深入开展文明规范服务系列活动，促进农村信用社又好又快发展

1/6深入开展文明规范服务系列活动，促进农村信用社又好又快发展在农村信用社改革与发展进一步深化的关键时期，中国银行业协会开展了由全国银行业会员单位参与的文明规范服务系列活动，这是为进一步贯彻落实中国银行业文明服务公约，构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，将银行业文明规范服务工作引向深入的重要举措，具有十分重要的意义。农村信用社应通过文明规范服务系列活动的开展，不断增强服务意识，改善服务态度，完善服务设施，创新服务手段，优化服务流程，提高服务效率，提升服务质量，主动承担社会责任，以规范、高效、文明、优质的服务回报广大金融消费者和全社会，为构建社会主义和谐社会做出自己应有的贡献，实现农村信用社又好又快发展。一、提高认识，增强文明规范服务的责任感和使命感作为农村金融的重要组成部分，信贷支农的主力军，农村信用社的服务质量、服务水平，关系着农村信用社自身的长期可持续发展，同时也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益,影响着社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感，充分认识在农村信用社开展文明规范服务的重要意义，狠抓服务质量管理，切实提高2/6服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。首先，文明规范服务是金融企业最基本的职责，金融企业履行社会责任必须从优质服务做起。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于农村信用社而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“三农”服务的责任始终处于基础性地位。只有真正立足农村，面向农民，服务农业，为建设社会主义新农村，构建和谐社会作出积极的贡献，农村信用社才有生存之根、发展之源。其次，文明规范服务是打造农村信用社优质品牌，培育和提高核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。文明规范服务是银行业竞争的生命线。要在日趋激烈的国际国内竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立社”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到农村信用社各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，有效履行看管职责和忠诚义务，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。第三，文明规范服务关系到整个农村信用社改革的3/6形象。农村信用社改革稳步推进，法人治理架构逐步完善，财务状况明显好转，资本实力不断增强，资产质量大为改善，经营绩效稳步提高，改革的正面效应正在逐步显现。但随着金融产品的不断创新、社会公众对金融服务需求的多样化，临柜业务压力增大，银行排队问题引起了社会各方面的广泛关注。对此，必须清醒地认识到，农村信用社改革的绩效，既在于经营机制的转换和经营效益的提高，同时也在于对广大社会公众和金融消费者金融服务质量的改善和服务水平的提高。文明规范的服务是农村信用社回馈股东和社会的主要方式，是检验农村信用社改革成果的重要依据，必须在改革的进程中，强化优质服务理念，建立优质服务平台，不断提升服务规范化水平，促进服务质量和经济效益的“双提高”。二、认真履行中国银行业文明服务公约，切实加强服务创新，不断提升服务水平2016年以来，中国银行业协会先后下发了中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引等文件，转变服务理念,创新服务手段,优化服务方式,全面提升银行业服务水平和服务质量，规范银行员工的服务行为，树立良好的银行形象，为构建和谐社会做出贡献已成为银行业的庄严承诺，农村信用社当然不能置身事外。4/6农村信用社的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而是营销的全过程。特别是在当前，客户需求更趋多元化和复杂化的情况下，对农村信用社文明规范服务提出了更高的要求。我们一定要牢固树立“服务创造价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升农村信用社整体服务层次和服务水平。要深入开展职业操守教育和业务技能培训，推行上岗资格认证制度，全面提高从业人员的职业素养。要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准，加强对服务工作的检查监督和考核奖惩，切实保护金融消费者的合法权益，树立良好的行业形象。要加快推进以客户为中心的服务体系建设和业务流程的重组再造，调整优化营业网点布局，改进服务方式，努力为客户提供一站式金融服务。要充分利用现代信息技术改造传统业务，不断提高金融服务信息化、现代化水平。要发挥动员媒体、社区等社会各种力量，宣传、引导客户正确、规范使用银行业先进的服务设施等等，减轻柜面服务的压力。三、加强组织领导，落实岗位责任，深入开展文明规范服务系列活动中国银行业文明规范服务系列活动已正式启动，务必高度重视。一要加强组织领导，健全服务工作领导机构，加强与各级组织机构的协调与沟通，以高度的社会责任感5/6来组织和推动文明规范服务系列活动。二要认真学习有关指引、方案和办法等，结合本单位实际，研究制定落实系列活动的具体措施和办法，将其纳入到岗位职责、业务操作规程以及考核管理等各项制度之中，使农村信用社的文明规范服务工作制度化、规范化和经常化，深入到每一位员工的心中。三要切实落实活动内容和方案，丰富活动内涵，贴近市场、贴近客户，使客户得到实惠，看到农村信用社服务实实在在的进步。四要广泛接受社会监督，及时妥善处理客户投诉。要以文明规范服务系列活动为契机，进一步完善服务监督投诉长效机制，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度。五要整合宣传资源，加强农村信用社文明规范服务宣传工作。各单位要充分发挥和利用对公众开放的网站、网页开展文明规范服务的宣传，向社会公众宣传和普及金融知识。六要及时总结文明规范服务系列活动的情况和经验，发现和纠正出现的问题，及时