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文档简介

1/4购物中心客服作业管理规程客服作业管理一、订定目的品质化之作业及服务水准为现代服务业差别化之关键所在,因应其作业推动及管理规范而制定之。二、适用人员客服组所有工作同仁。三、作业内容1、购物指引、咨询服物2、贵宾卡、签帐卡申请、换卡、缴费3、顾客抱怨处理4、礼券销售5、纪念物、册发赠、发售6、活动赠品支援管理四、内容说明播音作业1、营业前,广播、音响器材之清洁维护及基本保养,若有使用之疑问货故障,因立即电请广商前来修护。2、熟读广播音响器材操作手册,并确时依规定之开机、关机动作。3、营业前,须将当日之音乐带依序备妥,勿使有中断状况,非2/4经允许,不准任意插播或变更录音带。4、依核定之固定性文案广播稿,以”播音活页法”于规定之时段内依序广播。5、若属短期性之活动促销宜列入活页播音档案定期广播。6、属政策性或整体性之活动文案由企划部统一拟定,始可播出。7、播音员乃代表公司对顾客之发言,其播音品质应特予训练要求,未接受训练之播音员,不得正式派予任用。8、依规定之程序,启用播音设备,并调适各角落适当音量,以免效果不彰。9、播音员于播稿前,应由轻音乐拉开序幕,播稿完结再由音乐引入谢终。10、属一般性或固定性除紧急情况之播音之广播如勿拆商品包装等播稿应于歌乐曲播放整首结束后,再行插播,以避免反效果。11、属公司内部广播找人时,勿直接称呼头衔或部门,以”本公司先生或小姐”称呼即可。顾客以”来宾先生或小姐”称之。12、播音时,应注意咬字清晰、标准、抑扬顿挫、不慌不忙、不急不缓,任何情况发生,均应将广播词念完,不可中途变更或草率关掉电源。3/413、播音中,周围人员应降低音量,播毕应立即随手关掉电源。14、播放之乐曲带除特定时段规定之乐曲外,应由部门主管统筹管理,原则以音乐带为主。15、非服务台人员严禁擅自使用其器材。16、打烊时,切记关掉有关之电源,方可离去。总机作业1、于AM1000前之外线电话,统一说词欧洲村,您早,AM1000后之说词欧洲村,您好。随时留意接听电话时语音之清晰及亲切。2、来电者说明欲接对象时,说词为”好的请稍等”。随即按下保留键,然后接通内线。3、内线无人接听或通话中时,应请来电者留话或请对方稍后再拨,勿置其不理。4、电话多线时,应立即一一接通,勿任其一支响个不停。此时动作应迅速、音量保持温和、清晰。5、当接到外语电话,而不甚了解来意时,切勿慌乱,应先告之对方“SORRYICANTSPEAKENGLISH,JAPANESEPLEASEWAITAMOMENT“。随后即转至通外语主管处,并先告之”外语电话”。4/46、电话转接需迅速而正确,服务人员需熟悉公司制度及作业,对于顾客之询问、应回答具体且得体。7、属公司业务机密例合作广商、行销政策等勿随意对外泄露,应委婉拒绝,或会转相关授权部门代为答覆。8、接获顾客抱怨电话时,应先予聆听、道歉、再依状况会有关单位尽速处理并登录顾客提案本,
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