物业小区管理和服务工作调研报告

1/8物业小区管理和服务工作调研报告近年来，随着房地产业的迅猛发展，街道辖区物业小区数量急剧增加，由此引发的物业纠纷、业主委员会选举换届难等问题十分突出。如何管好物业公司，加强业委会的指导和监督，成为我们必须共同面对并加以解决的一个重要课题。三个月在深圳的挂职学习期间，比较了两地物业小区管理中存在的突出问题，从实际出发，分析原因，寻找对策，借鉴南山街道的管理模式，力争更好的为小区居民服务，维护辖区和谐稳定。一、XX街道和XX街道辖区物业小区基本情况及主要特点截至XX年6月底，XX街道辖区共有物业小区XX个，总建筑面积约XX万平方米，物业管理服务企业XX家。小区成立业主委员会的有XX个，占总数的正在进行换届选举中的有X个，其中，由于各种原因长期成立不了的有X个因物管问题和业委会组建换届问题发生纠纷的有X个。XX街道辖区共有住宅小区XX个，总建筑面积约XX万平方米，物业管理服务企业XX家。单位自管XX家，社区代管小区XX家，三无小区X家，小区成立业主委员会的有XX个，正在进行选举中的有X个总体看，街道辖区物业小区主要有以下三个共同特点2/81、新建物业小区数量剧增，迎来小区业委会组建高峰期。辖区三年内新建物业小区和交付使用的小区不断增加，先后有几十个小区进行业委会筹备和组建工作。2、因物业建筑质量、建设遗留问题、房屋公共维修基金的归集使用以及物管公司的服务质量等问题引发的物业纠纷时有发生。3、业主委员会组建难、运作难、监管难，引发问题纠纷多的现象较为突出。二、物业小区存在的主要问题及原因一物业建设开发、销售等环节遗留问题多种多样，成为引发其他问题的根源现象一、新楼盘工程质量出现问题。主要表现有一些小区物业在开发商向业主交付使用后，发现存在房屋外墙渗漏等质量问题。开发商向业主交房时仍存在管理区域内的环境、道路、景点等设施未完工、不完备的情况，影响业主居住。现象二、物业销售中遗留下来的问题。主要表现有销售广告承诺内容与实际交房时不符。擅自将小区公用部分如屋顶、公共绿化地等承诺给少数业主使用。擅自改变公共设施用途、物管房用途、会所及车库用途等。现象三、房屋公共维修基金的归集和使用存在的问题。3/8开发商挪用或不及时向有关部门缴交房屋公共维修基金，给后期物业管理带来困难。例如南山辖区鼎太风华、缤纷假日和诺德花园小区都是在物业设计开发、公共面积使用、物业产权划分等方面的承诺内容与实际交房或后期建设时不符，引发开发商或物业公司与业主间产生矛盾，并逐步升级发酵，导致业委会选举难、物业管理难等系列问题，甚至发生小区悬挂标语横幅，业主聚集上访堵路，打砸、伤人等暴力冲突事件。五里墩辖区的五里商城小区的公共维修基金补交，开发商不知去向等。主要原因很多问题要到物业使用阶段才能发现，造成矛盾发酵或向物业公司转嫁。工程质量验收标准不够细致、规范，相关部门审验、监管不到位。二物业公司管理服务不规范、不到位，常常引发物业纠纷现象一、物业公司资质、水平良莠不齐，服务质量总体偏低。虽然经过审核评级，但员工素质、公司规模、综合实力和专业化管理水平等各项指标表现优秀的物业公司较少，很多物业公司服务意识不强，物业员工主动上门服务少，业主对物业服务人员的综合满意度低，有的物业公4/8司在管理中问题百出，口碑极差。现象二、物业公司的经营管理不规范。由于产权不清，有的物业公司擅自在小区公共部位开展经营，全部收入归企业方所有有的物业公司资金使用、财务审计缺乏公开透明度，存在挪用物业管理费、违规使用维修基金、做假账等现象。主要原因物业服务收费标准低、收费难、成本高，物业服务从业人员报酬低等原因导致物业公司招工难，难以保证员工高素质和服务高质量，在合同中、后期物业公司“自炒鱿鱼”现象不断增多。相关政策、法律法规不够完善，行业标准不够统一规范，物管行业缺乏政策扶持力度和良性竞争机制，行业协会监管自律、奖惩制度形同虚设，政府有关部门的管理监督没有真正落实到位。