高端旅客服务心得体会

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/66高端旅客服务心得体会高端旅客服务心得体会航空公司服务提升年心得体会2014年是我们航空公司服务提升年，公司高瞻远瞩，已经将“提升服务品质，拓展高端市场”上升为公司战略重点，努力为客户提供最优质的服务和最大的附加值，不断追求客户和企业的共同发展，开创星级服务与高端客户市场互动的新局面。新的形势，新的起点，新的要求，作为我们客舱部乘务人员，如何提升乘务员的工作责任心，如何有效推进三二一工程，更好地与旅客沟通；如何有效发挥客舱安全监察员的作用；如何做好两舱旅客的服务工作等十点，我想就自己的工作实践，谈谈自己的工作感受和体会一、抓学教，加强团队建设是前提如何提升乘务员的工作责任心如何有效推进三二一工程，更好地与旅客沟通如何有效发挥客舱安全监察员的作用我认为，抓好学习教育，进一步加强团队建设是做好这三项工作的前提。为什么这样讲因为工作责任心也好、与旅客沟通能力提高也好、安精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/66全监察员作用有效发挥也好，通过组织人员学习政治业务和开展各种教育活动，来加强团队建设，不仅可以增强乘务员的工作责任心，提高他们与旅客沟通的艺术，同时，组织安全监察员形成学习教育制度，可以有效发挥这部分人的作用，不辱使命，坚持原则，一丝不苟，实施全方位安全监察。在学习教育活动中，需要创新形式，通过经验交流会，理论研讨会、航线专题会、班组协调会等以会代训式会议提升工作能力，增加队伍的凝聚力、感召力、战斗力、向心力。使乘务员和安全监察员队伍个个有压力、人人有动力，能够真正各负其责，尽职尽责。同时，搭建内部宣传平台，展现队伍先进风采，充分发挥榜样人员的作用，以激励先进，鞭策后进，以比学赶超为载体形成相互促进，良性互动的竞争局面。二、抓质量，提升服务品质是关键如何做好两舱旅客的服务工作如何提升旅客满意度如何有效杜绝机上投诉将为民服务十项承诺有效贯穿至航班中我想，必须以“四心”为服务理念，做到“对客精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/66户热心、对岗位诚心、对公司忠心、对业务精心”，同时，制定多管齐下提升服务质量和服务水平，做到梳理工作流程，言行举止规范，服务方便快捷，保证旅客满意。让两舱旅客对我们人员服务满意，和使机上投诉为零，就是要在提高服务质量上下功夫。具体地，就是注重我们的服务语言、服务技巧的养成和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受而要使乘客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们乘务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信急乘客之所急，解乘客之所需，充分满足乘客一点一滴的需要，将服务承诺兑现在一点一滴之服务行动中，为他们提供人性化和贵宾式服务，不断提高服务质量。三、抓创新，细化管理是基础如何创新客舱工作如何创新管理所谓创新客舱工作，就是要创新服务理念，创新服务机制，创新服务作风等。细节决定成败，创新管理，就是要进一步细化管理，实行精细化管理，如为旅客服务，从客舱各种专业服务到各种生活基本服务，都要求人员精通，既是卫生员、服务精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/66员、通讯员和勤务员，同时，又是旅客的保健员、消防员和警卫员，做到旅客有求必应，排忧解难。一句话，通过创新客舱工作和创新管理，使旅客能够确确实实享受到超值服务。因此，在创新管理的过程中，在提高服务质量的同时，需要知道乘客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的乘客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到最大满足，值得他们再次消费通过我们专业形象与细心周到的服务，让乘客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了我们航空公司的良好形象。让我们的服务给乘客留下最美好的印象，当他们再次选择旅行时，我们航空公司成为他们的首选。没有最好，只有更好，相信通过我们的努力，一定可以把十点工作新要求，有效贯穿于航班各个服务管理之中，落实在我们每天实实在在的服务行动上，共同塑造我们航空公司崭新形象。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/66高端旅客服务心得体会航空公司与高端旅客服务【高端旅客服务心得体会】帕累托定律与航空公司高端旅客服务作者赵红丽摘要帕累托定律揭示了企业生产过程中投入产出之间的不平衡关系，关键的少数产品可能决定着企业大部分的效益。高端旅客正是为航空公司收益创造巨大贡献的关键旅客，本文指出航空公司应该充分利用帕累托定律，研究高端旅客的特征，进一步细分高端旅客群体，有针对性地为其提供延伸服务和个性化服务，实现以较少的资源投入到关键的旅客服务上，从而获得超乎寻常的收益。关键字帕累托定律；高端旅客；常旅客近年来，随着国内外航空市场环境的不断变化，航空公司之间竞争的焦点也在发生悄悄的转移，重要表现之一就是从传统的产品竞争、服务竞争，进一步发展到了对有限客户资源的激烈争夺，越来越多的航空公司意识到并利精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/66用一个规律帕累托定律，开始关注能给企业带来巨大收益的关键旅客群体高端旅客。