浅析商业银行声誉风险的防范与管理

1/8浅析商业银行声誉风险的防范与管理据中国新闻网报道，3月24日下午，江苏XX农村商业银行设在盐城环保产业园的一个网点遭遇近千群众挤兑现金。经了解，这是由一则该行要“倒闭”的谣言引发的挤兑事件。事件发生后，该行启动处置预案并调集大批量现金供应，保证储户兑付到位。本次事件再次引发人们对银行声誉风险的关注。银行作为经营信用的特殊企业，对声誉具有独特的依赖性，客户将资金存进银行换取一个没有自身价值的凭证，靠的是对我们银行声誉的肯定和对银行信用的信赖。如果发生意外事件或有关业务活动的负面动态及新闻，不论其真假，都可能对银行造成无法估算的风险和损失。声誉风险既是潜在的，对银行来说，也是致命的，随着农村金融机构的发展和强大，更应加强声誉风险管理。一、增强信息披露力度，提高突发事件应对能力建立声誉风险预防机制。前移声誉风险事件处理的关口，重点做好危机防范。及时准确地识别现有和潜在的各种声誉风险因素，每天对当地各类新闻媒体发布的信息进行实时监测，及时发现负面报道苗头，快速果断有效地进行处置，并尽快采取补救措施确保新闻宣传工作规范运作和有序进行。同时要督促协调有关部门纠正管理和服务上的漏洞和不足，从源头上防范危机的产生和蔓延。防控2/8声誉风险要坚持制度化、常态化，密切关注事态发展，跟踪分析利益相关方的各种反映，及时修订完善应对措施，把问题消除在萌芽状态，把不良影响降至最低限度。提升处理突发事件能力。声誉事件关键在处置。处理不当，一个微不足道的小事件，经过媒体和舆论的炒作发酵，都会给银行带来社会公众的信任危机，最终导致无法估算的损失。声誉事件出现后，银行积极主动、坦城面对的态度尤为重要。同时要及时发布官方信息，掌握信息发布主导权，避免信息泛滥和无度炒作。本着真诚负责的态度加强与客户之间的沟通，消除之间的误会障碍，避免事态持续升级。即使属于客户的误解，银行也应保持有则改之、无则加勉的态度；对于不实信息报道，银行需要在第一时间内予以澄清解释，防止负面信息影响扩大；对于客户的投诉举报，必要时处理过程也可以邀请客户参加；如涉及到银行员工的违规行为，一经查实需严肃处理当事人，决不姑息庇护，并全程将处理结果公开在客户知晓的范围内，全面接受客户的监督。同时要密切注意客户的思想动向，采取合适措施安抚客户激动情绪，防止引发不必要的冲突，竭力避免发生客户对立或事态升级现象。加强与媒体沟通协调。互联网的普及与信息交互技术的发展提高改变了社会民众信息传播方式，也对银行业的声誉风险与舆情关系提出了严峻的挑战。在日趋激烈的3/8金融市场竞争中，舆论对农村金融机构的负面影响如果处理不好，将给农村金融机构造成致命性损害和打击。农村金融机构应主动加强与媒体的联系与沟通，一方面，通过公众媒体的力量，加大对外宣传的力度，不断提高银行的社会美誉度，从而增强自身防范声誉风险的能力。另一方面，对新闻媒体、舆论的歪曲客观事实的报道、负面评论或其他侵害名誉权的行为，要及时进行处置，依法维权，第一时间消除负面影响，保护自身的合法权益。要通过新闻媒体宣传尽职尽责、服务客户的事迹，正面塑造银行形象，着力打造良好品牌。二、培育声誉风险意识，拓展识别监测途径增强全体员工忧患意识和责任意识。每一项业务都可能引发声誉风险，每一个员工都可能是声誉风险的制造者，银行必须培育全员风险意识。每位员工都要树立声誉风险无处不在、无时不有的危机观念，切实增强防控声誉风险的前瞻性和主动性，不断提高声誉风险管理水平。哪怕是临柜人员一个微小的疏忽，信贷人员一句无心的埋怨或一项产品细小的瑕疵，都会引发较严重的声誉风险。通过培训沟通、员工思想行为动态排查等途径，要求员工谨守合规意识，杜绝违规操作，避免负面言论。要在全行上下倡导“声誉创造价值”、“维护声誉人人有责”的理念，不断强化全体员工的忧患意识和责任意识。4/8增强员工对新闻信息的敏感性与声誉风险识别能力。声誉风险具有无形性特征，直接损害的是银行名声、声望、信誉、竞争力、市场信心等无形资产，尽管最终会导致银行的财务损失，但很难直接表现出来，损失的数额、期限难以具体衡量和估算。也正是因为这种无形性，致使日常的监测非常困难，一旦发生，往往令人措手不及。要鼓励员工通过风险信息传递路径将业务条线上社会传闻或口耳相传的声誉信息及时报告，并视情给予一定的奖励；同时需要时刻关注媒体、网站、微博、社会流传的消息，及时识别监测可能引发声誉事件的各类风险点。切实提高员工应对舆情的能力。培养以声誉为导向的企业文化理念。如果一家银行的价值观和工作作风存在问题，银行的稳健性和名誉、声望会遭受难以想象的损害。因为世上所有的公司委员会、交叉检查和管理报告，都无法弥补不良的企业价值和道德环境所造成的破坏。