信用社理事长在服务礼仪培训大会上的动员讲话

1/14信用社理事长在服务礼仪培训大会上的动员讲话我们刚刚渡过了一个愉快、祥和的春节，大家都还沉庆在节日的欢乐之中，今天已是正月十七，年已经过完了。在过去的一年，我们信合在全体员工的共同努力下，凭借着点多面广的优势，取得的成绩有目共睹。截止目前，我们的存款在我县份额最大，我们的贷款投放最多，是支持我县县域经济发展当之无愧的金融主力军。这些成绩的取得，是和全体信合人的努力分不开的。特别是今天与会的同志，是我们信用社一线人员，长期奋战在信合工作的最前沿，在自己的岗位上默默耕耘，直接面对各种各样的客户群体，办理信用社的日常业务，为客户提供优质文明的服务，为信用社的业务发展立下了汗马功劳。可以说，没有你们的辛勤付出，就没有信用社发展壮大的今天。但是，在肯定成绩的同时，更要清醒地认识到，与商业银行相比，我们经营管理粗放的现象还没有得到根本扭转，服务质量不高、内外形象较差、业务效率偏低、执行力不强的现象没有得到彻底改观。在2016年全县政风行风测评中，虽然我们在公共服务行业和窗口单位中位列全2/14县第一，但与地税、国税、电力等执法部门和窗口服务单位还有不小的差距，特别是在柜面服务工作中，依然存在着这样那样的问题一是在思想意识上，存在着“向钱看，混天干”的现象；二是在金融服务上，存在着“素质不高，宣传不到，技术不全,门难进，话难听，脸难看，事难办”的现象；三是在工作作风上，存在着“浮、等、推”的现象；四是在工作效率上，存在着“懒、乱、慢”的现象；五是在外在形象上，存在着“脏、乱、差”的现象。和客户吵嘴者有之，拒办业务者有之，工作期间不坚守岗位者有之，这些问题，虽然是个别现象，但影响了整体的信合工作，严重制约着农村信用社服务质量和服务效益的提高。我们的服务上不去，态度上不去，效率上不去，素质上不去，长此以往，我们农村信用社谈何发展，谈何生存人家凭什么会投我们的票凭什么还会到你哪里去存钱而我们有的同志，还在麻木不仁，沾沾自喜，享受着高福利、高待遇，优哉游哉，洋洋自得。如果我们不能很好的认识这些差距和问题，如果我们不能对当前的形势和任务有一个清醒的认识，我们就会被历史发展无情的淘汰。通过列举上述现象，分析这些现象存在的原因一是没有树立危机意识。坐井观天、夜郎自大、固步自封的现象十分普遍。自己与自己比，自我感觉步子很3/14大，进步不少。总是满足于步子不大年年走，成绩不大年年有。其实，不比不知道，一比吓一跳。从全县的角度看，我们还没有绝对的优势，甚至还有很大差距。特别在存款方面，邮储、农行近几年狠抓资金组织工作，力抢占优质客户市场，巩固存款市场份额，而且，这个趋势至今还在漫延，我们份额还在萎缩。与此同时，我们存款成本上升，存款付息提高,存贷比例下降，大量可用资金闲置，信贷市场有待进一步开拓，经营利润空间受到挤压。二是没有树立竞争意识。伴随着农村金融体制改革脚步的加快，农行“回归”，政策性银行“转型”，邮政储蓄银行挂牌，一个多元化的金融竞争新格局正在形成，我们信用社赖以生存的农村信贷市场，面临着挑战和争夺，农村金融主力军的地位面临着动摇。特别是农行重新提出了“立足三农、服务三农”的市场定位，邮政储蓄银行也在分抢农村金融这一块“蛋糕”，邮政储蓄网点遍布城乡，以结算经济快捷、小额农贷方便等优势迅速发展，很快占领了农村金融一部分市场。可以说，今后参与农村金融市场竞争的机构越来越多，势必在存款业务、信贷业务、中间业务等各个方面蚕食我们的市场份额。4/14三是没有树立生存意识。今天工作不努力，明天吃饭有问题。在座的同志，要认真进行一下反思我们的工资，是不是靠滴自己的汗水，靠自己的等值劳动挣来的我们的劳动和自己的收入，是不是成正比是不是问心无愧是不是还有潜力可挖，是不是还有劲可使今年，面临如此严峻的经营形势，如果我们再不警醒，再不努力，今后的日子恐怕就没有这么滋润，我们的收入很可能朝不保夕。因此，我们今天召开城区片服务礼仪培训会，就是要让大家充分认识到，在农村信用社改革和发展的关键时期，开展优质文明规范的金融服务的重要性，使全员上下共同努力，狠抓服务质量，提高服务水平，推动我县信合事业又好又快发展。一、提高认识，增强优质文明服务的责任感和使命感一个企业，即使有雄厚的资金，华丽的大楼，但是没有团结奋进，开拓进取的员工，发展前景也是暗淡无光。精神不振，就会导致固步自封，不思进取，怨天怨人不怨5/14已。在我们联社，有的同志，只讲待遇，不求奉献，以为进了信用社，就进了保险箱，工作好坏，工资一分也不少，在岗不敬岗，爱岗不敬业，对待待遇要求不低，对待工作标准不高，能敷衍就敷衍，能凑合就凑合，觉得干多干少一个样，干的多出错多，每天潇潇洒洒上班、瞅着钟点下班，反正奖金照发，工资照拿，好象温水中舒舒服服的蛤蟆。如果长此以往这样下去，就会慢慢麻木我们的思想，消磨我们的意志，削弱我们的战斗力，影响我们的形象，阻碍我县信合事业的发展。一旦量变到质变，试想我们还有什么能力与别人去竞争，去比拼等意识到了却已为时已晚。