一、帕累托定律帕累托定律，又称80/20法则、最省力法则或不平衡法则。1897年，意大利经济学家帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边，即20的人占有80的社会财富。以后，这一确定的不平等数量关系在许多领域中得到验证，如80的销售额源于20的顾客，80的生产量源于20的生产线，80的利润源于20的企业产品等等。当然，80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。它似乎包含着这样的哲理世界是不平衡的，我们应该充分利用这种不平衡使自己达到事半功倍的效果。帕累托定律说明一个道理投入和产出、付出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，通常可精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/66以获得大部分的收益。二、高端旅客及其特征高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显贵的高官政要或社会知名度高的文艺从业者，而是指能为航空公司带来丰厚利润的关键旅客群体，包括两舱旅客及真正意义上的常旅客。此类高端旅客在有的航空公司的总旅客量中人数虽仅占2，但贡献的收入则占了航空公司总旅客收入的8。下面让我们分析一下高端旅客为什么能成为航空公司收益的关键贡献者首先，众所周知，头等舱和商务舱旅客的票价往往是经济舱全票价的23倍，显然一名两舱旅客对航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客的边际贡献大。据分析，一名头等舱的客人带来的利润，往往等于名折扣510票经济舱客人的收益。近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大约1015的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅行的经历。这精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/66批旅客基本是航空公司都高度重视的“金卡”、“银卡”甚至“钻石卡”旅客。他们虽然不一定每次都乘坐头等舱或公务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公司收益做出贡献。笔者参与了2006年中国民航管理干部学院航空运输市场研究所承担、各大航空集团加盟的民航旅客市场调查，调查结果显示人数比例不到15的常旅客给航空公司贡献了超过50的收入。当然，给航空公司带来高收益的同时，高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求也与普通旅客存在着明显的差异。笔者在2006年航空运输市场研究所开展的民航旅客市场调查结果的基础上，走访了数家航空公司的高端旅客服务部门，请教了长期从事高端旅客服务的工作人员或专家，归纳总结了高端旅客在航空服务需求中的几个特征1以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数。从图1可以看出高端旅客的出行目的以公商务出差为主，占到74，而普通旅客公中公商务出差的仅占到46；从图2来看民航旅客的票款来源不难发现，普通旅客中50是自费承担航空机票的票款，而高端旅客中60是公费旅客，精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/66由单位来支付他们的机票票款，故此高端旅客与普通旅客比较而言，高端旅客对票价不敏感，其是否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也就是经济学中所说的需求价格弹性小。2高度关注时间，重视时间成本从图3可以看出，高端旅客的购票时间大部分安排在出行前的当天或13天内，出行当天才购票的占到17，提前13天购票的占到58，也即提前3天以内购票的高端旅客比例高达75。这跟高端旅客往往工作节奏快，讲求办事效率，并且工作安排临时多变的特点有关。图4揭示了高端旅客在购票时关心的主要因素。从图中可以看出，航班时刻是他们选择购买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机票价格、哪家航空公司这些都是排在航班时刻之后考虑的因素。可见，对这些以公商务出差为主要旅行目的的高端旅客而言，合适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要素。这与其个人时间相当宝贵，行程安排紧张等原因是分不开的。3机场候机服务及机上服务要求高精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/662006年民航旅客市场调查课题组还调查了旅客认为航空旅行中需要改进的服务，其中高端旅客反馈的意见见图5，从图中可以看出，高端旅客认为列名前三的需要加以改进的航空服务分别是候机服务、机上餐饮、机上座位舒适度。换句话说，目前的候机服务和机上服务还没有达到高端旅客的需求水平，他们对候机服务和机上服务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生活方式、社会身份以及生活水平不无关系。