构建和谐医患关系情况汇报材料

1/15构建和谐医患关系情况汇报材料下午好构建和谐医患关系工作，是我县人大和卫生系统贯彻落实党的十七大提出的构建和谐社会这一重要任务所采取的重大举措，是坚持科学发展观，强化以人为本服务理念，促进医患关系和谐发展的客观要求，也是构建和谐社会的重要组成部分。县人大卫生工作专业代表组于7月24日召开了推进构建和谐医患关系活动的专题会议，根据会议精神，我们将构建和谐医患关系的工作与“医院管理年”、“创无红包医院”、“创建和谐医院”、“创建平安医院”和“医德建设年”等一系列活动有机结合起来，在构建和谐医患关系工作中取得了一定成效。现将具体工作情况汇报如下一、加强领导，统一思想，转变服务观念医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，把构建和谐医患关系的工作作为医院的中心工作之一，并将其贯穿于医院管理工作的始终。1、高度重视，加强领导。我们把构建和谐医患关系当作一项长期的任务来抓，紧紧围绕卫生部提出的“提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系”的具体要求，建立2/15了构建和谐的医患关系的领导小组，由一把手任组长，其他院领导为工作班子的成员，负责督导、检查、评价、信息通报等各项工作。2、加强宣传，营造氛围。我们利用每周一的全院职工会和每周五的院周会进行医德医风教育和构建和谐医患关系的相关要求的学习，使全院职工从思想上认识到构建和谐医患关系的重要性，充分发挥医务人员主导作用，做构建和谐医患关系的推动者、实践者。3、开展“如何构建和谐医患关系”大讨论，以科室为单位分组召开座谈会，查找医患不和谐的原因，大家认识到医务人员是构建和谐医患关系的主体，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因十多条，并制定针对性的整改措施。4、组织全院职工观看转变服务观念专题讲座的碟片，树立正确的服务理念，以提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务。树立和谐理念，进一步提高全院职工的思想认识，真正树立以病人为中心的服务理念，坚持以病人需求为导向，以病人满意为标准，努力形成相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系。5、进行换位思考，我们开展了“假如我是病人”演3/15讲比赛。要求每一位医护人员写一篇演讲稿，然后每个科室推选一篇参加演讲比赛，让每一位职工都认真进行换位思考，想一想“假如我是病人”，我需要什么样的服务。我们坚信只要医护人员树立“全心全意为人民服务”的宗旨，履行好“救死扶伤、治病救人”的神圣职责，以病人为中心，以质量为核心，为病人提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得病人对我们的尊重和信任，和谐的医患关系就一定会建立起来。二、加强学习，提高认识，强化行风建设我们始终坚持“管行业必须管行风”的原则，一直把医务人员的职业道德建设放在首位，我们围绕医德建设开展了社会主义荣辱观、反商业贿赂、“学规范、知荣辱、树新风”、“医德建设年”、“算好廉政账”等主题教育活动，形成一系列的规范和制度，建立了有效的医德医风管理的长效机制。1、组织全院职工认真学习新时期医德医风规范、卫生部“八项行业纪律”、省卫生厅“五条禁令”、中华人民共和国执业医师法、护士条例、医疗机构管理条例等法律法规。2、积极响应局领导的号召，深入开展“医德建设年”和“算好廉政账”等主题教育活动，组织学习有关文章，观看相关正反典型案例的碟片，要求每位职工结合自4/15己实际工作撰写心得体会。3、成立了医德医风考评领导小组，健全了医德考评制度。考核记录医务人员的医德医风状况，考评结果与个人执业、晋升、评先挂钩，做到奖惩兑现。4、建立了医德医风档案。通过医德考评工作，在医德医风教育、监督、考核和考核结果的运用、医德档案建立与管理上，实行院、科、个人三级责任制。制定完善了医务人员职业道德规范等十多项制度。5、巩固“无红包医院”创建成果，确保“无红包医院”名副其实。实施三级承诺制，即个人向科室承诺，科室向医院承诺，医院向社会承诺，并将承诺内容公示于医院门诊、病房的醒目处，同时设置了举报信箱，公布了举报电话。6、坚持诚信服务，医院设专人负责医疗服务收费的监管，严禁乱收费和私自收费；坚持合理检查、合理用药、合理收费，热情接待病人投诉，对误会耐心解释，对存在的问题，主动承认，立即整改，哪怕是一元钱都要退还。7、严禁各种“开单费”，严禁将医疗收入直接与医务人员的考核挂钩，医生真正为病人着想，努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度和收费咨询制度，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。