银行行风自查自纠问题整改报告

1/10银行行风自查自纠问题整改报告市行评办自行评工作转入自查自纠阶段以来，我行通过自查自纠、调查问卷、网上搜集意见、行评监督电话、客户意见簿等多种方式和途径深入查找问题，对查找的问题进行归纳，并逐一提出了整改措施。现将自查自纠阶段查摆问题情况报告如下一、存在问题1、营业网点较少，目前只有一个营业网点，仅有四个柜面窗口；2、服务半径不够，目前只在唯一营业网点，网点外无ATM机；3、客户存取款、办理业务不方便；4、营业部柜面人员均为刚刚培训上岗人员，工作年限不足6个月，业务办理不够熟练；5、个别员工上班时间拨打私人电话；6、少数员工仪容仪表不到位，上班没有穿工作服；7、大堂经理主动服务意识较弱，部分客户反映大堂经理没有及时根据客户办理的业务进行分流或者分流不到位；8、部分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理2/10完业务时没有双手递送；9、柜面人员对信用卡知识了解较少，办理业务准确度有待提高。如，6月4日，我行员工填写信用卡单据时出错，导致客户办理信用卡时间过长；10、办理业务未一笔一清。我行新来员工办理业务时未一笔一清，容易出错；11、柜员办理业务效率不高，客户反映办理业务花费时间太多；12、营业窗口少，客户等待时间长；13、部分客户经理业务知识不全面，零售客户经理对对公业务不熟悉，对公客户经理对零售业务熟悉，导致在营销过程中对客户咨询无法正确解答；14、信用卡中心人员较多，流动性较大，在对外宣传上没有做到统一，存在无序营销；15、部分员工对信用卡还款时间、工本费、取现、转账手续费等问题了解不多，客户对相关咨询不满意；16、客户反映我行贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务；17、存、贷款利率未在营业大厅公示；18、未将国家取消的严禁收费项目在营业大厅公示；19、未将客户关心的收费项目在营业大体进行公示，3/10导致客户不知道自己缴费明细；20、未将规章制度、服务规范在营业厅公示；21、未将社会公开承诺书在营业大厅进行公示；22、问题整改的各项制度不健全。二、整改措施1、“营业网点较少”问题积极向上级行汇报，根据增设分支机构管理要求，力争在我行成立一年后积极向监管部门申批成立一家城区支行；2、“服务半径不够”问题积极为客户推荐网上银行，免费办理网银U盾，吸引更多的客户在我行办理业务，增加ATM机；3、“客户办理业务不方便”问题增设网点，增加自助银行；积极与其他银行商议搭建银银平台、柜面互通等业务；4、“业务办理不熟练”问题利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时；每周四晚上组织柜面员工进行点钞、上机操作的培训及考试，成绩不合格者给予处罚；5、“个别员工上班时间办理私事”问题对员工进行批评教育，扣减其服务积分；6、“少数员工着装不规范”问题加强检查和督导，扣减当事人服务积分，定期行内通报；7、“大堂经理服务不到位”问题根据业务流量安4/10排临时大堂经理及时分流客户、引导客户，最多时达到3名；加强对大堂经理服务检查；8、“部分员工服务不规范”问题要求员工主动向客户递送产品简介、回单等物品，规范服务动作，解答客户咨询做到耐心热情；9、“办理业务准确度不高”问题加强业务培训和指导，下发关键信息录入模板，引导员工规范填写；10、“办理业务未一笔一清”问题对当事员工做了相应的口头警告，做出扣除积分处理，令其现场整改；11、“柜面办理业务效率不高”问题做好弹性排班，避免疲劳工作，向上级业务部门反映优化某些程序，加强业务培训，提高办理业务速度；12、“营业窗口少，客户等待时间长”问题开设贵宾区绿色通道，对等待超过15分钟的客户开通绿色通道；13、“对客户咨询解答不清”问题对公和对私两个部门每星期四进行交叉学习，相互沟通交流，定期组织业务考试；14、“信用卡无序营销”问题强化配合，统一对外宣传，统一口径，划分区域，避免无序重复营销，并做好客户的营销解释工作；15、“客户对信用卡相关咨询不满意”问题在客5/10户办理信用卡之前向客户全面的介绍他所申请的信用卡情况、额度问题，做好解释说明工作；16、“贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务”问题提高贷款审批效率，积极向上争取规模；17、“存、贷款利率未公示”问题定制LED显示屏公示利率；18、“取消收费项目未公示”问题定制公示栏，摆放在明显位置，方便客户对照；19、“未将收费项目在营业大厅公示”问题及时的向客户说明收费明细，定做专栏，将我行的收费项目明细公示，方便客户对照查找；20、“未将规章制度、服务规范在营业厅公示”问题制作展板，上墙公示；21、“未将社会公开承诺书在营业大厅进行公示”问题制作社会公开承诺书专栏展板并在营业大厅摆放；22、“问题整改的各项制度不健全”问题针对存在的问题深入分析，对涉及制度不健全、不完善的加紧修订，同时建立整改问题的各项制度和机制，加大奖惩力度，确保整改措施落实到位。