4关注延伸服务和个性化服务我们都知道航空运输的核心产品是空间的位移，实现旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转换。但对于高职位、高收入、高消费的高端旅客群体而言，仅仅实现空间位移转换的航空运输产品远远不能满足他们的需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务，以满足他们对于时间、环境、尊贵、个性的需求。虽然这样的服务可能会价格不菲，对普通旅客而言是奢侈消费，但对他们则可能正是所必需的产品。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/66三、国泰高端旅客服务国内外各大航空公司都深谙帕累托定律的内涵，想方设法地牢牢掌握为企业带来大部分利润、比例却仅占少数的高端旅客。因为他们深知高端旅客是航空公司的“关键顾客”、“黄金旅客”，如果航空公司能把这少数的关键旅客牢牢地掌握，那么企业大部分的利润就已经到手了。国泰航空公司一直以来都非常重视高端旅客服务，2003高端旅客服务心得体会2016服务培训心得体会服务培训心得体会由第一公文网整理，市场竞争越来越激烈，不仅仅是有形产品，无形产品也是一种竞争，下面是小编为大家整理的服务培训心得体会服务培训心得体会文明礼仪的肤浅认识和模煳观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创12/66谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。/FANWEN/1533/才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到“三声“具体就是“顾客到、微笑到、敬语到“以及“来有问声、问有应声、走有送声“。要主动迎客，微笑服务应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到礼仪体现精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创13/66于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言于有助于提高个人的自身修养有助于人美化自身、美化生活有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错“的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店“的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创14/66以上这篇是服务培训心得体会。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多心得尽在心得体会望大家多支持本网站，谢谢高端旅客服务心得体会2015地铁服务心得体会地铁服务心得体会由第一公文网整理，地铁是一个城市发展的标志，在乘坐地铁中，你会发现各种各样的人，有一种人就是为了让大家的出行更加便捷，下面是小编为大家整理的地铁服务心得体会地铁服务心得体会转眼间，地铁2号线已经顺利开通试运营一年多了，地铁服务不仅仅是把每一位乘客安全舒适的输送到目的地，它也是展示一个城市文明程度的重要窗口，所以我们每一个地铁工作者都有义务和责任为地铁的服务增添光彩。作为XX地铁志愿者，我们由地铁开通运营的那一刻起，开始了为地铁服务前进的步伐。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创15/66这一周的实习当中，我第一个跟的岗位是行值，行值的主要任务是监控整个车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和监控行车设备，对当班行车组织施工登记及施工安全等工作。全面负责设施、设备发生故障或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对。以及在没有设置LOW监控时需要操作LOW的车站，兼任LOW监控人员的职责。学习岗位之后我的感想是行值在没有紧急情况发生的时候相对较轻松，但是他们身上的担子和责任却一点儿也不轻松，因为一旦发生紧急事件，他们就必须马上做出应对，将事故以最短的时间解决，并将影响降到最低。在基本熟悉了行值的工作任务后，我开始了第二个岗位的实习客值。客值的主要职责是要对本班的票务管理工作负责，严格按照票务规章开展票务工作。安排并监督站务员的票务工作，进行相关的配票和结账。负责处理当班与乘客相关的票务事务及服务事务，必要时可以临时顶岗，让整个车站的运作更为合理。跟岗之后我的感想是客值的工作需要非常的认真、细心与负责。因为与票务相关的工作必须要有两人盖章，并要在两人以上在场的情况下才能操作，这也体现出了客值工作的责任。而且，客值精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创16/66还需要时不时的顶岗，所以认真、负责的精神就是客值这个岗位的精髓。之后我便开始了票亭的跟岗实习。票亭的主要工作是处理与乘客相关的票务和事务，填写当日的票务报表和相关报表，保证票亭内的卫生情况，且在进出票亭后要随时使门保持锁闭状态，票亭人员在肩负站厅巡视岗时负责巡视岗站厅工作的职责。跟岗之后我的感想是票亭这个岗位非常辛苦，因为他是地铁运营面对乘客的一个服务窗口，所以必须时刻打起十二分精神，并时刻以微笑面对乘客，帮乘客兑换零钱并帮助乘客解决一些疑问。