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文档简介

1/3基层农发行规范文明服务“八项措施”随着市场竞争加剧、银行服务内容的丰富、金融产品复杂性的增加，基层农发行当前在提供的金融服务已经不能满足业务发展的需要，各基层行应针对自身服务对象和今后业务发展的方向，在规范文明服务工作上要落实以下“八项措施”。一、合理安排柜员，进一步提高服务质量。各基层行要从客户业务需求和心理感受为出发点，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风融入柜台服务中去，为客户提供一流的优质高效服务。二、明确岗位职责，充分满足不同客户的服务需求。各基层行要进一步明确岗位职责，努力提高业务办理速度，并根据所辖客户数量和服务能力，合理划分客户层次，针对不同层次的客户制定不同的营销方案，营销不同的产品，并且做到认真负责地接受客户提出的意见。三、加强柜员培训，提高业务水平和服务意识。各基层行要对一线柜面人员制定培训计划，采取多种形式、开辟多种途径、分期分批进行岗位培训，重点加强对新产品、新业务、新技能和服务意识以及服务理念知识的培训，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求。四、开展竞赛活动，推动服务水平的提高。各基层行要深入开展文明规范服务竞赛活动，相互交流先进的管2/3理方法和经验的平台，通过参观、通报表扬、座谈会等多种方式发挥服务规范网点的典型示范作用，逐步增强行业员工的服务意识和敬业精神。五、建立有效机制，确保营业网点安全稳健运营。各基层行要针对实际情况，建立各项有效机制，特别是要不断完善应对突发事件预警与处理方案，不断增强柜员处理客户纠纷的协调能力，确保营业网点安全稳健运营。六、健全考核体系，切实履行对外承诺。各基层行要进一步健全科学的绩效考核体系，根据不同人员的岗位定位确定相应的考核内容，真正做到既抓大客户和贵宾客户，又不放弃中小客户，在开展多层次、差异化服务时，要根据自身能力和条件慎重对外承诺，严禁超出自身服务能力和服务水平对客户进行不切实际的诱导性或难以实现的服务承诺，对贵宾客户服务一定要严格兑现服务承诺，使客户真正享受超值服务的体验。七、加强柜面监督，确保服务制度落到实处。各基层行要加强柜面对文明规范服务工作的监督，定期或不定期地对营业网点进行现场监控录像回放、是话查访、实地明察暗访等检查活动，监督检查要公平、公正、合理、有据、透明，对检查出来的问题要予以通报并限期整改，并做到奖罚分明，将员工的服务质量情况与岗位聘用、个人经济利益结合起来，充分调动广大员工提高服务质量的积3/3极性。八、完善投诉管理，树立良好的外部形象。各基层行要建立各层次的服务投诉处理系统，制定统一的客户投诉处理标准，本着实事求是、客观公正、慎重处理和及时反馈的原则，认真解决每一位客户的投诉，为农发行
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