医院开展“优质服务我先行”百日竞赛活动的实施方案

1/12医院开展“优质服务我先行”百日竞赛活动的实施方案各支部、各科室为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照局党委在系统内开展的“白衣天使、满意服务”竞赛活动精神，全面提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经研究决定在全院范围内开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，特制定工作方案如下一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进医疗服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。二、工作目标通过组织开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，使全院干部职工受到深刻的职业道德、职业纪律、职业作风和职业责任教育，从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，树立良2/12好的医德医风。坚决纠正行业不正之风行为，针对存在的问题，通过督促检查，健全制度，完善管理，制订切实可行的整改措施，建立优质服务的长效机制，进一步规范医疗服务行为，切实向患者提供优质的医疗服务。三、组织机构1、成立“优质服务我先行”活动领导小组，负责开展“优质服务我先行”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务工作方案并组织实施。组长辛渭川副组长冯关力慕为民王丽丽彭民郑菊贤唐毅张玲霞马瑞萍成员各支部书记、各职能科室正、副科长。2、领导小组下设办公室，办公室设在政工科。办公室主任郑菊贤副主任周建群郝剑陶梅张巧玲秦永久郝素芳张忠韩立新田敏成员张倩邓文声王丹丹陈楠赵博张狄严格3、成立“优质服务我先行”活动监督检查小组，负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。组长郑菊贤成员各支部书记社会监督员3/12四、活动范围在医院工作的全体职工。五、活动内容坚持“以病人为中心”，大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。坚决纠正收受“红包”、“回扣”、“开单提成”、乱收费等医疗服务中的不正之风。行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚优质服务氛围。六、实施步骤（一）动员学习阶段9月上旬。制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习医务人员医德规范、西安市中心医院纠正行业不正之风处罚规定、西安市中心医院医德医风奖惩条例、三甲复审基础知识手册、文明礼仪手册、西安市中心医院管理分册、4/12各科岗位服务规范，各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。各科室组织开展“我的职业是什么我为谁服务怎么做好服务”大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，院党委还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务我先行”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。（二）组织实施阶段9月下旬12月）。组织实施阶段是优质服务活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各科室要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于9月16日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院“优质服务我先行活动”办公室。（各党支部书记负责将本支部所在科室的优质服务承诺措施汇集一并交政工科）。2、开展优质服务竞赛活动。为进一步深入开展“优5/12质服务我先行”活动，促进我院优质服务再上新台阶。全院开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用。3、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；组织医院行风监督员开展明查暗访并召开行风监督员座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。4、采取多种方式进行监督检查。“优质服务我先行”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。重点督查医务人员及工勤人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承6/12诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话、接待室，医德医风监督岗等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。（三）整改提高阶段112345下一页2月中旬。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务我先行活动”办公室（政工科）。（四）总结表彰阶段12月下旬。1、医院“优质服务活动我先行”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室”评选活动。对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。具体评选条件和办法附后7/12七、工作要求（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务我先行活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。（二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。（三）加强督促，确保活动成效。医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。“优质服务我先行”活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。附件1各科岗位服务规范8/12一、导医台岗位服务规范1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。导医服务用语、您好，请问您需要帮助吗、请您这边走。、科在X层，请走好。、请问您需要轮椅吗、我送您去，二、收费室服务规范1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。、语言规范、举止文明、热情周到。、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。9/12、备足零钱，方便患者。、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。、实行限时办结制。每一窗口排队不超过15人。、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。、主动告知病人取药、检查、治疗地点。服务用语规范挂号用语、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗、您好，请问您挂哪个科哪位专家、请问您哪里不舒服建议您挂科专家。4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗5、您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。6、您的挂号费是元；常规检查费是元，共10/12元。收您元，找您元，请收好。收费用语、您好，请把病历和处方检查、治疗申请单给我。2、您的费用共元，收您元，找您元，请收好。、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗入院用语1、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。3、请您预交住院费用元。4、您是否参加了医疗保险请您到医保办窗口办理有关手续。5、收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。6、您的住院手续已办好，请到楼层科住院，您走好。出院用语、您好，病人住哪个科，叫什么名字请把预交款收据给我。、病人的住院费共计元，预交了元，请11/12再补交元。、这是病人的结算单，请收好。三、医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单，告知侯检方式。2、主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。（如空腹、肠等）3、检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。4、主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。5、详细告知病人取报告的时间与地点。6、实行限时