我也一直在向师傅讨教怎样做好一名窗口服务人员，让乘客感到满意。最后的两天，我跟岗学习了厅巡以及站务的工作职责。厅巡的只要职责是帮助乘客，回答乘客的询问，特别注意帮助老弱病，有困难及伤残乘客。发现乘客携带超长、超大、超重的物品时，禁止乘客进站并耐心的向其解释。留意乘客携带的物品和可疑物品，禁止携带“三品“进站。留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站。如发现可以人员时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事帮助。定时巡视出入口制止摆摊、卖艺等违规活动。跟完岗我的感想是厅巡其实责任重大，要留意整个非付费区的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创17/66一个情况，在职责范围内按规章执行一些紧急事故的处理。并不时的与乘客打交道帮助乘客解决一些问题，是车站运作中不可缺少的一环。同样很重要的还有站务。站务员在付费区内帮助乘客解决一些问题。在列车进站、停稳、站离站时通过对讲机上报车空室，并站在紧急停车按钮附近，以便于发生紧急情况时可以马上做出反应。在客流量大时，要组织乘客排队，并分散客流至各个车门候车，阻止关门时还冲向列车的乘客上车，劝阻他们耐心等待下一班列车。这一周的实习生活，我已经熟悉并学到了车站各个岗位的职责。但这并不是结束，而是新的一个开始。在未来的实习中我要在这些岗位上将这些工作做好，并不倦的向师傅们讨教工作中的经验和注意事项，更加努力的做好自己。以上这篇是地铁服务心得体会。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多心得尽在心得体会望大家多支持本网站，谢谢相关连接高端旅客服务心得体会精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创18/662016乘务员爱岗敬业演讲稿乘务员爱岗敬业演讲稿尊敬的领导你们好我是广州三组的一名乘列车员，我叫陈晓露，出生在美丽的精河县，非常荣幸能在这里为大家讲述我的从业心路历程。我护士专业毕业，因为恋家的关系，一毕业我就义无反顾的回到家乡，在我们镇上的医院里做一名普通的护士，怀着一颗热情的心投入到我的第一份工作中，为家乡人民减轻病痛，实现了我学习护士的愿望，让我有了不小的成就感。不过，过了一段时间，离家太近的关系，父母的关心被我理解成了太多的唠叨，加上我希望到大城市里体验生活，于是我来到了乌鲁木齐开始闯荡。我进入武警医院工作过一段时间，那里也有老师和同事的帮助与指导，进入大医院才发现我在工作中还有很多精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创19/66不足和欠缺，不是因为恐惧，而是渴望新的尝试，于是我选择了离开。更换工作是一件苦闷，但充满希望的历程，我后来又陆续找其他的一些工作，比如销售员，餐厅服务员，但我发现这都不是我想要的工作和生活当我穿上这身铁路乘务员制服时，我很欣慰，我觉得我找到了一份我想要的工作。首先实现了我“走南闯北”的梦想，我相信我在这里可以见到很多人，很多事，可以增加自己的人生阅历。我的父母就是在这条铁道上，坐上列车，远离家乡，扎根到了XQ，所以我的工作又是充满故事，回忆和情感的。然后就说到了我的实习，我们自己在锅炉上把开水烧好，推着车给每位旅客送水，乘务间很冷，工作也有艰辛，但我们的心情就像锅炉烧的很旺的火一样开心。转眼实习完之后，我被分到广州队三组，这里的工作环境比实习的时候好很多，这让我知道在艰苦环境下实习，确是有深层含义的。但是不管在哪工作，无论换什么环境，我都会好好珍惜现在这份工作。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创20/66在工作中，我一下体验到了百种滋味，在车长的关怀和同事的帮助下，也学会了很多东西有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。似乎简单，但是要保证不出错，就需要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的我来说是一个很大的考验，更是一种锻炼。工作中的艰辛和汗水让我为出行的旅客提供了便捷与精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创21/66服务，得到旅客的称赞是我喜欢这份工作源泉。最后，我再次感谢关心我的领导和同事，我非常荣幸能和你们一起精诚协作，为广州三组这个大家庭添光增彩。谢谢大家。高端旅客服务心得体会2016客运站服务承诺书客运站服务承诺书一、车辆档次客运班车均投入符合交通部及省、市、区运管部门要求的车辆。二、设备设施中标班线车辆配置对250公里以上的班线配备车内VCD或录像设施；对250公里以下的班线提供有益的读物和精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创22/66环保清洁袋。对所有中标班线配备卫生设备、座椅网袋、座套、头套、钟表和禁烟标志、班次时刻及票价等。承诺若违诺，按行业管理部门规定处理。三、车辆清洁卫生对中标班线实施环保策略，营造绿色车厢，确保车辆清洁。车厢外部每天清洗，内部每趟次清扫，头套每2天更换，座套窗帘每月一清洗、每年一更换，卧铺车卧具每趟次换洗。到站后，及时开启前后车门，并喷洒空气清新剂，保持车内空气清新无异味，车厢内不放置杂物，保持整洁。