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文档简介

1/3如何妥善处理客户业务求助服务是一个常讲常新的课题。随着市场营销工作的深入，网络建设的发展，结算系统频繁升级换代，新产品、新业务层出不穷，有的客户使用电子产品出现了障碍，有的不会使用网上银行进行交易，有的客户持有二三十年前的旧折子，要求兑现，还有的缴费过程中遇到了单边记账进行服务求助。工行石家庄桥西支行以强烈的责任心和使命感，今年以来帮助客户解决业务求助68笔,多次受到客户的表扬和上级行的表扬。下面是该行工会负责客户服务的同志在处理工作中的几点经验一、以宽容的心去面对客户。客户在使用产品遇到障碍时，往往迁怒于银行，求助时常常带有情绪化，有的比较激动，提出苛刻的经济条件，甚至有的语言犀利，带有脏字。这个时候，我们应当体谅客户的心情，千万不能急躁。要耐心地听完客户的指责，根据其反映的问题时应对解答，即使错误不在我们这里，也要问清原因，耐心解释，以平常心态、宽容的心态对待客户的“过头话”。二、换位思考。要时时站在客户的立场上思考问题“假如我是客户，遇到这样的问题，我会怎么做”这样才能体会到客户的感受。由于桥西支行是省会成立最早的金融机构，时常会遇到一些客户拿着二三十年前、甚至时2/3间更久远的存单（折）找到支行，不论金额大小，支行办公室都千方百计通过向人行咨询、向兄弟行求教或向行里离、退休的老同志协助，耐心真诚地给客户满意的答复。三、掌握语言技巧。由于大多数业务求助是客户通过电话形式进行的，不能和客户面对面沟通，所以语言技巧在处理求助时显得尤为重要。与客户通话时，语气一定要柔和，说话要客气。在听取客户诉说的过程中，要不时地回应以表示明白、理解，使客户感觉受到重视，在聆听过程中，对客户缺乏金融知识导致的业务障碍或主观猜测、臆断的话不要反驳，那样会加重客户的不满，甚至导致求助变投诉。四、熟悉和掌握我行产品的性能特点、熟悉和掌握金融政策、法律法规，熟悉和掌握业务处理流程。由于日常接到的求助电话五花八门，有的甚至超出了我行的业务范围，所以从事服务管理工作，平时一定要熟悉和掌握行里的各类金融产品的处理流程，对本行的条例、法规、政策都清楚明了，这样在处理求助时才能信手拈来，解释得清楚明白，增加客户的信任感，不会出现“支支吾吾”的尴尬场面。客户是银行生存的土壤，这份土壤需要我们每一位员工精心维护，才会结出丰硕的果实。作者刘天天3/3电话031187896693邮编05
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