得到加强；最后，我行充分利用省行网点精益运营六西格玛项目试点成果，在各营业网点推广高峰提示、分流看板，节假日休假提前公布各网点营业时间，在网点内派发温馨提示卡片，内容包含“温馨提示语、客户常办理的业务需要携带的资料以及通过那些渠道可以免排队办理业务方法”等信息，进一步节省客户办理业务时间，为广大客户提供实质性的便利服务。（六）执行党风廉政建设责任制的情况1、加强职责分工。按照“一把手负总责，一级抓一级，层层抓落实”的原则，我行于年初组织分行领导分别与各部室、支行负责人签订了党风廉政建设工作责任书共35份，明确领导班子成员、各部门及下级机构负责人在党风廉政建设中的责任，确保了党风廉政建设工作的落实。5/62、加强廉政管理。一是认真落实廉洁从业报告制度，增强管理人员廉洁从业意识，要求管理人员上报上年个人廉洁自律报告，督促各级管理人员按照要求，认真总结自己一年以来落实党风廉政建设责任制、案件防范责任制的情况；二是严格执行和建立廉政档案管理制度，加强领导干部廉洁自律情况的跟踪管理。上半年，分行纪委已为今年新提拨的管理人员建立了廉政档案，详细记录管理人员述职述廉情况、奖惩情况、收入情况、住房情况、个人廉洁自律情况、重要事项报告等情况。同时，对新提拔和岗位调整的10名管理人员分别进行了任前诫勉谈话。3、加强监督检查。根据省行制定的集中采购监督有关规定，我行对全行大宗物品采购进行了全程监督，真正使各项制度落到实处，防止因人为操控、制度不落实而产生道德风险和腐败现象。上半年，纪委、监察部门先后参加了10次大宗采购的招标、询价以及评审项目的全程现场监督。同时,根据省行的要求，组织对我行上半年采购供应商管理情况进行了一次全面的排查，规范了全行采购供应商监督管理工作。4、加强学习教育。积极组织各级管理干部学习国有企业领导人员廉洁从业若干规定、中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则和反腐倡廉教育读本等，进一步提高了班子成员廉洁自律，廉洁从业意识。同6/6时我行进一步创新学习方式，先后组织员工到XX市党风廉政教育基地和XX监狱警示教育基地，接受反腐倡廉警示教育，有针对性地强化廉洁从业和案防教育。下阶段，我行将结合省行“满意在工行”主题活动的开展，继续通过