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文档简介

1/4回访管理规程1目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访职责1物业部经理负责重大投诉的回访工作。2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。程序要点1客服组主任制定回访计划,安排回访。回访时间安排投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行2/4其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行2回访率投诉事件的回访率要求达到100维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。3回访人员的安排重大投诉的回访由物业部经理组织进行一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。4回访的内容质量评价服务效果的评价住户的满意程度评价缺点与不足评价住户建议的征集。5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,3/4回访人员应到客服组领取回访记录表,并在回访记录表上签收。6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。7回访人员在回访记录表上签名确认,并将表格交回客服组。8客服组主任对处理完毕的回访记录表进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按住户投诉处理操作规定办理,并将处理意见记录在回访记录表上。9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。10回访记录表于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。本规定
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