皇廷物业语言行为规范

1/7皇廷物业语言行为规范一、仪表规范着装清洁整齐,上班必须穿着工装、佩带工号牌、发饰。工装须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在规定的统一位置女士穿裙子时,须穿肉色裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。仪容仪表要大方。女士上班必须化淡妆,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发,不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头发不要遮住脸。保持个人卫生,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。男士禁止戴首饰,女士可带深色头饰,禁止戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。2/7二、精神面貌精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消极怠工面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板顾客询问,要聚精会神,来自注意倾听,切忌无精打采,漫不经心不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺,过分热情反而适得其反神色坦然,轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。三、仪态规范站姿站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽手禁止叉腰、插兜、抱胸。行态行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步双脚走一条线不迈大步,男士双脚走两条线横向距离3CM左右禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。3/7手势为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标举止举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。四、员工职业道德规范正确的道德、工作意识热爱本职工作,不断学习,提高服务水平和业务能力。坚持”住户至上,服务第一”的行为准则,不卑不亢、有理有据,积极为住户排忧解难,全心全意为住户服务。树立时效观念,提高工作效率。团结协作,互相配合,保证职责范围内的工作达标。工作”四忌”不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为。不得向业主,住户或与公司业务有关的任何人士收受或4/7索取任何形式的礼物或小费。五、文明用语规范1、礼貌用语称呼语小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好欢迎语您来了、欢迎光临问候语早上好、早安、午安、晚安、下午好晚上好祝贺语节日愉快圣诞快乐新年快乐生日快乐道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了。告别语再见欢迎下次光临道谢语谢谢、非常感谢应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。征询语我能为您做什么吗您喜欢请您好吗2、接听电话电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。”您好,皇廷管家”电话敬语您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。5/73、文明用语规范面对客人须面带微笑对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容客人询问,认真负责,不要不懂装懂,模棱两可,胡乱作答回答顾客问题,态度和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音适中,应答迅速、明确。4、服务忌语忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如老头、老太婆、神经病等等忌语喂,干什么忌语喊什么,等一会儿忌语少啰嗦,快点讲忌语你管不着你少管闲事忌语喂,叫你呢忌语不关我的事忌语急什么,还没上班呢6/7忌语找别人去,我管不着忌语10墙上贴着,自己看忌语11就你急,来自怎么不早来忌语1给你讲过几遍了,怎么还拎不清忌语1急什么,没看我正忙着吗忌语1你能怎么样你看着办忌语1没看快下班了吗,早干什么了忌语1烦不烦忌语1这么晚了明天来忌语1你问我,我问谁忌语1这事我管不了,你去找我们领导。忌语20你这人是不是有毛病忌语21你这人真啰嗦。忌语2你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦忌语2有意见,找领导。忌语2我就这态度。有本事你告去忌语2叫