银行个人客户服务精细化管理项目总结报告

1/4银行个人客户服务精细化管理项目总结报告银行个人客户服务精细化管理项目总结报告总行关于个人客户服务精细化管理项目正式实施以来，营业部贵宾理财中心根据精细化服务管理规范，按照中高端客户的个体差异，建立了常态化、制度化的个人客户服务客理机制，提高营业网点核心竞争力，提升中心的服务质量，是高绩效，实现了业务效益双增长。一、项目实施情况。通过实施个人客户服务精细化管理项目，开展“提升服务提高绩效”竞赛活动，到20XX年11月末，个人理财中心已配备客户经理12名，其中理财经理5名，营销经理5名（包含个贷营销经理4名），大堂经理2名。理财中心成立以来发展优质客户XX名，其中100万元以上财富客户XXX名，优质客户比年初新增XXX名，优质客户金融资产达亿，比年初新增亿，全行个人中高端客户数量和户均金融资产明显增加，完成个人中高端客户新增计划。（一）认真执行服务规范。根据营业网点的客户定位和运营特点，按照个人客户服务精细化管理规范操作，作为理财中心开展服务精细化的基础和标准。理财中心根据要求狠抓服务规范的落实和执行，提高执行力使执行规范成为自觉的行动一是理财中心经理作为执行服务规范2/4的第一责任人，组织各岗位人员认真对照服务规范，查找服务工作中的不足和差距，并及时加以改进；二是高度注重经理队伍建设，对个人客户经理实行名单制管理。个人理财中心所有客户经理通过全年业务培训，在实践中树立责任意识、服务意识和全局意识，认真领悟与学习项目内涵，将服务规范要求落实到“每一位客户接待、每一笔业务办理、每一次问题解答”等日常工作环节中，尽全力使业务准确快捷，使客户真正满意；三是从细节入手，以个人理财中心的十二台对讲机为依托，高效协作，严格执行营业网点客户服务流程，扎扎实实高标准做好每一个环节客户服务工作，着力建立以客户为中心的服务文化和服务价值观，真正提升客户服务品质。（二）按期开展服务质量的自测自评。个人理财中心结合个人客户服务规范量化标准和个人客户营销管理系统中客户服务工作量统计结果，对个人客户经理的日常服务工作开展自测自评，主动查找客户服务工作中的不足和差距，并及时加以改进。今年以来，个人理财中心坚持每周进行业务周报，对客户经理的业绩进行点评，将客户经理的每日维护客户数量、中高端客户维护服务记录以及客户维护质量等进行跟踪，按照客户经理日均使用系统的情况分析客户经理对客户的维护程度，使客户经理养成良好的工作习惯，每日上班开机对已在系统3/4内登记的工作安排及时维护、跟进。（三）建立科学完善的考核机制，进一步深化个人客户服务精细化项目的实施。将个人客户服务质量纳入到个人理财中心的绩效考评工作中，将客户经理执行精细化管理的力度体现在每月考核中，对于在机内客户维护日志未能体现精细化管理维护指标的客户经理，实行倒扣分制，服务情况不达标，直接影响到客户经理的专项业务考核，对系统内待跟进客户数量、对客户信息的补充录入情况等均按全行平均维护做为基准值，完善了个人客户服务持续改进的机制。个人理财中心通过及时解决监督、考评中发现的问题，严格执行服务规范标准，持续、主动改进服务不足，不断提升个人客户服务水平；二、项目实施经验。个人理财中心在实施项目以来，把握精细化服务管理的内涵，将其作为全面提升个人客户服务水平的主要抓手，按照要求，分步骤、分层次。首先，个人理财中心主管加大了对客户经理的服务指导，提升了客户经理的各类服务意识，将服务理念融入了日常工作中，形成客户经理服务持续改进推动机制。个人理财中心多次组织客户经理学习服务规范，按规范不定期进行自查、检查，使客户经理意识到改进服务无止境，从而促进服务水平的不断改进和提升。4/4其次，多措并举，加强项目培训。通过以礼仪培训、理财讲座、实战特训等方式，切实提高客户经理的分析问题、解决问题能力，通过晨会对每日财经信息进行分析，提升对市场发展趋势、产品功能理财和把握，保证客户服务质量，从而达到为客户提供“六专”服务的要求。加强团队协作，不断提升客户服务水平。个人理财中心加强团队协作，认真履行各岗位职责。客户经理作为接触和服务客户的第一站，积极践行日常服务规范，在业务技能上互相补充，形成理财小组服务的理念