优质护理服务在消化内镜中心的应用

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/9优质护理服务在消化内镜中心的应用作者裴宪琴，刘丽萍，邢宏萍，李俊景，杨燕作者单位030012，山西省人民医院【摘要】为适应新时期医疗体制改革的需要，满足人们对健康的需求，结合内镜中心护理工作实际，在护理工作中强调医院整体服务意识，加强医技科室护理人员良好综合素质的培养，通过窗口单位的优质护理及无缝护理服务，提高病人满意率，取得了良好的社会效益。【关键词】内镜中心优质护理人性化素质我院内镜中心已成为全院集医疗、教学、科研于一体的一级医技科室之一，成为卫生部在我省唯一的内镜医师培训基地，培养了许多合格的内镜专业医护人员。内镜中心的大多数病人来自门诊，门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是病人到医院接受诊断、治疗的第一个环节，以病人为中心，不断加强优质护理服务是每位护理人员应具有的意识，也是全社会的共同心声。现将优质护理服务在消化内镜中心的应用总结如下。1以人为本的理念营造医院整体服务意识提高护士的综合素质内镜中心是接待病人进行检查、诊断、治疗及护理的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/9重要部门。病人流量大、服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长、护理工作时效性强等。在诊疗过程中，护士是与病人接触、交往、沟通最多的人，护士的服务态度直接影响着护患的沟通和护理效果，良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键1。内镜中心护士应具备丰富的阅历，较强的交际能力和熟练的沟通技巧，对病人的称呼应本着尊重和贴切的原则，用微笑的面容、亲切的话语主动迎接病人。在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术，要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为病人提供便利服务及健康教育。在各项护理技术操作中用良好的语言取得病人的理解和信任，对病人所提出的问题回答应简明易懂，解释耐心细致，给病人心理治疗上的帮助，以求达到最佳的服务效果，增强病人战胜疾病的信心。完善护士的心理素质本中心护士面对的是社会各阶层、不同职业、各层次文化背景的病人和家属，当他们面对疾病，从社会角色转换为病人角色时，多样的心理问题、情绪以及社会带来的压力都要求护士必须具备良好的心理素质。在检查中经常会遇到一些因候诊时间长、取药时间长等各种原因引起的情绪激动、行为过激的病人，甚至有个别社会不良人员。这时，护士必须保持冷静，较好地调整自己的情绪，使自精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/9己保持平和心态，以豁达的胸怀、宽容的心态，耐心帮助他们。对个别不良人员也决不当着病人的面与其发生争执，必要时请有关部门协助解决。通过护士的言行，使病人信任护士，并树立良好的医院形象。提高护士的业务素质护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。面对病人流量大，护理工作的瞬间性、时效性，多样、复杂、疑难的病种以及服务的社会性，要求护士应有高度的责任感、娴熟的专业技能、较强的应变能力，为病人提供优质服务，并要不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足病人的需求。加强职业道德教育，提升护理服务质量不断加强护士职业道德教育及行为规范指导，以良好的医德医风树人，使护士在工作中不断完善和坚定自己的信念，增强责任感与事业心，更好地为病人服务。提升护理服务质量，首先要求护理人员要有主动为病人服务的意识，认识到主动服务的重要性对自己的服务要有信心，真正做到掌握病人心理，满足病人的需求，切实让病人受益不断优化服务程序，一切以病人为中心，时刻为病人着想，提高服务效益2,3。2服务设施人性化，强调以人为本的服务环境中心的诊室整洁宽敞、光线充足、空气流通、布置精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/9和谐。在诊室走廊设置家庭式饮水机，各诊室之间加上淡蓝色的隔帘，让病人温馨、舒适、安全。每天早晨0600多，候诊厅就开始排队了，为了使病人有序就诊，按顺序排号入诊室，从而减少病人之间的拥挤和争吵，设置电子叫号系统、广播系统、增设1M线。为急诊病人和危重病人设置专用检查室，抢救医疗用品充足且易取，所有抢救用品专人管理，定期清点、补充，定点放置，拿取方便。让危急病人在最短的时间内得到有效的检查和治疗，争取抢救时机。配置多功能检查床，有牢固的保护设施。无论进行何种操作，都不能将挡板放下，检查床还具备床头抬高、整体抬高、推送轻巧灵活、可调输液架等功能和特点，便于抢救病人及运转。实施有效的病人安全管理，从根本上有效地采取预防措施，防范事故，把事故隐患消灭在萌芽状态，确保病人安全、健康、高效的医疗护理环境4。