农业银行优质服务之我见

1/6农业银行优质服务之我见今天的银行业作为实实在在的服务行业，服务遍布银行经营的每一个角落，银行也只能以服务来赢得客户。正如香港银行界流传已广的那句名言“服务是银行的唯一产品。”面对激烈的市场同业竞争，怎样才能提高我们优质文明服务的整体水平，实施“伴你成长中国农业银行”品牌战略呢本文结合农业银行实际谈一下粗浅看法。一、树立全新的服务理念，是提高优质文明服务的源动力客户是我们的上帝和衣食父母。每位员工都应知道，银行所能提供的产品归根结底就是服务，我们提供的产品是有偿的，我们的薪水是由客户提供的，没有客户我们农业银行就不能立足。银行各项业务的策略制定、各类业务的发展和全部产品的创新，只有一个理由和原因，就是为了适应客户的需要。只有服务客户，抓住客户，拓展客户，才能使农业银行的利润额“根本固而枝叶茂，源泉壮而流派长”。树立强烈的主人翁责任感。“以行为家，家富我发”，“行兴我荣，行衰我耻”的理念可以振奋人心。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有金融从业的自豪感，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互2/6帮互助和艰苦奋斗的务实精神和责任感。努力创建有农行特色的企业文化，吹响农行巨轮在市场竞争的大风大浪中前进的号角。定位是银行服务发展的最高阶段。这本书给了我们一个新颖的答案香港银行业经过残酷的同业竞争，已共识了一个成熟的观点要搞好银行服务，既不能仅依靠紧握客户双手时的真诚微笑，也不能局限于昙花一现的服务创新，更不能接受斥巨资加强的服务硬件投入与滞后的服务软件所带来的矛盾，准确的定位才是充分发挥服务巨大能动作用的基石。只有给本行的服务找到它在市场中的位置，才能发挥服务举措事半功倍的效果，才能使银行在服务市场分布、客户分布和目标客户上与竞争对手区别开来，让客户对农业银行产生由衷的偏爱。二、十二字要诀，是提高优质文明服务的诀窍“十二字要诀”是香港商业银行服务过程中的精髓，即“热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确”。热情礼貌的服务，能使客户感觉到春天般的温暖，在农业银行享受到至尊至善的礼遇。在温暖服务的过程中，要努力做到眼到、手到、服务到，用一个词概括既为“周到”。通过礼貌大方的言行和熟练规范业务操作，使客户发自内心由衷赞叹的同时体会到农业银行的亲和感。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训活动，组织员工对3/6礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广。负责协作的工作态度，为客户提供一体化的服务，提供服务到底的服务。银行是环环相扣的链条式的服务行业，流水作业得越顺畅，系统服务的效果越好。一定要保证后台为前台服务，前台为客户服务的工作原则。每位员工都应明确自己的权责，在制度允许的范围内努力为客户做得更好。开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险，最大限度的保证金融资产的健康运行。准确快捷的服务，让客户真真切切体会到银行服务的高效。为了保证客户享受优质高效的服务，可以定期进行上岗培训和岗位练兵，业务考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到高质量、高效率、高热情，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工熟练、准确地掌握各种业务。做到工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。三、以人为本，为客户提供特色服务是提高优质文明服务的关键4/6优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本。通过员工的高素质创造出优质服务的高水平，通过我们优于对手的核心竞争力，来实现客户的需求感和满足感，以客户为中心，以市场为导向，以有限的资源满足客户最大化的需求。一是在营业网点配置上，倾力打造交通便利及业务需求量大的网点，积极营造优美、舒适的服务环境。银行外观的舒适整洁会给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，让农业银行的外部形象坚持鲜明、统一的风格。二是创新服务手段，完善服务功能，努力提高客户满意度。为客户提供高效服务不是一纸空谈，要加强对市场的调查、预测和分析，丰实业务功能，研究创新金融产品，不断提高客户服务的硬件水平，用强大的业务功能彰显优越的服务水平。目前，农行对现有所有金融产品品牌整合进行了全新尝试，推出了金光道、金钥匙、金穗、金E顺四大门类，分别涵盖农行目前对公业务、个人业务、卡业务以及电子银行业务等，业务品种总数达232个。“四金”的推出是农业银行首次将现有产品进行梳理整合，对农业银行今后实施产品战略具有标志性意义。借助品牌战略的实施和“四金”产品的推出，农业银行将为优质客户5/6架设“绿色通道”，提供个性化、人性化和高效率的服务。三是推出特色服务等服务措施，树立农业银行良好的整体形象。建立理财中心，推行客户经理制，为客提供存、贷、汇、理财、咨询等特色上门服务，发挥农业银行点多面广的整体合力，通过全面周到的服务和95599功能强大的网上银行，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。当前金融业务市场，最时尚的词汇莫过于“理财业务”。美林集团“全球财富报告2016”中认为中国目前持有流动性资产超过100万美圆以上的富人数量为30万人，10万美圆以上的中产阶层数量将突破3000万人，主要分布在北京及东、南沿海一带。这一巨大的个人理财市场需求，必将对银行业理财产品的开发带来巨大的冲击，而且将深刻影响到中国金融的混业发展路径。四是深入持久的开展好优质服务工程，逐步形成农业银行特色的企业文化和金字品牌。企业文化的建设需要长期的投入与提高，金字品牌在消费者心目中的树立