医院创新服务文化 促进行风建设经验材料

1/6医院创新服务文化促进行风建设经验材料医院创新服务文化促进行风建设经验材料创新发展医院服务文化，开展具有人文精神的“人性化服务”，是当前医院提高患者满意度，加强医疗行风建设的重要途径。近年来，我院从创新医院服务文化入手，把行风建设贯穿到医院文化建设的各项活动中,不断拓展医疗行风建设的内涵，从单纯抓“红包”向深化温馨服务转化；从规范服务向人性化服务转化；从单一的主管部门抓行风向全方面、多层次开展行风工作转化，从突击整治向全员参与、全程监督、全面管理转化，增强行风建设的自觉性、主动性、积极性，使医德医风工作落到实处，取得实效。1强化教育，树立人性化服务理念理念是行动的先导。随着社会的进步和医学模式的转变，我国医院服务理念和医务人员服务意识正在发生根本的转变，“以病人为中心”的人性化服务理念已成为各医院的共识。我院坚持以教育为先导，把服务理念教育同爱国主义教育、理想教育、法制教育、国情院情及卫生改革和发展精神结合起来，用“三个代表”重要思想武装医务人员头脑，树立“以病人为中心”的服务理念，让文明行医、廉洁行医成为全体医务人员的自觉行为。医院通过认2/6真学习贯彻执业医师法、药品管理法、医疗机构管理条例和医疗事故处理条例等法律法规，广泛深入开展争先创优，向吴登云、韦加宁等先进人物学习，严肃查处个别“害群之马”等教育活动，积极倡导白求恩和抗非精神，让职工牢固树立“群众利益无小事”和“以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医，诚信服务的良好风尚。2建章立制，创新人性化服务机制制度文化是医院管理的重要手段，也是树立和巩固高尚医德、纠正行业不正之风的切实保证。为此，医院从长效、实效出发，坚持把抓服务与抓行风、抓业务、抓管理相结合，以现行的法律法规和政策为依据，从改革入手，不断创新人性化服务机制，积极推行医务公开和医患沟通制，广泛接受社会和群众监督。先后完善了病人选医生、住院费用一日清单、医疗收费及药品价格公示和查询制度。通过新闻媒体及时宣传医院行风建设的新举措，定期将服务措施、项目、价格和医疗服务投诉等社会关注的热点内容向社会发布和公示。同时，医院还组织开展了向社会公开医疗服务承诺、创建“四好”科室活动，明确教育、管理、奖罚和监督的各项制度措施，切实做到有章可循、按章办事，从制度上堵住了可能产生不正之风的漏洞，保障了患者的合法权益。3/63奖惩分明，规范人性化服务行为行为文化是医院全体人员在履行各自职责过程中产生的动态文化，是医院形象的具体表现。我院坚持把服务行为管理与医德医风建设相结合，设立严格的奖罚制度，规范医疗服务行为，保证行风建设取得实效。一是制定下发各服务窗口文明用语，认真执行临床诊疗操作规程和技术规范，规范医务人员的诊疗行为，把美的语言行为和情感融入到医务人员的规范服务中。二是对在医疗活动中爱岗敬业、刻苦钻研、医技高超、全心全意为患者解除病痛的优秀医务工作者，给予表彰和奖励。三是对极少数不求上进、以医谋私、对病人冷硬、推诿的医务人员，实行末位淘汰。通过外加压力，内启动力，在广大医务人员中树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，规范使用尊重性语言、礼仪性语言、关爱性语言，使患者倍感亲切，受到尊重，无形拉近医患距离，促进医院行风建设。4人文关爱，营造人性化服务环境环境文化是医院文化的基础和有形的外在表现形式，服务环境的好坏直接关系到医院的形象。随着人们生活水平的不断提高，病人对人性化服务也提出了新的要求。医院根据患者的不同需求，积极创建开放式服务窗口、宾馆式病房、花园式医院，做到医疗环境美化、净化、亮化。医院在完善病人入院标识引路系统的同时，加强了一站式4/6服务平台建设，通过设置导诊咨询台、简易门诊、绿色通道和引用触摸式多媒体导医系统、电视健康宣教系统等信息设备，为患者提供方便、快捷、高效的人性化服务。病房内壁柜、彩电、电话、淋浴一应俱全，病床设有活动护栏、滑动帷幔，床腿带滑轮，活动方便、安全，使病人有宾至如归之感。与此同时，医院本着“建成一片，绿化一片，美化一片”的原则，以植物造园为主，增加大树的比例，庭院内三季有花、四季有绿，为患者营造一个绿树成荫，鸟语花香，舒适怡人、充满温馨的花园式的医疗环境。5深化改革，再造人性化服务流程改革创新医院服务文化是医德医风建设的强推动力。多年来，医院始终坚持“尊重病人、关爱病人，方便病人，服务病人”的人本思想，深化内部改革，积极探索服务运行机制，再造人性化服务流程，切实解决群众反映强烈的医德医风问题。医院先后建立了绿色通道、一站式服务和一卡通信息系统。一是实行临床科室联合出诊和专职医护人员第一时间负责制，配备副高职称以上专家固定在急诊领班，对危重病人实行绿色专用卡，优先检查、优先治疗、专人陪护，使危重病人得到早治疗，早脱险，早康复。二是通过设置导诊咨询台、简易门诊、“一管血”等便民服务，避免了患者候诊、检查、交费的奔波之苦。三是在全院范5/6围建立医生工作站和护士站，挂号、处方、收费、取药统一由计算机信息管理。患者一人一卡一号，凭卡无需挂号，可直接到所需科室就医，可在任何一个收费、取药窗口缴费取药，避免过去门诊“三长一短”的现象。同时，患者还可以通过触摸式多媒体导医系统，查询所需内容，如药品、诊疗、护理、检查等费用标准，使患者对医院产生公平感和信任感。6开拓创新，提供人性化服务技术服务质量是服务文化的核心和关键，是行风建设的重要目标。医院坚持把科学技术和“以人为本”的服务理念有机结合起来，切实解决人民群众反映强烈的看病难、看病贵问题。在培育德艺双馨、引进新型技术、实施整体护理等多措并举，为患者提供全员、全程、全方位的人性化技术服务的同时，医院不断加大医疗设备和技术的资金投入，开展了肾移植、体外循环心脏直视术、微创介入治疗等国内先进新技术，引入了美国GE核磁共振、德国西门子螺旋CT、X刀直线加速器等先进新设备，不断缩短检查时间，提高确诊率，做到急诊、化验、照像半小时出报告，平诊化验当天上午出结果，平诊照像1小时出结果，内窥镜、动态心电图、ECT等项目改变预约制，门诊手术可