为方便病人交费，特向医院相关部门申请，就中心近处增设收费窗口3。设置两张贫困病人床位，只要能提供证明者，在费用上给予适当的照顾和减免对晚期癌症需实施支架置入术的病人，只要能提供相关证明，我中心和厂家合作，病人只出材料费，科室免除支架置入术的费用。3增加护理服务内涵，拓展护理服务尽量缩短预约候诊时间精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/9每天内镜诊疗可达200人次左右，针对日益增多的病人，越来越多的治疗，如何用有限的资源来面对病人需求，方便就医，减少病人候诊时间是每天工作的重点，为了满足广大病人的就诊需要，医务人员每天早晨提前半小时上班，中午、下午延长1H下班。按时段预约登记即0730第1批，0900第2批，1030第3批，使用不同颜色的笔标记预约单，确保病人按预约时间来院后，1H内可完成内镜检查。上午以诊断为主，下午以治疗为主，如经内镜逆行胰胆管造影ERCP、内镜黏膜下剥离术ESD、超声内镜、支架治疗等，因内镜治疗时间长，为减少病人候诊时间，一般都放在下午进行。另外，候诊厅滚动播放一些科普录像，制订健康宣教手册，检查须知及注意事项，使病人理解检查、诊治的目的，积极配合治疗。做一些内镜诊疗术中和术后的介绍和指导，分散病人的注意力，让他们在等待中有所收获。个性化的主动服务、贵宾亲情服务、人性化感动服务手拎筐置物，扶上扶下服务病人进入诊室后，每人可领到1个手拎筐，将衣服及随身物品放入筐内携至检查床旁，使病人感到自己的物品很安全行检查或治疗时，护理人员亲自将病人扶上床，检查完毕亲自扶下床，并交于家属或陪护人员，减轻病人对精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/9检查的不安与恐惧。专人集中取药，送取病理单为了减少病人就诊往返奔波次数，采取了专人集中替门诊病人取药专人送，取病理检查报告，并和病理科协商，尽量缩短病理报告的发放时间。保护病人的隐私，尊重病人任何既往或现有疾病史不向除诊疗医生之外的人员透露，无论病人是否清醒，在工作中都应给予尊重，检查床周边用布帘遮挡，检查部位用床单遮盖，让病人有一个属于自己的空间。对烦躁不安或者不配合治疗的病人耐心劝说、安抚，严禁训斥，以免伤害病人的自尊心。加强对各种相关检查单的管理如心电图、出凝血化验单、外院的胃肠镜报告单等，由各诊室的护士于检查完毕后，交与病人或家属，保证病人资料的完整性，为下次复诊提供可靠的依据。免费提供优质糖果肠镜检查病人必须清洁肠道，检查当日晨禁食，上午也要等待1H2H，为了使病人能及时补充热量，缓解饥饿、恐慌、紧张等情绪，诊室内长年免费为肠镜检查病人提供糖果6，让病人感觉到家的温馨，让病人享受到高质量、高效率的服务。加强与各临床科室协作，实施无缝连接的初步方案精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/9提供优质护理的方式多种多样，只有以过硬的技术、高度的责任心把好护理质量的每一关，把服务填进护理工作中的每一道缝隙7，只有讲求护理全程质量，才能让病人真正满意，才能保证高质量的护理服务。普通住院病人住院病人优先安排检查，争取做到随到随诊，诊疗完毕后积极联系所在科室医护人员将病人接回，以免延误病人治疗。对黏膜下肿物、胃肠内息肉切除、ERCP等治疗的住院病人，术前留置静脉留置针，由病房护士送到内镜中心预约窗口，与内镜中心护士交接，术后内镜中心负责通知病房，由病房护士轮椅或担架车接回。为特殊病人提供“绿色通道”对于急诊病人，要保证医护人员最快时间到岗，术前充分谈话以避免医疗纠纷的发生，由外勤队或急诊护士接送。对老、弱、幼、病重、残疾、智障者提前安排就诊，由家属和护士负责接送。重症病人抢救治疗，如食管静脉曲张破裂出血内镜下硬化或组织胶栓塞治疗的病人，必须由病房医生和护士全程陪同。重要领导、贵宾重要领导、贵宾的检查或治疗，由专人负责接待、护送全程陪同。追踪回访精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/9对出院后或门诊需复诊的病人，要定期电话或上门回访，并使回访有连续性而并非流于形式。4讨论内镜中心的诊治病例逐年增多，微创治疗早期癌症、消化道良性肿瘤内镜下摘除术，避免了外科手术治疗，缩短了住院时间及费用，高精尖检查项目和治疗比率不断升高，护理质量的优劣直接影响内镜诊疗的质量，优质规范化护理服务坚持以人为本，把关爱病人、温馨服务、操作规范贯彻到为病人服务的就诊流程及治疗护理全方位服务中，以构造和谐护患关系为服务理念，使病人真正享受到了护理安全、优质、快捷的便民服务。病人满意度调查由上升至，减少了医疗纠纷，改善了护患关系，使病人懂得了更多的疾病康复保健知识，为疾病的恢复及预防奠定了一定的基础，同时产生了社会效益。【参考文献】1刘庆素，安秀艳，于蕾，等不同人群优质护理观点调查J中国护理管理，2007,7621232王宝珠，付瑜开展优质护理服务深化基础护理内涵J护理研究，2010,2410A261426153许凤琴，尼春萍综合医院门诊开展“优质护理精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/9服务示范工程”的实践J护理研究，2010,2411B298