要在全行树立良好的企业价值和道德风气，提倡公平、公正、自律、诚信的行为准则和企业文化，强调员工在与客户交易、合作等过程中应依法合规、审慎经营、平等自愿、公平诚信，防止因为个人行为而影响整体声誉。建立有利于声誉风险管理的激励机制，在内部形成从上到下一致的声誉风险管理意识，维护品牌形象，为业务发展营造良好的社会舆论氛围。5/8据中国新闻网报道，3月24日下午，江苏XX农村商业银行设在盐城环保产业园的一个网点遭遇近千群众挤兑现金。经了解，这是由一则该行要“倒闭”的谣言引发的挤兑事件。事件发生后，该行启动处置预案并调集大批量现金供应，保证储户兑付到位。本次事件再次引发人们对银行声誉风险的关注。银行作为经营信用的特殊企业，对声誉具有独特的依赖性，客户将资金存进银行换取一个没有自身价值的凭证，靠的是对我们银行声誉的肯定和对银行信用的信赖。如果发生意外事件或有关业务活动的负面动态及新闻，不论其真假，都可能对银行造成无法估算的风险和损失。声誉风险既是潜在的，对银行来说，也是致命的，随着农村金融机构的发展和强大，更应加强声誉风险管理。一、增强信息披露力度，提高突发事件应对能力建立声誉风险预防机制。前移声誉风险事件处理的关口，重点做好危机防范。及时准确地识别现有和潜在的各种声誉风险因素，每天对当地各类新闻媒体发布的信息进行实时监测，及时发现负面报道苗头，快速果断有效地进行处置，并尽快采取补救措施确保新闻宣传工作规范运作和有序进行。同时要督促协调有关部门纠正管理和服务上的漏洞和不足，从源头上防范危机的产生和蔓延。防控声誉风险要坚持制度化、常态化，密切关注事态发展，跟6/8踪分析利益相关方的各种反映，及时修订完善应对措施，把问题消除在萌芽状态，把不良影响降至最低限度。提升处理突发事件能力。声誉事件关键在处置。处理不当，一个微不足道的小事件，经过媒体和舆论的炒作发酵，都会给银行带来社会公众的信任危机，最终导致无法估算的损失。声誉事件出现后，银行积极主动、坦城面对的态度尤为重要。同时要及时发布官方信息，掌握信息发布主导权，避免信息泛滥和无度炒作。本着真诚负责的态度加强与客户之间的沟通，消除之间的误会障碍，避免事态持续升级。即使属于客户的误解，银行也应保持有则改之、无则加勉的态度；对于不实信息报道，银行需要在第一时间内予以澄清解释，防止负面信息影响扩大；对于客户的投诉举报，必要时处理过程也可以邀请客户参加；如涉及到银行员工的违规行为，一经查实需严肃处理当事人，决不姑息庇护，并全程将处理结果公开在客户知晓的范围内，全面接受客户的监督。同时要密切注意客户的思想动向，采取合适措施安抚客户激动情绪，防止引发不必要的冲突，竭力避免发生客户对立或事态升级现象。加强与媒体沟通协调。互联网的普及与信息交互技术的发展提高改变了社会民众信息传播方式，也对银行业的声誉风险与舆情关系提出了严峻的挑战。在日趋激烈的金融市场竞争中，舆论对农村金融机构的负面影响如果处7/8理不好，将给农村金融机构造成致命性损害和打击。农村金融机构应主动加强与媒体的联系与沟通，一方面，通过公众媒体的力量，加大对外宣传的力度，不断提高银行的社会美誉度，从而增强自身防范声誉风险的能力。另一方面，对新闻媒体、舆论的歪曲客观事实的报道、负面评论或其他侵害名誉权的行为，要及时进行处置，依法维权，第一时间消除负面影响，保护自身的合法权益。要通过新闻媒体宣传尽职尽责、服务客户的事迹，正面塑造银行形象，着力打造良好品牌。二、培育声誉风险意识，拓展识别监测途径增强全体员工忧患意识和责任意识。每一项业务都可能引发声誉风险，每一个员工都可能是声誉风险的制造者，银行必须培育全员风险意识。每位员工都要树立声誉风险无处不在、无时不有的危机观念，切实增强防控声誉风险的前瞻性和主动性，不断提高声誉风险管理水平。哪怕是临柜人员一个微小的疏忽，信贷人员一句无心的埋怨或一项产品细小的瑕疵，都会引发较严重的声誉风险。通过培训沟通、员工思想行为动态排查等途径，要求员工谨守合规意识，杜绝违规操作，避免负面言论。要在全行上下倡导“声誉创造价值”、“维护声誉人人有责”的理念，不断强化全体员工的忧患意识和责任意识。增强员工对新闻信息的敏感性与声誉风险识别能力。8/8声誉风险具有无形性特征，直接损害的是银行名声、声望、信誉、竞争力、市场信心等无形资产，尽管最终会导致银行的财务损失，但很难直接表现出来，损失的数额、期限难以具体衡量和估算。也正是因为这种无形性，致使日常的监测非常困难，一旦发生，往往令人措手不及。要鼓励员工通过风险信息传递路径将业务条线上社会传闻或口耳相传的声誉信息及时报告，并视情给予一定的奖励；同时需要时刻关注媒体、网站、微博、社会流传的消息，及时识别监测可能引发声誉事件的各类风险点。切实提高员工应对舆情的能力。培养以声誉为导向的企业文化理念。如果一家银行的价值观和工作作风存在问题，银行的稳健性和名誉、声望会遭受难以想象