物业客服半年工作总结 _0

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/13物业客服半年工作总结物业客服半年工作总结第一部分工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发第一部分工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下，降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下第二部分目标及主要工作完成情况精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/13一、目标完成情况上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下2010年上半年收费统计表单位元序号费用科目应收总额非物业原因应收总额精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/13实收总额收缴率1物业费12877324871264556247125150534798972能源费469289494精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/1346541592646231699299333租金21421639812117498653211749865310000非物业原因应收总额明细及欠费原因单位元精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/13二、预算执行情况序号项目/内容预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况1物业费2维修费3装修服务费4直饮水5其他收入6快递费7车位管理费说明1XX广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。2本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。3本年度保险费用下调1000元。4物业费及车位管理费见各业务的情况说明。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/13三、各项业务完成情况1、大厦收楼、入住情况本年度我部共办理收楼、入住25户，其中，大厦产权租户7户，小产权租户18户；迁出21户，其中，大产权租户7户，小产权租户12户，小产权自用2户；现入住客户累计115户；其中大厦租户36户，小产权租户30户，业主自用49户；2、日常工作及完成情况21报修工作本年度我部共计接报并处理客户日常报修1342件；已完成1342件，0件未修复，完成率100各项报修业务均进精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/13行逐单客户回访，报修回访100，根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意，还有哪些需求等事项，并进行编制周、月度分析总结统计报表，以此为依据及时改进报修业务中不足之处。本年度我部接报并处理内部报修861件，已完成853件，未完成8件，分别为22办理客户装修、改造业务根据客户业务需要，本年度我部共办理客户装修改造业务15户；23前台接待业务根据业务受理情况，沿用前台来电、来访日接待记录本记录各项业务办理过程及时间，并随客服热线电话与中控室24小时衔接，避免客户事物受理脱节，为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据，有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度，根据客服部接待记录本统计，精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/13本年度共办理客户事务643件，解答客户咨询435件，分机接线87个，外来业务接待97件，内部事务192件。根据每月记录，出具各项业务办理的月度汇总分析报表上报管理处并存档。24车位办理业务我部本年度共办理车位租赁210个，其中内部免费车位39个；客户租赁车位171个，其中固定车位60个，非固定车位111个。车位租金全年共收入919860元，车位管理费全年共收入223500元。25日常巡视工作我部本年度日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域巡视2次，共发现并上报问题。26信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类通知45次，3613份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/1327电话跳线业务本年度共为客户办理电话跳线服务235件，共收取跳线费6990元。28网络接入业务本年度共为客户办理网络接入服务8件。其中，电信通4件，光环新网2件，方正宽带2件。共收取各网络运营商业务返点费用20544178元。目前大厦共有客户47户使用网络接入服务，其中电信通19户，光环新网15户，方正宽带13户。三家网络运营商2009年度网络返点费用共计20544178元。29水牌制作业务本年度共为客户办理水牌制作46条，其中大堂水牌20条，楼层水牌35条。共计收费4100元。210有线电视信号服务精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/13本年度共办理客户开通2个信号点位业务，收取年度收视费14个点位。目前，大厦使用有限电视信号服务点位15个，年度收取开通费600元，收视费2160元，共计2760元。211直饮水购买业务本年度直饮水购买输水共计94750升，收费25186元；3大厦保险续保及理赔工作31保险续保工作按时完成本年度续保工作。本年度在主要保险条款、保险范围不变的情况下，将主、配楼财产一切险由原来的036降为033，节省保险费用1000余元，并要求保险公司按照财务中心需求出具批单2份；32保险理赔工作办理保险理赔2件，13层XX、25层XX公司玻璃破损精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/13已完成报案及拆除破碎玻璃工作，待保险公司指定的玻璃维修店更换玻璃。4客户投诉受理工作共受理一般投诉4件，处理及时率100、完结率100。投诉内容包括XX公司玻璃破碎未及时更换、员工餐厅食品问题、水龙头未及时更换问题及5层保洁卫生问题。第三部分工作中存在的不足、发现的问题为做好下半年工作，特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下一、物业费收取时机、方式、方法不够完善；二、各项工作跟进、反馈不够及时；三、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺；四、岗位责任制不够明确、具体；精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创12/13五、部门工作纪律不够严格。第四部分下半年工作设想下半年，我部在做好收费及日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作