市行评办自行评工作转入自查自纠阶段以来，我行通过自查自纠、调查问卷、网上搜集意见、行评监督电话、客户意见簿等多种方式和途径深入查找问题，对查找的问题进行6/10归纳，并逐一提出了整改措施。现将自查自纠阶段查摆问题情况报告如下一、存在问题1、营业网点较少，目前只有一个营业网点，仅有四个柜面窗口；2、服务半径不够，目前只在唯一营业网点，网点外无ATM机；3、客户存取款、办理业务不方便；4、营业部柜面人员均为刚刚培训上岗人员，工作年限不足6个月，业务办理不够熟练；5、个别员工上班时间拨打私人电话；6、少数员工仪容仪表不到位，上班没有穿工作服；7、大堂经理主动服务意识较弱，部分客户反映大堂经理没有及时根据客户办理的业务进行分流或者分流不到位；8、部分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递送；9、柜面人员对信用卡知识了解较少，办理业务准确度有待提高。如，6月4日，我行员工填写信用卡单据时出错，导致客户办理信用卡时间过长；10、办理业务未一笔一清。我行新来员工办理业务时未一笔一清，容易出错；7/1011、柜员办理业务效率不高，客户反映办理业务花费时间太多；12、营业窗口少，客户等待时间长；13、部分客户经理业务知识不全面，零售客户经理对对公业务不熟悉，对公客户经理对零售业务熟悉，导致在营销过程中对客户咨询无法正确解答；14、信用卡中心人员较多，流动性较大，在对外宣传上没有做到统一，存在无序营销；15、部分员工对信用卡还款时间、工本费、取现、转账手续费等问题了解不多，客户对相关咨询不满意；16、客户反映我行贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务；17、存、贷款利率未在营业大厅公示；18、未将国家取消的严禁收费项目在营业大厅公示；19、未将客户关心的收费项目在营业大体进行公示，导致客户不知道自己缴费明细；20、未将规章制度、服务规范在营业厅公示；21、未将社会公开承诺书在营业大厅进行公示；22、问题整改的各项制度不健全。二、整改措施1、“营业网点较少”问题积极向上级行汇报，根8/10据增设分支机构管理要求，力争在我行成立一年后积极向监管部门申批成立一家城区支行；2、“服务半径不够”问题积极为客户推荐网上银行，免费办理网银U盾，吸引更多的客户在我行办理业务，增加ATM机；3、“客户办理业务不方便”问题增设网点，增加自助银行；积极与其他银行商议搭建银银平台、柜面互通等业务；4、“业务办理不熟练”问题利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时；每周四晚上组织柜面员工进行点钞、上机操作的培训及考试，成绩不合格者给予处罚；5、“个别员工上班时间办理私事”问题对员工进行批评教育，扣减其服务积分；6、“少数员工着装不规范”问题加强检查和督导，扣减当事人服务积分，定期行内通报；7、“大堂经理服务不到位”问题根据业务流量安排临时大堂经理及时分流客户、引导客户，最多时达到3名；加强对大堂经理服务检查；8、“部分员工服务不规范”问题要求员工主动向客户递送产品简介、回单等物品，规范服务动作，解答客户咨询做到耐心热情；9、“办理业务准确度不高”问题加强业务培训和9/10指导，下发关键信息录入模板，引导员工规范填写；10、“办理业务未一笔一清”问题对当事员工做了相应的口头警告，做出扣除积分处理，令其现场整改；11、“柜面办理业务效率不高”问题做好弹性排班，避免疲劳工作，向上级业务部门反映优化某些程序，加强业务培训，提高办理业务速度；12、“营业窗口少，客户等待时间长”问题开设贵宾区绿色通道，对等待超过15分钟的客户开通绿色通道；13、“对客户咨询解答不清”问题对公和对私两个部门每星期四进行交叉学习，相互沟通交流，定期组织业务考试；14、“信用卡无序营销”问题强化配合，统一对外宣传，统一口径，划分区域，避免无序重复营销，并做好客户的营销解释工作；15、“客户对信用卡相关咨询不满意”问题在客户办理信用卡之前向客户全面的介绍他所申请的信用卡情况、额度问题，做好解释说明工作；16、“贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务”问题提高贷款审批效率，积极向上争取规模；17、“存、贷款利率未公示”问题定制LED显示屏公示利率；18、“取消收费项目未公示”问题定制公示栏，摆10/10放在明显位置，方便客户对照；19、“未将收费项目在营业大厅公示”问题及时的向客户