客户服务 赢在细节

1/4客户服务赢在细节特约通讯员张玉龙报道看到过一个95588的投诉单，一个客户因为存折密码忘记而取不出款，办理挂失又不接受我行收10元手续费的做法，在服务中心工作人员不断解释之下仍提出投诉。不久前我在某行办理住房贷款时，因还贷需要我申请办理了某行的信用卡。两个月过去了，信用卡没有收到，也没有来自银行方面的任何解释说明。担心信用卡在邮寄过程中丢失。几番周折后，终于找到了给我办理按揭的信贷部门。说明意图后，对方告知虽然信用卡是通过信贷部门办理的，但信用卡业务归属信用卡中心负责，请我自行联系信用卡中心解决。拨打信用卡中心的电话咨询后，工作人员告诉我，信用卡的审批统一在上海办理，需要我自行联系上海相关部门。我首先给上海的信用卡中心拨打了电话，工作人员答应帮助我查询，询问了我的姓名、身份证号码、联系方式等后，让我等待答复。六天过去了，没有得到该银行的任何回复。我再次拨打了银行的电话，接电话的是另外一位工作人员，我又一次讲述了事情的经过，这位工作人员丝毫不了解我之前的咨询过程。尽管当时我很着急，有一些不高兴，但是听到工作人员肯定的语气、真诚的态度，我对该银行的服务还是比较满意的。后来收到卡，我又因为密码单未收到的问题拨打了2/4几次信用卡中心服务电话。虽然是免费电话，虽然工作人员的声音很甜美，但我心里很不舒服。我在想圆满处理客户的投诉，企业是否应该准确了解客户的需求，然后主动拿出一套客户挽回行动而不是直白让客户说出想要什么，然后评估一下能否满足客户的需要在整个事件的处理过程中，显然银行没有准确领略我的意图和需求。工行是率先开设95588咨询电话的，对提高我行服务水平做出了很大促进，不过随着95588的不断深入人心，咨询电话也更多成为了投诉电话。服务行业的竞争已经越演越烈，客户的要求也越来越五花八门，总有些客户难以应付并不断投诉，这种情况消耗了我们极大的精力，却仍疲于应付。95588需要做些改进，进行流程再造，其流程改造的目的当然是为了牢牢抓住客户，而这种流程持续改进需要考虑到每一个细微环节。一、塑造统一的企业形象客户服务人员要通过规范的语言应用、良好的沟通礼仪、娴熟的业务处理、统一的问题答复、良好的问题处理态度，使客户享受到标准规范的服务。对客户投诉建议给予及时的回应，给予客户人性化的情感关怀。通过一支训练有素，经验丰富，规范统一的服务队伍，树立企业良好的公司形象。二、优质服务意识贯穿始终3/4客户是银行的命脉，客户服务水平决定客户的走向。满意的客户可以为企业带来财务上的创收和企业发展的机会；不满意的客户会给企业带来经营危机。在这个竞争的市场，我们不难发现一个规律客户越来越不忠诚了，甚至不给企业弥补的机会，这些不满意的客户会大面积地进行负面消息的传播，这就使得现有客户和一些潜在客户可能转成竞争对手的满意度客户。企业的客户量积累多少，客户满意度的高低直接关系到企业市场竞争力的高低。在提供服务的过程中，每一个人员代表的都是银行。每个人员的服务细节处理都决定了客户是否再次与我们合作。而这种服务意识是要贯穿于银行上上下下的每一位成员。试想一下，如果企业的每个成员都有良好的服务意识，人人都认真履行工作职责，本着“问题一站式解决”的工作态度，我想很多客户投诉会迎刃而解，很多投诉的客户也会转为忠诚客户。三、建立健全监控体系制定提升客户满意度行动计划后，还需要建立健全监控体系，通过定期检验，随机检验等方法对目标的执行过程目标进行评估与检验。通过监控体系的设立和运行，不断完善管理流程，指导客户服务人员为达到共同的目标共同努力。达到客服服务品质的整体进步。四、正确处理客户投诉及建议4/4客户投诉产生的根源是银行所提供的服务低于客户的期望。对于客户投诉的理解直接决定着客户对银行形象的认识。因此，解决客户投诉的根本不在于银行为客户做了多少，而是客户认为银行应当为自己做多少。投诉的处理过程近距离的考察了影响客户满意度的因素，有效的投诉处理在提高用户满意度、忠诚度、企业美誉度方面扮演着重要的角色。五、改善流程，追求卓越面对更加艰难的服务挑战，要想在服务竞争中站稳脚跟就更要注重细节处理，给客户创造细节全程服务