今天之所以召开这个培训会，就是想避免“温水煮蛙”的悲剧发生，给各位打一针“清醒剂”，希望大家认清形势，切实增强时不待我，慢进则退的危机感，树立“自己挣饭吃”的思想，认真履行岗位职责，强化服务意识，提升服务质量，打造服务品牌。只有这样，我们的信合事业才能永远立于不败之地。对此，我们必须以高度的责任感和使命感充分认识农村信用社开展文明规范服务的重要意义，狠抓服务质量管理，切实提高服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。（一）优质文明规范的服务是农村信用社履行社会责任的需要。金融企业履行社会责任必须从优质服务做起。6/14积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于农村信用社而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“三农”服务的责任始终处于基础性地位，只有真正立足于农村，面向农民，服务农业，农村信用社才有生存之根、发展之源。（二）优质文明规范的服务是农村信用社适应市场竞争的需要。银行业的竞争归根结底是服务的竞争，优质文明规范的服务是银行业竞争的生命线。在当前的金融形势下，我们必须把优质文明服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立社”、“服务创造效益”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将优质文明规范的服务融入到农村信用社的各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。（三）优质文明规范的服务是农村信用社员工自身生存的需要。信用社就是一个大家庭，每一个信合员工都是这个大家庭的一员，我们有很多信合员工全家多人在信用社工作，信用社的荣辱兴衰直接关系着全家人的命运，“皮之不存，毛将焉附”信合荣则家兴，信合衰则家衰。7/14对我们每一个信合人来说，“客户就是我们的衣食父母”，我们每一个信合儿女有责任、有义务通过优质文明规范的服务来促进信合大家庭的繁荣昌盛。二、强化服务意识，提升服务水平今年,我们将继续深入持久的开展经营作风大整顿和案件大排查活动，进一步解放思想，把加强作风建设和我们的柜面服务工作有机的结合起来，积极主动开展优质文明服务。我们的员工应该主动走出柜台，到农行、邮储、移动公司观摩，到客户中去调研，了解客户需求，进行换位思考，真正使农村信用社成为客户满意的“连心桥”，实现信用社和信合员工自身的双赢。从现在开始，各社要做到“六个规范”,逐步树立起良好的信合形象。一是规范服务环境。一个良好的环境，能使人有一种宾至如归的感觉。去年，我们对联社营业部、广货街、江口三个网点按照“三统一”的标准进行了改造装修，并规划三年内把所有网点全部装修美化，给客户提供一个温馨、舒适、优美的服务环境。各社要统一规划，都要有规范醒目的标识牌、对外营业时间牌、业务品种牌、利率牌、日历时间牌、服务监督牌、顾客意见簿，配备沙发椅、8/14茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器，注意抓好环境卫生，分区管理责任到人，地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到清雅、整洁、明亮、舒适。严禁营业室内外乱放杂物、环境脏、乱、差，要为客户真正提供一个温馨可人的服务环境。二是规范服务礼仪。对于柜面女职员来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应该剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好地精神风貌。员工上班时间必须统一穿工作服，这不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业的文化意识，可以强化员工的责任意识和角色意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。在这里我要向大家强调，职场是不交际场所，在上班期间女职工不得浓妆艳抹，穿坦胸露背的衣服，男职工不得衣衫不整，穿短裤背心和拖鞋，做到姿态端正，仪表整洁。柜面服务人员的坐姿应给人一种端直、稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。比如上班时间不能趴在桌子上或蜷缩在椅子里，在与客户面对面交流时，不能做拽衣角、抚弄头发、挖鼻孔、打电话、玩手机、剪指甲等小动作，要做到坐姿端庄、站姿挺拔，体现一种精神饱满、积极向上的精神风貌。每位员工9/14都要对客户实行微笑服务，养成微笑服务的良好习惯，要让客户切实感受到你的微笑是发自内心的、自然的感情流露，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度，建立起与客户彼此的信任，从而使客户产生信任感和敬重感，形成良好地合作关系。