铁路客运服务满意度调查方法研究

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/10铁路客运服务满意度调查方法研究文章标题铁路客运服务满意度调查方法研究旅客运输近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动推出客运服务质量年贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准在全路43个较大客运站开展树标塑形活动建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一2002年9月和2005年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150个站车进行了测评旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/10认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正1调查方法概述用户满意度是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新的质量评价指标是用户在接受产品或服务后对该产品或服务满足自身需求程度的总体评价对用户进行满意度调查的方法归纳起来有人员面访法邮寄问卷法或留置问卷法电话访谈法和网上调查法等精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/101人员面访法是通过调查人员与被调查者面对面地交流来获取信息的一种调查实施方法该方法适用于进行比较深入的调查可对各种调查对象实施被调查者拒答率低调查结果质量较好但调查费用较高人力消耗较多对调查人员的访问技巧应变能力要求较高2邮寄问卷法是将一份事先设计好的调查问卷通过邮局邮寄精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/10给所选定的调查者由被调查者根据问卷的要求填写后寄回给调查人员该方法调查区域广费用低被调查者有充足的时间回答问题但问卷的回收率低回收期长时效性差3电话访谈法是以电话为沟通工具与被调查者交谈获取信息的一种调查实施方法该方法信息反馈速度快实施调查的范围广费用低但没有安装电话的人群被精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/10排除在调查总体之外被调查者的代表性受到质疑且一般要求问卷内容比较简短4网上调查法是利用互联网实施的一种调查方法该方法调查文章编号1003142108005203中图分类号U2933文献标识码B铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶铁道部运输局北京100844精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/10摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度测评的调查方法采用该方法对2005年铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高的服务内容关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度第28卷第8期53精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/10铁道运输与经济旅客运输速度快成本较低样本的容量较大但被调查者必须是上网人员调查范围受到限制同时问卷内容的长度和难度也受到影响2调查方法的调查分析21各种调查方法比较2005年4月29日5月7日对铁路客运服务用户满意度测评的适用方法进行了调查考虑到我国精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/10铁路旅客运输的实际情况大部分旅客不能上网故没有进行网上调查通过人员面访法调查了100名旅客被调查人员都能认真回答问题配合较好成功率为100在车站和列车上给97名旅客留置了问卷当时大多数调查对象表示不愿意寄回问卷半个月后仅收回问卷11份成功率为1134在车站和列车上要求旅客留下联系方式以便3日后进行电话访谈时大多精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/10数调查对象不愿意留下联系电话最后收集到有效电话号码51个电话回访成功25个基本能回答完问题成功率为492从调查情况看人员面访法成功率高旅客都能认真回答完问题留置问卷的回收率太低大部分旅客不愿意留下电话号码在留下的号码中成功访谈的几率也只有50