建立清洗台帐。承诺若违诺，按行业管理部门规定处理。四、准点发车按照时刻表公布时间准点发车。班车正班率达到999，正点率达到98以上。承诺车辆因故途中抛锚、空调失效、未准时发车。发车时间延误10至30分种，赔偿票价的20，延误30分钟以上，赔偿票价的50。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创23/66为保证准点发车，遇特殊情况调整运输工具、降低车辆档次的，向旅客退还差价；以普通车辆顶替的，除退还差价外，还需补偿票价的50；提高车辆档次的，不加收票款。五、公开信息车厢内公布发车、到达站点；公布服务承诺和违诺赔偿数量。公布途中运行大约时间以及违诺赔偿数目，400公里以上长途班线公布途中停靠点。六、遵章运行1、班车严格按车辆核定人数载客，规范行车。发现超载运行，赔偿旅客票价的100。不驻点站外组客、组货，途中不兜客。承诺若驻点站外组客、组货、兜客的，赔偿旅客票价的50。2、按照核定线路正常运行。承诺未按核定线路经营，擅自延伸、缩短、变更营运线路经营的，赔偿旅客票价的50。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创24/663、及时运送旅客，不甩客、卖客、不无故拖延途中时间。承诺如有甩客、卖客以及延误旅客时间的，赔偿旅客票价的200。七、安全管理1、确保运输定全，不超载运行，并按规定配备驾驶员。安全管理方面，严格执行安全管理和车辆维修、保养、检测制度，保持车辆达到一级车况。为保证旅客安全，保全企业财产，将严格按有关保险条款投保旅客意外伤害险，第三者责任险，司乘人员人身安全险，车辆损失险。做到无漏保、失保现象。2、我公司目前在所有跨省、跨地、旅游包车上安装GPS，在县际、区境内班车安装行车记录仪。八、其它基本服务要求1、实行首问负责制，百问不厌，首帮负责，一帮到底。2、开展电话订票，城区内团体10人以上免费送票上精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创25/66门和接客服务。3、设立旅客意见投诉电话和合理化建议意见簿，对举报者和提出有价值合理化建议者，视情给予一定的奖励。4、车内放置饮水机，一次性纸杯，供旅客自取。5、特殊服务要求对特殊旅客老、弱、病、残、孕、幼进行特殊照顾和服务。6、司乘人员衣着整洁、佩戴上岗服务标志，语言文明，服务周到，服务质量达到中级以上客运班线要求，保证旅客满意率达98以上。7、行包一律叠放在班车的行包仓内，按规定使用行包票，保证交接手续齐备。行包正运率达999，商务事故处理率达100。九、违诺补救措施为确保服务质量，制定以下服务质量投诉及违诺补救措施精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创26/661、客运班线服务质量投诉电话057186226327设立监督电话057186224880邮编311100投诉通讯及来信来访地址杭州市余杭区临平临博路口杭州余杭长途汽车运输有限公司运输管理科2、管理原则管理投诉能认真听取意见,核实情况。实行首问负责制，虚心接受旅客的投诉和批评不推委责任、不搪塞、不欺骗旅客。3、受理程序精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创27/66来信来访来电投诉，热情耐心倾听。认真做好投诉人姓名、单位、通讯地址、电话和投诉事由的记录，填好服务质量投诉登记表。对一般质量投诉能当场解决的,应及时予以解决。现场投诉由受理方及时登记受理，当场核实处理。对无法当场解决的及时汇报经理室，并礼貌、明确告诉投诉者待核查后在三天内向投诉方反馈意见，由分管经理按违诺事实，遵照合同条款及有关规定负责解决。非现场投诉由受理方登记,调查核实,三天内采用适当方法将处理结果告诉投诉方对行业管理部门转诉的“违约投诉件”及其他重大违诺投诉由经理室直接负责处理。4、处理期限凡接到旅客投诉，一般投诉在24小时内明确答复，较大投诉在三天内明确答复，发生外宾、华侨投诉在一周内给予明确答复，并妥善处理完毕。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创28/66杭州余杭长途汽车运输有限公司二00六年浙江省客运班线经营承诺书一、经营资质具备交通部规定的与线路类型相一致的经营条件与资质。二、车辆设备与档次1、必须已经安装行车记录仪或GPS卫星定位系统。2、新投入车辆高速快速客运必须是高级客车，其它线路保证中级以上客车，利用原经营车辆的车况必须达到一级。3、定期参加检测使车况保持在二级以上。防止车况不适可能导致途中多次维修的车辆参与旅客运输。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创29/66三、经营行为1、不超载、不站外组客、兜客，不甩客卖客。2、不买卖、转租线路，不自行转户经营。3、不挂靠经营。四、服务质量1、达到JT/T314290中华人民共和国交通行业标准汽车旅客运输班车客运服务质量标准规定的服务质量要求。2、250公里以上班线配备车内VCD或放像设施。250公里以下班线需提供读物和清洁袋3、车厢外部每天清洗，内部每趟次清扫，头套每2天更换、窗帘每月一清洗每年一更换，卧铺车卧具每趟次换洗。4、准时发车，途中不得定点组客带货，并保证在正常精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创30/66时间内到达。200公里以内的班线不得安排途中就餐，长途班车有必要途中就餐的班线则必须提前在车内公布就餐地点。