如何与各种类型的业主进行有效沟通

1/6如何与各种类型的业主进行有效沟通对症下药与业主进行有效沟通的前提前两天,一位业主来管理处办事,称赞我们的物业服务越来越好了,可谁能想到在此之前,该业主曾两次将管理处投诉到总部,再看看现在她对我们工作的认可,我觉得我们的努力和真心得到了回报。有很多人不把物业管理工作放在眼里,想当然地认为“物业管理不就是管管保洁、保安什么的吗是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验,我认为一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴,热爱这个职业并能全身心地为它奉献必须拥有积极、良好的心态,会同自己的亲和力、凝聚力,将一个团队牢牢“绑”在一起,一同抵御未知的困难,一齐品尝工作的硕果面对问题,要善于思考,准确判断并及时处理尤其要具有较强的沟通能力,才能在崇尚效率的今天,将“有效沟通”进行到底。下面,我就针对业主的不同类型,以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。一、理性型这样的业主占绝大多数,凡事好说好商量,只要“晓2/6之以理,动之以情”,敞开胸襟,坦荡行事,因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。二、忧郁型这样的业主看什么都是灰色的,甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾,或因事业或工作出现变故,心情烦躁就找物业管理公司撒气,甚至无理取闹,作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。三、情绪型这些业主常常随着情绪变化而变化,在与物业管理人员交流时,态度也随着个人心情变化而起伏变化。案例一我们小区规定,为了保持大堂整洁,运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。某业主自称与某中央领导认识,又与某开发商是朋友,是从事质量体系认证工作的,在装修时无视物业规定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边,装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪,管理处大堂保安上前制止时,与他们的装修工发生了冲突。双方在推搡时,业主的老母亲不慎摔倒,该业主报了警。我到达现场时,看到该业主情绪激动,而警察的立场明显倾向于业主一方。我马上意识到,现在不是讲理的时间和场合,应该立刻控制事态、尽力平息。我当着现场所有人及几位警察向业主的母亲深深地鞠了一躬,代表我自己,也3/6代表管理处对老太太摔了一跤表示深深的歉意,并诚恳地请求先安排老人看病,所有费用由管理处出。当时业主一方的所有人都震惊了,激动的情绪一下子平息了,口气也变得缓和起来。最后,业主对我们工作提出一些建议,例如规定装修材料必须走二层,就应该在双方签定的装修管理协议中书写明确,提得很有道理。事后我亲自拿着水果去探望该业主的母亲几次,现在,这位业主与我们已成为好朋友。案例二2002年冬天,一位业主停放在小区内的红旗轿车,发现有一道划痕,他和朋友找到管理处要讨个说法。管理处保安主管只问了一句“你怎么能证明车是在小区被划的”其中一位就二话不说,朝护卫主管的面部就是狠狠一拳,手上的戒指划伤了护卫主管的左眼,鲜血夺眶而出。我方马上报警,警察将相关人员带到派出所问讯。派出所让双方签订调解协议书处罚肇事方赔偿3000元医药费,供保安主管就诊。该业主很阔绰,当场点出3000元,甩在桌上扬长而去。当我带着三名员工返回管理处时,这位业主的轿车已经停在管理处门口,他说“打人的事解决了,我的车被划了,怎么解决”我说“我代表经理,代表管理处诚恳地对您说声对不起”话还没说完,他马上接过话茬“得,大姐,我要的就是这句话。其实我的车上了保险,完全可以自己修,我还有事,我先走了。”红旗车开走了,我提起的心才落了地。4/6四、暴跳如雷型这样的业主,往往在事情还没有讲清楚之前,就开始无理谩骂,拍桌子、瞪眼睛。案例三某业主在办理房屋装修手续时拒交押金,当时就拍桌子、踹门、横行无忌,甚至用最下流的话语骂人,客户服务人员出示有关住宅装修管理规定的110文件,他拒绝查看,谩骂说管理处就知道收钱,并在前台叫嚷着要炒掉管理处。对待这样的业主,项目经理要及时挺身而出,亲自接待,向其解释押金最后是要退还,使其慢慢将怒火平息,逐渐配合起我们的工作。之后我们了解到该业主最大的兴趣是“股票”,于是每次与他沟通时就先从询问股票行情入手,“投其所好”,加深了沟通,缓解了其对公司的成见。实践证明作为一位项目经理,不仅要有应对各种类型业主的能力,还要敢于承担责任、准确判断并能够及时有效地处理问题。案例四小区一位业主买了同层相邻的两套房开办美容美发业务,为保证内部环境卫生,该业主私自装了一扇防火门,不仅占用了部分公共区域,还将楼道唯一能够透过阳光的区域封闭在内,致使白天光线都无法照进,从而引起了该层其它住户的投诉。我们不是一上来就采取强制手段,而是先派保洁主管上门十多次与该业主沟通。刚开始该业主5/6口气很硬,说管理处当初为什么不管,现在又来管了云云,拒绝拆除防火门,仅同意白天开门放出光线。而后,我们向该业主明示管理处要和城管联合拆除该门,该业主自知无理慢慢松口,但总是一拖再拖。我们看火候已到,立刻向其书面通知,限期10天内拆除,业主很不情愿,却也不再抵触。最后管理处组织人很顺利地将两扇防火门拆除,恢复了楼道的光明,该楼层业主对管理处的努力给予了肯定,纷纷主动来交物业费。案例五一对夫妻正在闹分居,而管理处并不知道,一天妻子请搬家公司将房内搬空,来管理处开放行条。前台按搬出入文件规定,当场给丈夫打了电话,没想到丈夫不同意搬出。妻子便在客户服务中心又哭又闹,讲了要搬出的一大堆理由。我亲自出面解释劝说,没有业主丈夫同意不能开放行条。妻子一怒之下将车上的物品扔得到处都是,然后扬长而去。我马上组织保安员将她丢弃的物品全部搬到管理处保管好,并电话通知了业主,业主来认领物品时交纳了全年物业管理费。对待不同的业主采取不同的沟通方式,才能更有效地解决问题。积极有效的“沟通”是化解矛盾的最佳良策,作为一名