严格执行药品集中招标制度，杜绝药商促销药品的现象，严禁医务人5/15员收受“红包”和接受“吃请”。8、我们对出院病人开展“三个一”活动。“一份征求意见表”即给每一位出院病人发放一份征求意见表，每天由专人负责收集；“一个亲情电话”即院部落实专人负责于病人出院一周内进行电话随访；“一封函调信”即每月对出院病人发放一封征求意见信。9、落实对病人所提意见的整改。我们对收集到每一条意见和建议进行分析，我们对合理化的意见和建议，我们立即进行整改；若是科室或个人的，我们以书面的形式反馈到相关科室与个人，要求他们根据存在问题制订针对性的整改措施，如有一位远路就诊病人出院调查时反映电瓶车无法充电，院总务科第二天就在门诊停车场，引入专用电线安装插座，为病人电瓶车免费提供充电；一位病人函调时反映个别窗口科室服务态度生硬，我们立即将病人意见反馈到相关科负责人，由科负责人召开相关科室全体人员会议，并与个别同志进行谈话，要求写书面的整改报告，包括整改时间和整改措施，院行风办及时进行整改后的督查，并与提意见的病人再次沟通，认真听取病人的反馈意见，直到病人满意。10、我们采取多种途径广泛征求社会各界意见，每月8号前向县局报告我院上月所有出院病人的信息，召开病员座谈会病区每月一次，院部每季一次，另外，我们主6/15动聘请院内外行风监督员，监督医德医风。每年召开行风监督员座谈会一次，对发现的问题坚决查处，决不姑息。我们通过一系列医德医风教育，形成了以服务人民健康为荣、以见利忘义为耻，以廉洁行医为荣、以收受红包为耻的荣辱观，自觉践行“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”新时期医德医风规范，逐步树立起文明行医、廉洁行医的良好风尚，为构建和谐的医患关系打下了良好的基础。三、规范医患沟通制度和程序，增进医患间理解和信任构建和谐医患关系，医患沟通是不可缺少的重要环节，我们深知医务人员只有通过细心、耐心的沟通，才能赢得病人及其家属的尊重、理解和信任。1、建立了医患沟通制度。从制度上要求医务人员主动与患者及其家属进行交流沟通，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。2、建立了医疗告知制度。能够让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对7/15检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。3、开展了医疗服务信息公示。严格执行院务公开制度，在门诊大厅公示药品、医疗服务项目收费标准，在各病区分别公示等级护理的要求及价格，在医务科公示医疗投诉、医疗纠纷处理流程。4、努力在各个环节减轻患者负担。严格执行江苏省医疗收费政策，能用国产药的坚决不用进口药，能简单检查诊断的不做复杂检查，重复检查的坚决退费，严格控制过度医疗，努力使患者以最少的支出换得最宝贵的健康。5、坚持住院病人费用一日清单制和费用查询制。门诊设置触摸屏，方便病人查询费用，所有病人出院均出具所有收费项目清单，让病人用得明白，花得放心。6、建立了出院病人随访制度。在每位病人出院前医务人员都为其提供出院后的治疗及康复指导意见，对于出院病人的正常要求，基本上做到有求必应，如为远路不便的病人免费接送。7、规范医患沟通程序。我们从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；8/15两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。我们重点加强医患之间的诊疗沟通、情感沟通、意见沟通，并注重沟通的效果。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高了服务质量，及时化解了医患矛盾和纠纷，增强了病人对医院的信任度和对医务人员的理解。四、开展人性化服务，提供多方位的便民惠民措施我们在加强医德修养教育和医患沟通的同时，开展人性化服务，努力为病人提供安全、有效、方便、价廉的9/15亲情化、精细化、便捷化服务。1、简化服务环节，缩短等候时间。采取有效措施，克服患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象。2、护理部推出“六声”服务和“五个零”活动。即要求护理人员做到病人来院有“迎声”、病人离院有“送声”、操作失误时有“歉声”、病人合作时有“谢声”、遇病人有“关爱声”、接电话有“问候声”。“五个零”即护患之间“零距离”、护理服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。3、提供多方位的便民措施1各病房设有电话，方便病人与家人联络；张贴友情提醒标志，让病人增加贵重物品的保管意识。2病区设置针线盒、轮椅、担架、饮水机、微波炉，免费给病人使用。3门诊各候诊区配备了候诊椅，安装了电视，免费提供健康宣传手册。