公布主要站点运价。5、按照时刻表公布时间准点发车。五、农村客运积极开拓农村客运班线，根据企业经营线路数量和上级部门的要求，每车每年自愿为农村客运发展提供赞助。六、其他1、经营权使用年限到期或因考核原因退出经营后，所经营线路的车辆、员工、设备等均自行妥善解决。2、按管理部门要求提供经营情况的基础数据。3、达到行业管理部门对班车客运其他方面的要求。承诺人精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创31/66时间双池客运站公开承诺书为了认真落实交口县交通运输局关于整治吃拿卡要问题创优发展环境实施方案，确保广大城乡旅客安全顺利地返乡探亲、度假旅游，我作为本站一员，决心全力以赴做好旅客安全运输工作，努力为旅客提供安全、优质、和谐、温馨的汽车客运服务，确保广大旅客能够走得及时、安全、有序、满意，特郑重承诺一、强化安全措施，确保万无一失。进一步落实各项安全制度和安全责任，严格执行“三不进站、五不出站”规定，严禁不符合条件的客运车辆和驾驶员参加客运工作，严堵各类危险物品进站上车，严防超员车辆出站上路，让广大旅客放心乘车。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创32/66二、科学组织运力，有序疏导客流。针对今年客运工作特点，在深入调研、科学预测基础上，制定周密的客运方案，合理调配班次，完善应对高峰客流、突发客流、恶劣天气的应急预案，加强与运业公司的联系沟通，确保有效应对、疏导有序。三、文明诚信服务，营造友好环境。坚持服务第一、旅客至上，进一步提高服务质量，完善服务措施，做到热情周到，规范服务，诚信守诺，便民利民，严禁粗暴待客。进一步美化站容站貌，优化服务设施，完善服务功能，努力营造温馨、便捷、友好、和谐的购票、候车、乘车环境。四、扶弱济困便民，开通绿色通道。坚持以人为本，强化便民惠民措施，根据客流状况及时增设售票窗口，延长售票时间，开通绿色通道。最大限度地为农民工兄弟、特困学生、老弱病残等弱势群体提供优质优惠服务。五、遵守运价政策，规范经营行为。严格执行物价部门有关汽车客运价格的规定和相关收费标准，绝不违反规定乱涨价、乱收费，努力维护旅客利益和行业形象。坚持依法经营，严禁无证和未经行业管理机构批准的车辆进站精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创33/66从事经营活动，努力维护客运市场秩序。六、加强业内合作，维护客运大局。要从搞好旅客运输、构建和谐交通的大局出发，围绕确保旅客“走得及时，走得安全，走得有序，走得满意”根本目标，加强区域间的信息交流与业务合作，根据旅客客流特点和客流状况，密切配合，相互支援，共同完成好客运任务。承诺单位双池客运站领导签字电话035854946972016年6月5日客运服务质量承诺书为提高客运服务质量，提升服务水平，增强服务意识，大力营造旅客至上，宾至如归的服务氛围，切实抓好民主评议政风行风工作，争创文明线路、文明服务车、文明乘精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创34/66务员，我们庄重向社会各界和广大旅客承诺如下一、立足本职，从我做起。自觉使用文明用语，想旅客之所想，急旅客之所急，以维护企业形象、遵守岗位职责、关心旅客出行为主题，实行“五心服务”一是态度温馨，仪表大方、举止文明，让旅客感觉顺心；二是诚信经营，优质服务，让旅客感觉热心；三是提醒服务，安全行车，让旅客感觉放心，四是换位思考，认真细致，让旅客感觉真心；五是车容车貌干净整洁、保持车况良好，让旅客感觉舒心。二、诚信经营、优质服务。在经营中严格做到“六不”，即不倒客、不欺客、不私自窜线经营、不无礼待客、不强超强会、不无礼待客；按规定线路运营、按规定站点停靠、不站外揽客、沿街揽客；途中因故障或事故，无法继续行驶，积极采取措施，组织旅客换乘；在工作期间，使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，在服务过程中热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不与乘客发生争吵，耐心解答旅客的询问；车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。三、安全生产、人人有责。我们将严格落实“一岗双精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创35/66责”抓“源头”，抓“苗头”，做到预防在先，确保管理超前，严格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隐患；在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为进行监督和举报，确保行车安全。我们坚持“满意从我做起”，把“热爱企业，热爱交通和我为交通添光彩”的服务举措，落实到具体的服务岗位中，落实到文明创建中，力求创造安全、整洁、美观、文明、卫生、舒适的工作和乘车环境。以上承诺，请社会各界和广大旅客进行监督，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到，为构建和谐富裕新中卫、创建文明和谐新交通做出我们应有的贡献。如有违反，自愿接受上级管理部门及公司的处理意见。