例如南山街道辖区月亮湾山庄物业纠纷中，南油物业在合同到期、法院判决其限期退出的情况下，以账目尚未核清为由一直拒绝退出，街道、社区和职能部门多次采取口头、书面形式要求其执行法院判决退出管理，但该物业公司仍然不理不睬，导致后期发生较为严重物业纠纷事件。业主参与度不高，并处于相对弱势，业主、业委会很5/8难与开发商、物业公司形成制衡机制，有效监督不够。三业委会存在“三难”问题，成为引发问题纠纷的焦点现象一、成立难在业委会的组建上，两街道辖区已经成立业主委员会的物业成立率都不到50。有些小区从部分业主提出成立业委会申请后，筹备和组建工作持续1、2年时间，最终没有结果，过程中还出现小区业主分派、对立，甚至引发纠纷、上访等情况。主要原因业委会缺乏群众基础，业主参与意识薄弱。一些业主认为小区硬件和物业管理过得去，有无业委会没有关系，有的业主甚至不知道小区哪家物业公司在管理，不知道小区有没有业委会。所以，很多小区在业委会组建过程中，由于报名人数不够，选举在筹备阶段就流产了。一些开发商和物业管理企业对组建业委会不积极，担心业委会成立后业主的势力大了，物业不好管理，甚至有可能炒掉物业，所以采取不提供业主资料、拖延时间等各种手段致使筹建、组建业委会工作就难以进行。例如辖区现代城华庭、美丽湾公寓等小区都发生以上情况。现象二、运作难一些小区虽然成立了业委会，但在日常管理方面，存6/8在委员到会率低、参与度差等情况，致使工作无法正常开展，业委会形同虚设在履职方面，业委会成员缺乏与业主、物业之间的有效沟通，业委会不作为、业主大会长期“冬眠”等现象普遍存在，未能充分发挥桥梁和监督作用。主要原因业委会成员的服务意识、工作积极性不高。业委会组织较松散，且服务工作一般都要占用业余时间开展，大部分业委会成员难以真正做到在其位谋其政。业委会成员素质和能力参差不齐。上班族、年轻人大都没有时间参与业委会工作，所以入选的业委会成员往往是年龄较大的退休人员，有的小区个别业委会成员年龄达到70多岁，在个人精力和活动能力方面都不够理想，且小区事务常涉及工程整修、财务审计、设备养护、维修资金使用等专业和法律方面的问题，对业委会成员的知识面、综合能力和相关经验等要求较高，很多业委会成员难以胜任。现象三、监管难实践证明，业委会是把双刃剑，用得好可以发挥很大的积极作用，如果业委会出现问题，往往导致小区出现矛盾和纠纷，影响和谐稳定。业委会常存在以下典型问题个别业委会成员动机不良，具有很强的私利性。在行使职权时为谋取个人利益，违规使用小区通过出租经营7/8用房或利用公共部位出租产生的收入擅自增加业委会成员工作补贴，甚至收取其他物业公司好处，积极主张和操作更换物业公司事项等。部分业委会乱作为，运作不规范。因缺乏内部管理和约束的机制，少数业委会工作比较随意，超越权限行使权利，小区维修基金使用、设施改造、业委会成员任免、开展诉讼等重大事项不按规定进行公示或召开业主大会通过，暗箱操作、违规操作现象时有发生个别业委会成员与物业公司相互勾结，形成利益团体，牺牲业主利益，侵犯业主权益，甚至出现个别业委会完全被业委会主任控制，业委会主任以权谋私，从中获利的情况。很多情况下，业主是在不知情的情况下“被代表”，合法利益“被牺牲”，而业主往往因为处于弱势，对此类行为难以制止。个别业委会维权手段不合法，造成社会不稳定因素。一些业委会成员为达到发泄私愤、谋取私利等目的，假借为业主维权名义故意制造事端，挑起业主与物业公司、政府部门之间的意见和矛盾，带头或煽动业主采取非正常上访、游行示威等过激行为扰乱社会治安。物业纠纷多发，使基层政府组织承担的维稳压力日益加大。主要原因利益驱使，权力诱惑。这与当前物业小区管理中对业委会存在的错误理解和导向有关。大部分业主不关心业8/8委会选举，而个别业主则表现为过度关心，究其原因，“无利不起早”错误的将加入业委会作为一个谋生手段，一些业主在报名参选时就问社区工作站的工作人员“我们一个月能有多少补助啊”、“听说某某小区业委会每个人每月发一两千块钱呢”一些业主认为业委会是个权力机构，无所不能，进了业委会就有了权力，有了地位，可以领导自居，业主、物业、政府都得“听我的”。