4全院实行网络管理，划价收费一次完成，避免了划价、收费、检查、取药来回跑动的麻烦。（5）免费接送远路来我院就诊的病人。（6）对于特殊病人医生护士主动上门服务。4、建立社区卫生服务中心，实施社区卫生服务站的建设改造，先后投入近80万元对六个社区服务站改造新建，并强化管理，签订了安全目标责任书。为保证人民群众的食品和用药安全，实行了农村两网建设，服务站药品管理10/15统一招标采购。我们对六个卫生服务站集中进行了输液操作的培训，并分别与各社区服务站签订了输液安全管理责任书，这既方便了病人就近就医又保证了输液安全。5、医院投入专款，腾出专房，专用救护车及急救设备，建立了120急救分站。在医护人员十分紧缺的情况下，我们以加班的形式实行24小时值班，分科接诊病人，从而使急诊及危重病人能够就近及时救治。急救分站的建立不仅大大方便了病人，而且为抢救病人生命赢得了宝贵的时间。6、开展“献爱心关爱老人和肿瘤病人”活动。每年我们以五四青年节和护士节活动为契机，积极开展“义诊志愿者”活动。每年志愿者组成的体检队，深入乡村开展肿瘤筛查和义诊咨询讲座，先后接诊病人1000余人次；开展“献爱心关爱老人”活动，由院长带领的医护人员组成的爱心小分队，从2016年开始每年从未间断的到敬老院，免费给孤寡老人进行健康体检和义诊咨询，并给他们送去慰问品，得到老人们的一致好评。7、新建病房楼。为缓解住院床位紧张，解决住院条件差，我院今年投入多万元正在兴建平方米的智能化新病房楼，从而为病员提供一个更加舒适、温馨的医疗康复环境，以适应新形势下广大人民群众对医疗服务的需求。11/158、支援老区发展。为方便老区群众看病就医，在县局的关心支持下我们在建立了我院分院，派管理骨干担任院长，并经常进行交流合作，从管理、人才培养、业务指导、技术支持等全方位无偿地给予帮助支持。9、让利于民。部分诊疗项目如胃镜、肠镜、床位费等低于标准收费。对家庭经济困难的病人给予减免住院费、检查费，对“三老”及退伍军人给予一定减免，每年仅“三老”病人减免费用万余元。今年四川地震灾区一名患儿到我院住院治疗，我院为其减免了所有检查、治疗、手术、药品等一切费用。五、加强医院质量管理，确保医疗安全加强医疗质量管理是医院管理的核心，是医院的生命线，也是保证医疗安全的基础，同时可极大地缓解医患矛盾和医患纠纷的发生。我们采取多种措施来提高医疗质量，确保医疗安全。1、健全了医疗质量管理委员会。建立了由医务科、护理部、感染管理科组成三个医疗质量管理委员会，分别负责全院医疗质量、护理质量、感染管理质量的监管工作，同时各科成立相应的医疗质量管理小组。通过定期、不定期对医疗质量的检查、考核、评估，医疗质量不断提高。2、签订责任状。院部与各科室，科室与个人层层签订医疗安全责任书和医院感染管理责任书，将医疗质量、12/15感染管理质量、医疗安全列入科主任目标责任考核中。努力实现全年医疗事故零目标，严格缺陷监控，坚持医疗缺陷日常考核制度，落实举报奖励制度。3、抓制度落实。对首诊负责制度、三级查房制度、讨论制度、会诊制度、查对制度等关键性的核心制度，进行强化培训，认真督查落实情况，做到平时抽查与定期检查相结合，每月专项检查与每季综合检查相结合，考核结果与聘用、晋升相结合，从而确保了核心制度落实到位。4、抓医疗安全。制订了保证患者就医安全活动方案，建立健全了患者识别制度、临床实验室“危急值”报告制度、手术“暂停”确认制度、关键流程识别制度及各种查对制度等医疗安全相关的管理制度，并严格督促检查，将检查结果与每个职工的工资奖惩直接挂钩。5、抓“三基”考核。做到培训有计划、措施有保证、考试有实效、奖惩有制度。组织三基理论及操作考试科室每月一次，院部每季度一次，并在相关科室公布考试成绩，院部对考试成绩前三名者分别给予一定数额的奖励，对考核不合格者，给予经济处罚，并要求重新补考，对补考仍不合格者降级聘用。6、建立了医疗纠纷处理责任制。一旦发生医疗纠纷，及时化解，避免冲突升级，对医疗过错或过失责任人的处理，坚持“四不放过”原则即问题没有查清不放过，定性13/15不准不放过，改进措施不落实不放过，事故责任者处理不清不放过。坚持纠正大事化小，小事化了，不认真处理，不严格管理的错误倾向。7、建立了病人投诉管理系统。设计了切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计了多渠道，提高就医过程的透明度，并落实专人负责接待病人投诉，从而架起医患之间反馈沟通的桥梁。我们知道病人的投诉是送给我们最好的“礼物”，它有利于促使我们有的放矢地改进服务方式，提高服务质量，预防医患纠纷的发生。8、注重人才培养，努力提高我院技术水平。鼓励职工参加自考、函授等提高学历的在职教育，毕业后给予适当的奖励。每年选送名素质好的同志去上海、南京等地的医院进修深造。每年有多人次参加全国及省市县的各种业务技术的短期培训，多次邀请上海专家来我院开展义诊咨询和肿瘤相关知识的专题讲座活动。我院已培养造就了一支业务水平较高的专业技术队伍，能