投诉举报电话09557011916所属公司车号精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创36/66承诺人二一三年十二月二十五日客运班线服务质量承诺书模板承诺人承诺班线承诺内容承诺人在该班线的经营活动中，严格按照下列承诺内容开展经营活动，如有违反，自觉接受各级道路运输管理机构的依法处理。1、在经营中严格做到“六不”，即不倒卖旅客、不强拉强运、不绕圈揽客、不涂改标识、不欺骗旅客、不无礼待客2、按规定悬挂线路标识牌，不私制线路牌3、按规定线路运营、按规定站点停靠、不站外揽客、精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创37/66沿街揽客。4、严格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作5、途中因故障或事故，无法继续行驶，积极采取措施，组织旅客换乘6、驾驶员和乘务员按规定携带有关证件7、自觉服从交通、运政管理，自觉接受运政执法人员监督检查8、在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。承诺人年月日高端旅客服务心得体会2016铁路客运列车长述职报告精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创38/66铁路列车长述职报告2016年已经接近尾声，在这岁未年初之季。对即将过去的一年进行一次全面的，系统的总结。既是对过去一年工作的回顾，也是对新的一年要面临的各项任务的展望。在2016年的工作中，车队组认真贯彻和落实段和车队各项文件的要求，严格执行两纪一化，深化路风、班组管理、标准化和规章等各项制度的严格落实。在段和车队领导的关心和帮助下，全体员工共同努力下，组顺利完成了各项工作任务，并得到了段和车队领导充分肯定和表扬。当然，在成绩面前还存在着不足，急需在今后的工作中提高和改进,以下概括的归纳了2016年工作中的优缺点，以及改进的措施和方法。优质服务安全第一安全工作是提高服务质量的必备条件，在接班作业中，保障列车设施设备的安全可靠运行，是为旅客提供良好服务必备的硬件基础。严格执行标准化和安全管理程序化，根据非空车的实际情况，特别针对列车的消防、用火用电及两炉一灶设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等关精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创39/66键环节进行把控。强化三乘联检和三品检查的工作力度，列车长带头执行，以身作则，杜绝三乘联检和三品检查流于形式，把好旅客上车的第一关，门岗执行好三句话，认真执行好六字法，把危险品果断挡在车门下。列车超员要加强车厢的巡视力度，做好旅客的禁烟宣传，经常坚持清理排查列车隐蔽死角处存在的安全隐患。加强非空车开水供应的监督，满足广大旅客乘车用水的需要。督促列车员认真执行车队的六个一，严格执行好行李架站前调、站后摆整齐，确保安全10厘米距离的要求，尽力而为的做到三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度，加强高站台车门口的安全宣传，避免旅客滑倒跌倒掉入高站台下而发生意外的伤害。年未，车队组织进行了消防和应急处理的演练。以及取暖锅炉的电化培训，并适应性的做了实际演练，着重强化烧干锅及意外事故应急处理和防火安全的注意事项。有效的预防了列车火灾和意外伤害的发生。工作中要求列车员认真做好门岗的验票验证，把查睹漏消灭在上车前，防精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创40/66止非空车超员人多拥挤旅客从窗口传票上车，掌握好关键站及时的查睹验票工作，避免列车中有逃票的路风事件发生。摸清员工的思想，逐一解释消防演练的长远必要性，慰问了困难员工的家属，替困难员工排忧解难，用无微不至的关怀来感化每一名员工，以点带面，使全体员工的工作态度得以转变，从而使工作质量得到了提高，确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌、九江、合肥等经济较发达的城市，旅客普遍要求较高，迫使服务质量也必须有相适应的应对措施，以便能够在保障安全和验票睹漏的同时，满足旅客们刻簿调钻的要求。利用班前会理清思想，从列车员的职业道德和责任思想入手，强化列车员的服务意识，提高列车员的服务质量，引导列车员抵御金钱的诱惑，遵守职业道德，杜绝各类路风事件的发生。【高端旅客服务心得体会】眼睛向内查找原因1、标准化作业程序落实不彻底，个别员工投机取巧简精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创41/66化安全作业程序，在中途的中间站门岗三句话落实不到位，查睹危险品六字法落实见风使舵，出站台四门制的边门自互检制度落实不彻底，安全宣传不到位。2、扶老携幼重点旅客照顾不到位，列车严重超员时，列车员未能下车厢及时把旅客带到边门口，至使下车旅客与过于拥挤的车内旅客发生冲撞，一站三报做不到位，导致服务质量的标准大大缩水。3、夜间运行车厢卫生差，不能及时做到随脏随扫，列车长监督意识不强，存有夜间运行清理卫生会影响旅客休息而放松了标准。4、卧铺车厢夜间行车边凳值岗制度不能有效的落实，个别列车员存在久坐乘务间，当班打盹睡觉的现像，不但降低了服务质量的标准，也同时存在着人身伤害的安全隐患。5、与对班交接备品存在信用交接现像，备品零交接，制度落实不到位。6、库内守车制度落实覆于言表，总有人心存绞幸心理。