三是规范服务语言。银行与客户沟通，不单纯是一种信息的传递，更重要的还有思想和感情的交流。在与客户交流时，临柜人员说话声音应不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外还应注意音量、语速、停顿、重音、语气、语调等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和蔼可亲，眼睛不能死盯着客户或电脑屏幕，更不能瞪着客户或咄咄逼人。要求咨询受理一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，早到晚到一样接待，文明用语微笑服务，严禁工作中使用伤害客户感情，有损农村信用社信誉和形象，影响服务效果的语言。俗话说，好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。话语，是沟通客户的最好桥梁。在服务用语方面，我们要做到“五不”。一是不要推顾客。例如，我忙，到别的柜台去结帐了，明儿再来今儿没钱，明来到别的社去二是不要冷顾客。例如，这事儿不归我管。还没上班，出去。不知道，不清楚三是不要烦顾客。刚存就来取，真麻烦。不是告诉你10/14了吗存或取，快点。没看见我在忙吗四是不要怪顾客。你自己写错了，怨谁。这是电脑算出来的，还能有错吗瞎仔细。五是不要吓顾客。例如，你要死期还是活期出现差错，不是和风细雨，果断处理，而是大呼小叫，吓人一跳。上述服务禁语都要力求避免。我们的一线临柜人员要注意语言运用的技巧，以优美的语言服务客户。四是规范服务行为。要求员工遵规守纪，阳光操作，兑现服务承诺。内勤人员推行限时服务，单笔存取款及结算业务不得超过5分钟；信贷人员要树立贷款营销的理念，严格兑现有关农户小额信用贷款的各项承诺。质押贷款只要手续齐全，操作合规，要视同小额农户贷款，简化手续，随到随办，敞口供应。严禁吃拿卡要报以及收受贿赂。严禁参与黄、赌、毒以及迷信、邪教活动。业务量较大的社要设立配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，发挥识别客户、引导、提醒、宣传和提示的作用。这一项包括联社机关。在工作中，遇到少数的“难缠”客户，作为一线临柜人员，应树立“客户永远都是对的”理念，以宽广的胸怀面对“难缠”客户，做到对顾客的无端指责一笑了之；对顾客的恶言恶语一笑了之，对顾客的无理纠缠一笑了之。任何人不得以任何理由和顾客发生争吵。确实有客户在营业大厅无理取闹，影响营业的，临柜人员应11/14把客户请到不影响营业的地方（如信贷办公室），耐心听取客户意见，细心解释，和风细雨，化解矛盾。我们要明白，当客户在大厅发生吵闹时，没有人会站到信用社这一边，受损失的只能是信用社。五是规范服务时间。要求全县所有营业网点统一上下班时间，早八点上班，下午五点半下班，中午不休息，节假日营业时间为早九晚四，更加直接地满足广大客户办理业务需求，要严禁不遵守工作纪律，迟到早退和中途脱岗。六是规范服务宣传。目前存在着这样一种现象，就是我们的客户对信用社新开办的业务不甚了解，更不用说具体经办。为此，联社将规范设计,统一操作,深入开展好新业务和金融知识的宣传普及。各社也要积极行动,以进企入户、发放宣传单、设立宣传架等方式，大力宣传推广金融新产品。三、改进工作作风，提升服务质量提质量指的是提高工作质量。只有工作作风上去了，工作质量才会相应得到提高。一是要倡导实干务实的工作12/14作风。真抓实干、务求实效，一步一个脚印地把我们的事业推向前进，使各项政绩真正经得起实践、群众、历史检验。联社班子成员要带头转变作风，勇于创新，敢抓敢管，做到分工协作、团结高效，重点抓好各项政策的落实督办，深入基层，深入实际，每月下乡天数原则上要在五天以上；基层信用社和各部门要克服疲踏拖拉，养成工作一线，雷厉风行的习惯，要有争一流、争第一的欲望和劲头；二是要倡导严谨自律的工作作风。一支没有严明纪律和严格自律的队伍，就没有战斗力，在激烈的金融竞争中就要遭到淘汰。铁的纪律是工作成效的重要保证。从这个月开始，各社要设专人如实登记考勤表，并按月报联社综合部。严禁迟到、早退；严禁上班期间从事打扑克、打麻将、听音乐等与工作无关的娱乐活动；严禁网上炒股、打游戏聊天；严肃请销假和加班制度，严禁无故脱岗和离岗。遇有特殊情况临时离岗，要经本单位负责人同意，并填写书面请假条，口头请假一律无效。节假日和公休日加班，按联社下发的加班申报单和程序办理。同时，要进一步严肃会议纪律。无论参加何种会议，必须准时到会，不经批准不得随意换人。会议期间不得中途退场。特殊情况要向分管领导请假。开会时，手机调至震动或关掉。这是最基本的常识。三是要倡导执行力作风建设。要顾全大局、令行禁止，自觉维护联社出台的各项规章政策，确保贯彻落实，确保联13/14社各项部署的贯彻落实，同时和部门、本社实际结合起来，创造性地开展工作,在提升工作效率的同时，提升工作质量和服务水平。四、建立长效机制，实施标本兼治提高信用社的服务水平，满足客户对