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文档简介

1/4客户服务部工作流程一、报修流程1、客户服务部接到业主来电值班人员登记特约、维修登记本登记完开出工作维修单给到工程部工程部接单,同时受理人通知贴心管家贴心管家每4个小时回复前台处理完毕后由前台值班人员做回访维修回访率需达到百分之百。2、返修问题及时通知X,由X负责与X公司工程部联系问题,X提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向X了解返修进度。注意事项1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。2、无偿服务单开出后来自统一于下班前返回。3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。二、受理投诉流程客户服务部接到投诉把信息传送给贴心管家由贴心管家联系相关部门处理贴2/4心管家4个小时回复前台。受理人做回访重大事件由经理、主管、组长进行回访。注意事项1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。三、家政服务流程1、清洁服务A、包月清洁新客户来电受理人登记联系贴心管家和相应负责人现场定价预约时间定期开单每次开单并登记在包月清洁登记表清洁部凭单定期上门服务开单人定期回访旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。B、全屋入伙清洁新客户来电受理人登记联系清洁组长现场鉴定受理人开单组长取单服务完毕后由受理人回访。C、钟点清洁客户来电受理人登记联系相关3/4区域清洁部组长并约定时间受理人开单组长取单服务完毕后由受理人回访注意事项1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。2、开单前必须与客户确认服务时间。3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。2、绿化服务新客户来电受理人登记联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间受理人开单组长取单服务完毕后由受理人回访。旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。注意事项1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。2、开单前必须与客户确认服务时间。3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。清洁有偿服务收费标准工程维修部有偿服务标准4/4绿化部有偿服务标准备注家政服务清洁部、绿化部由贴心
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