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创42/66署运期间列车员无处冲凉，造成思想上存在抵触情绪，导致时常有守车失控的现像发生。7、工资待遇低，思想情绪差，人员变动大，入不敷出，人员欠编。新职人员、学生工业务素质差，没有上进心，得过且过，当一天和尚撞一天钟，对应知应会内容掌握不牢，信心不足对未来没有期望。8、旅客列车超员时，列车员不能严格按照标准程序作业，六个一被抛到九宵云外，环境卫生尤为变得相当差。9、列车晚点宣传不到位，对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细，带有敷衍的情绪。10、对三乘人员管理力度不够，存有放任自流的现像。11、对茶水员工作指导不到位，开水供不应求，火险隐患无时不在。12、台账添写覆于形式，肤皮了草应付了事。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创43/66分析原因认真整改1、充分利用班前学习会，加强标准化和规章制度的学习、监督、督促列车员严格执行标准化，特别针对出站台四门制的边门自互检和立门岗的三句话及六字法，说服教育以观后效，对仍未能充分重视的个别员工适当加重考核力度，杜绝此类问题的再次发生。2、要求工作人员认真做到三要、四心、五主动，克服困难坚持始终的执行标准作业程序。对重点旅客做到三知三有，关键是知困难有服务。3、强化夜间卫生标准的落实，加强检查力度做到奖赏分明，做好个别旅客的思想疏通和解释工作，给旅客身心的健康创造一个好的空气环境，保证夜间运行车厢内保持清新的空气氛围。对不能达标者做到记分考核，月未评比按量绩效来考核。4、列车员当班打瞌睡、久坐乘务间、耐心疏通，让其从思想上认识到给熟睡的旅客带来的人身安全隐患和财物的遗失，做到以身尽责，全心全意的为人民服务。力求从根本上杜绝此类问题的再次发生，夜间加强卧铺车厢的巡精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创44/66视，发现问题及时纠正和考核。5、为了避免库内零交接，特制订退乘库内在餐车集合，对于没有认真的执行者给于警告和处罚。6、认真讲解库内守车的安全必要性，端正认识，主动带头及时更正错误，克服困难，把好守车安全关。7、对新员工和接受能力差的列车员，充分利用学习会，班前会业务提问，督促学习理论知识，要求骨干列车员协助与监督，采用一带一的传帮带。8、强化列车员的服务意识，特别是在列车超员的情况下，要克服重重困难做好服务工作，提前把下车的旅客引导到边门口。照顾好重点旅客，做好扶老携幼，提高列车的服务质量。9、由于列车经常晚点，耐心细致做好解释工作，要有牺牲自我的精神，顾全大局，勇于承担责任。虚心接受旅客的抵触情绪，耐心做好解释工作。正视和理解旅客的发泄，热心接受旅客的批评，体谅旅客的急躁心情，做到忍辱负重，骂不还口。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创45/6610、认真做好三乘联检，加强对三乘人员的管理，强化三乘人员的责任意识。11、加强对茶水员的监督，加强对两炉一灶的巡视，保证旅客开水的供应。加强对茶水员的监管力度，督促确保旅客的开水供应及时清除防火安全的隐患。加强烟头管理，及时做好车厢的禁烟宣传，清理好死角的安全隐患。12、认真检查台账记录与交接，规范添写标准，发现问题及时更正。13、认真执行车队的六个一，确保列车零隐患。做到垃圾定点扎口投放，彻底搞好终到卫生，做到终到卫生清洁三不带。做好准备迎接未来2016年即将过去，新的一年即将来临。车队组全体员工要继续服从大局，听从段、车队领导的指挥，发扬过去好的方面，改正不足，提高班组标准化作业的质量，顾全大局确保列车安全万无一失，为段、车队各项工作的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创46/66顺利进行打下良好的基础。铁路客运段车队春运工作各位同仁，先生们，女士们，您们好。春运自1月23日开始，3月2日止。为期40天圆满结束了。车队正式工名，临时工名，假期临时工名，党员名，团员名。全队职工在段主管部门的正确领导下，在公司领导的带领下，充分发挥各职能的带头作用，开拓进取，扎实工作，精心组织，注重安全，提高服务，实现了旅客安全、及时、有序、优质的服务目标。在特大雪灾面前，实现了构建“平安春运”、“和谐春运”的目标。受雪灾影响一趟列车没能赶回正点的情况下，超额完成了各项任务，输送旅客名，票款收入达到元创历史之最。一，创品牌，争一流。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创47/66民铁路为人民”的铁路品牌服务。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，车队也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军二，未雨绸缪，充分准备。春运前的准备工作，给我们在工作中垫好基石，春运是一项千头万绪的工作，如果不经过科学谋划、充分准备，仓促上阵只会导致一败涂地。为此我们在春运开始之前，及早动手，在加强领导、落实制度、思想动员等方面做了周密细致的准备工作，为开展好春运工作打下了良好的基础。加强领导，成立了以车队长为组长，书记和付队长为付组长的春运领导小组，开好春运前的组织会，收集了所有干部和员工手机电话，要求24小时开机，随时做好战前准备，随时听从组织召唤。在时间紧任务重特殊环境下，对新老工进行了取暖锅炉培训，同时，对假期临时